#SYKES巅峰之战#2018第十四届“金耳唛杯”年度总决赛

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2018第十四届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选-年度总决赛暨标杆企业案例分享会定于10月16日下午在京举行。活动由赛科斯中国公司冠名为“SYKES巅峰之战”。经过评委会认真遴选,如下7家单位的代表将在现场参与年度总冠军争夺:广发银行信用卡客服中心(卫冕冠军)、百胜餐饮数字化服务中心、上海12345市民服务热线、度小满金融客服中心、美团服务、联想服务、广东电网信息中心客服部。最惊险刺激的现场PK,最分析到位的标杆案例,年度唯一的王者加冕。值得期待!

嘉宾介绍

陈亮:广发银行股份有限公司信用卡中心客服部副总经理。在广发信用卡中心拥有16年的工作经验,其中超过15年的客服中心工作经验,参与了广发卡客服中心从无到有,从小规模到超过3000人的超大型客服中心的发展历程。致力于广发卡客服中心前沿科技与服务体验的结合运用,推动广发卡客服中心智能语音导航、微信服务号等新渠道的建设与推广。所在的客服中心多次在银行业协会客服中心最佳客服评选、亚太客服评选中获奖。

黄锋涛:广东电网有限责任公司信息中心客户服务部部长,是电网IT呼叫中心负责人,计算机科学技术专业高级工程师,一级客户服务管理师。具有丰富的信息技术管理和客户服务管理经验,所辖IT呼叫中心由初成立的11人到如今的114人,服务范围从广州迅速扩充到广东全省,成为电网企业内部集中调度式信息服务中心。带领团队屡获殊荣,曾取得中国能源企业信息化创新管理奖1项,南方电网公司科技进进步奖6项,南方电网公司管理创新奖3项,南方电网公司技术改进奖7项、南方电网公司群众创新奖5项,是南方电网首个信息类五星班组,成绩得到社会和企业的充分认可。

郭晨东:CTI论坛创始人,CCCS标准创始人。 2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系。2016“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

任海波:联想线上服务交付总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员,对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验,并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目(2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等)管理经验,使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

孙媛:美团点评副总裁,中欧国际商学院工商EMBA,中科院情报所硕士。孙媛女士有十八年服务管理和呼叫中心运营管理经验,曾先后任职于联想、艺龙、天猫和趣拿网用户服务中心,担任企业的服务责任人并推进企业客户满意和服务提升。管理中坚持用户至上、企业利益和员工满意平衡管理的方式,先后在多家企业推进精细化运营并取得显著的业绩。近年来在电商平台和在线旅游企业中,探索从产品入手,通过智能服务和服务预测系统,降低整体的服务比例,提升服务体验和优化服务成本。

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长,中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任,《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今,其在服务行业提出的主动服务,联络中心云服务,全媒体交互中心等设想,获得了行业内广泛认同和肯定。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

米辉波:中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,95-96年在诺基亚公司帮助中国建设了第一张GSM移动网络。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作; 曾负责专业外包公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。作为主要发起人,发起了中国呼叫中心行业协会(CNCCA);2007年共同发起亚太呼叫中心联盟(APCCAL);积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

秦静:厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作,完成了以厦门为主中心,以长沙为容灾备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系。带领厦门航空公司95557客户服务中心荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

徐国蓉:百胜数字化服务中心总监。1998年成为国内第一批专业外包呼叫中心的从业人员,拥有20年行业的丰富经验,见证了中国呼叫中心行业的发展。2014年进入全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团, 成功搭建全国订餐服务中心,服务于肯德基,必胜客,在上海、北京、西安、南昌先后建立了2000座席, 6000多员工的营运中心, 培养了一大批优秀管理人员,曾多次获得金耳唛杯等业内奖项。随着百胜餐饮数字化业务的发展, 陆续开拓了O2O外卖平台营运支持,会员服务, 预付卡服务,电子券业务支持等多项创新业务, 打造了专业的数字化业务服务中心。

徐萍:中国电信上海分公司&上海12345市民服务热线运营中心运营经理。从事大型呼叫中心服务有10多年的时间,涉及的业务服务,包括呼入、呼出、电话营销、投诉管理等。曾在千人以上电信10000号承担运营管理,2017年起,她开始大量从事12345市民服务热线的运营,她带领整个运营管理班组,克服了各种困难,成功实现运营的目标,为公司与市府的商务洽谈奠定夯实的基础,为上海电信在政府行业创造了很好的口碑效应。将标准化、规范化的管理模式植根于热线运营的每个环节,坚持“以人为本,提制创新” 的工作思路,有效推进热线一体化操作等改革发展先进理念。

燕飞:度小满金融(原百度金融)客户服务中心总经理。毕业于西安电子科技大学,曾在联想集团供职五年,任度小满金融总经理期间,快速完成服务中心整合和运营体系搭建,在实现信贷、理财、支付客户服务标准化的同时,有效达成服务效率和质量的提升以及服务成本的下降,各项服务指标均在业内处于领先水平。客户服务中心持续推动产品、研发和运营团队优化改进产品体验,率先提出“客诉率”及“用户伤害程度”两项关键指标,有效监控业务发展的健康程度,通过持续提供稳定高质量的客户服务,保障业务平稳运营。燕飞在AI能力与客户服务结合方面有独到见解,与研发团队深度合作,促使度小满客户服务中心在智能客服机器人、智能工作台等方面均取得长足进步。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

(因专家行程安排的原因,不排除调整的可能。)

活动主持

曹凯:声谷教育总经理。毕业于解放军理工大学,复旦大学硕士。有超过12年呼叫中心从业经验;曾先后服务于客户世界、九五太维、盛世融智、亿迅、人瑞集团等业界知名企业,在呼叫中心的运营管理、技术架构、市场营销、人力资源解决方案等方面都有着非常丰富的工作经历。多次主持业界会议及同业交流活动,在行业活动策划及执行等方面富有丰富的实战经验。曹凯先生将担纲“金耳唛杯”年度总决选暨客户中心案例分享会的主持工作,这同时也是他连续第8年担此项重任。

活动时间:2018年10月16日下午
活动地址:北京-荣华天地国际会议中心
活动官网:http://event2018.ccmw.net/

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联络组委会

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
金娜娜:15201529502,jinnn@ccmw.net
焦喜娟:13483227361,jiaoxj@ccmw.net
孟南:15810186170,mengnan@ccmw.net
赵倩:18611399940,zhaoqian@ccmw.net
热线:400-779-7070

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