三管齐下，深度开展班组文化建设

班组是企业最小的管理单元，尤其在呼叫中心，很多具体的决策工作都是由班组来落实完成，没有班组的辛勤劳作与付出，管理的政策就很难执行到位。一个班组人数虽然不算多，但却是“麻雀虽小，五脏俱全”。班组效能的好与坏也影响着整个企业的运营绩效，一个企业有企业文化，而在班组内部，其实也有丰富、个性化的班组亚文化。班组文化决定了班组的氛围和活力，而班组的活力等精神面貌很大程度上又影响了班组的管理效能和绩效。因此，班组文化建设一直以来都是企业非常重视的管理行为。

班组文化建设是多元和个性的，但总体要反应积极向上的精神风貌，让班组活力得到进一步提升，从而增强班组的整体凝聚力和战斗力。班组是一个小集体，每个成员间的能量可以相互传染和复制，班组的文化氛围非常重要，而营造良好的文化氛围，可以尝试从以下三个维度开展。

一、标杆辐射工程，为班组注入竞争新能量

榜样的力量是无穷的，强调在班组内树立榜样，让榜样的力量去辐射影响和带动班组的其他成员，用服务标杆形象和利用标杆人员的力量去营造你追我赶的良性竞争氛围，往往比班组长来说教和辅导效果要好。

1、建立班组“标杆人才库”： 挖掘、整合本班组各个服务领域标杆，如全能标杆、营销专家、效能一哥一姐等，在班组内建立好标杆员工的人才库；

2、开展标杆员工学习之旅活动：每季度开展主题标杆心得巡讲，传播优秀的服务经验，营造向优秀学习的氛围；

3、“服务风云榜”人物专访节目：以视频形式让标杆员工事迹彰显，如每季度开展一期专题录制活动，促进经验和正能量的分享。

二、魅力提升工程，为班组注入文化新活力

   在班组内部举办一些评优选先、服务竞技、服务文化等主题活动，一方面不断激励优秀组员，一方面创造平台为员工提供可发挥才能的空间，并且通过喜闻乐见的活动，缓解班组日常紧张忙碌的工作氛围，为班组注入新活力。

1、开展班组个性文化重塑主题活动：以服务为核心，鼓励班组创建个性化的班组文化，加强员工对班组集体的认同感，增强班组的活力和魅力；

2、开展“你最有才”超级客服演说家活动：以客户服务为演讲主题，通过演讲比赛方式来开展；

3、开展“微笑服务天使”评选活动：创立班组的微笑服务品牌，可以通过每天班组长的现场巡查给座席人员进行微笑服务执行情况的评分，最终评选出微笑服务天使并进行表彰，倡导微笑服务；

4、创立“班组创新奖励基金”：对班组内创新提案数量最多的成员或创新提案获奖的成员给予奖励；精神奖励如设立“班组创新之星”奖，定期评选获奖者并公开进行表扬；

5、开展“才艺大咖”锻造计划：组织室内才艺员工开展交流，制定大咖训练计划，提升才艺技能。

三、传播深化工程，为班组升华组织凝聚力。

加强班组文化成果的宣传，积极传播正能量，通过一系类的显性宣传活动，不断升华整个组织的凝聚力。

1、开创班组个性的微信公众平台，拓宽宣传内容，扩大平台传播影响力；

2、创办班组文化电子期刊：每个季度对本班组运营热点、班组文化特色、公司运营资讯进行汇编，既向员工宣传班组文化，也同步传播最新资讯，形成信息传播影响力。

3、开设班组文化墙。班组安排专人建设班组文化墙，通过定期对班组墙报进行更新，展示班组宣言、标语、口号，开展服务明星赛、服务攻关、读书评书等活动，将先进事迹和案例显性化在文化墙上，传播正能量。

班组文化建设的方法有很多，可以鼓励班组百花齐放，但总的原则是围绕团队凝聚力开展建设，形成一种班组软实力，促进班组的生产力。同时班组文化建设必须强调全员参与，只有人人参与，才能更好培养员工的集体荣誉感，更好地引导员工为了班组集体利益共同努力，不断提升班组绩效。

本文刊载于《客户世界》2018年9月刊；作者为黄清华，作者单位为广东太阳神健康产业有限公司客户联络中心。

转载请注明来源：三管齐下，深度开展班组文化建设

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/118479.html