增加“远程银行”四字 中银协客服委员会更名求变

客户世界消息：11月30日，2018年中国银行业协会客户服务委员会年会召开。中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示，此次更名将成为银行业客服中心发展历程中的重要里程碑。希望促进各成员单位转变经营方式、创新发展思路，通过构建新的经营服务模式来推动客服能力的持续提升和业务价值的不断创造。

今年7月发布的《中国银行业客服中心发展报告（2017）》显示，近年来银行业客服中心发展显著。2017年银行业客服中心人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%。银行业客服中心的服务已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。智能机器人、智能语音系统、智能语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用，服务质效不断提升。值得注意的是，客服中心的服务也已经涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为综合化客户服务体验中心。

在30日同时召开的2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛上，潘光伟表示，近年来，通过金融科技赋能，银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。而目前一些银行已经率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。

“与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有重要作用。”潘光伟认为，远程银行适应客户需求，抓住服务痛点，将助力商业银行零售战略转型，普惠金融战略落地实施，以及实现数字化战略转型。

潘光伟指出，银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。银行业客服中心作为远程服务窗口，近年来不断深化客户服务，以“智”提“质”，持续聚焦客户体验，正在逐步成为综合化客户服务体验中心，主要体现在四个方面：一是电话服务能力不断提升，二是服务渠道丰富多样，三是智能客服应用落地生花，四是服务内容综合化。

潘光伟认为，通过金融科技赋能，银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。

目前，一些银行已率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。例如，工商银行去年在原有电话银行基础上组建新的远程银行中心，民生银行今年9月正式发布“远程银行1.0”；农行、中行、建行、交行都在整合客服中心资源，着力建设综合化服务平台，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。

远程银行从三方面助力商业银行转型发展

潘光伟表示：作为新一代银行服务经营模式，远程银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体，以客户服务为核心，以客户经营管理和价值实现为目标，对助力商业银行转型发展具有三个方面重要作用。

一是远程银行适应客户需求，助力商业银行零售战略转型。潘光伟认为，远程银行作为功能完备、场景丰富、汇聚全行专业资源的客户联络基础平台，以智能服务主动适应客户新的消费习惯，正是商业银行向智慧新零售战略转型的生动体现，实现了“客户在哪里，银行服务就跟随到哪里”的理念。

二是远程银行抓住服务痛点，助力商业银行普惠金融战略落地实施。潘光伟指出，远程银行通过不依赖物理设施的虚拟服务彻底解决了传统银行在服务触达上的“痛点”，是商业银行攻坚普惠金融服务“最后一公里”的有力抓手。在服务长尾客户、小微企业和满足大众投资理财需求等方面远程银行可发挥作用。

三是远程银行发挥线上优势，助力商业银行数字化战略转型。潘光伟认为，远程银行作为众多轻渠道的集成平台，在数字化转型过程中担当着金融服务的重要入口，是数字银行体系中的重要组成部分。尤其是借助大数据应用，远程银行对拥有的海量客户交互数据进行挖掘与分析，帮助银行更加全方位地认知客户，变被动服务为主动服务、变任务式营销为场景式营销。

潘光伟说，可以预见，基于互联网的远程银行将成为商业银行加快转变发展模式和增长方式，实现成为商业银行数字化战略转型的重要渠道。

据了解，本次年会还对2018年银行业客户服务中心综合评估工作进行了总结，与会领导分别为中国工商银行远程银行中心（石家庄）等42家评估达标单位授牌。

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