沈运行专访:做最大、最好的Customer Engagement服务公司

    |     2018年12月7日   |   客世原创, 访谈对话   |     评论已关闭   |    175

——Concentrix大中华区销售总经理沈运行先生专访

本期封面人物简介
2018年加入Concentrix,现任Concentrix大中华区销售总经理,负责大中华区的销售业务与现有客户管理。曾就职于 PCCW, Dell 等跨国企业,担任销售管理与营运管理等高级管理职务;服务客户的行业包含手机、电子消费品、科技产品、保险、本土与跨境电商、餐饮等。从2005年至今,帮助众多企业为最终用户提供最优客户体验,并拥有建立和管理数千人运营团队的经验。

当前,企业与客户沟通的渠道正变得丰富和多样化,通过数字化转型来实施客户体验战略成为越来越多企业的诉求。同时在经济全球化的推动下,越来越多的企业发展自己的跨境业务,如何帮助这些客户实现数字化转型,协助他们在全球范围落地一致化、本地化的客户服务,提升端到端的服务体验,是Concentrix——聚思鸿,作为全球第二大专业外包服务公司所面临的重要挑战,也是其主要的商业目标。以下是《客户世界》媒体对Concentrix大中华区销售总经理沈运行先生的采访内容。

《客户世界》:可否介绍一下您的职业经历?

沈运行:我是香港人,在国内生活工作了差不多三十年的时间。先后在IT网络方案、IT外包、数据中心运营、BPO等领域有过工作经历。2005年,我在上海筹建外包团队,开始进入外包呼叫中心领域。在过去的时间里,我基本上是在带领团队做销售和客户管理方面工作,也做一段时间的运营管理,带领过数千人的团队。

《客户世界》:您如何看待外企呼叫中心在国内市场的发展?

沈运行:在我进入呼叫中心领域的时候,国内呼叫中心市场基本是以外资企业为主,无论是用户还是服务供应商。在过去十多年的时间里,市场发生了很多变化,有更多的外企进入到中国市场,这些公司带来新的管理方法和技术,同时我们也看到本地市场在迅速增长,比如很多银行将信用卡或后台业务外包,电信运营商的业务也在大量外包,还有像阿里这样的新兴互联网企业也释放了很多外包业务,这些带来了国内外包服务企业的成长,并占有优势份额。
与国内外包服务企业相比,Concentrix有不同的市场定位,首先我们服务的外资企业比较多,我们会把与他们在其他国家合作的方式和经验带到中国来;其次,我们也帮助一部分中国企业把业务扩展到国外,比如东南亚、美国或南美州等市场。

《客户世界》:可否介绍一下您的主要职责和工作方向?

沈运行:我目前的工作是负责大中华区域的销售和客户管理工作,简单地说,销售是发展新客户,而客户管理是保障现有客户项目的正常发展,同时挖掘现有客户的商业机会。我们的目标主要是帮助我们所服务的企业提升端到端的客户体验。我们现在已经不叫自己Contact center或Call center,而是Customer Engagement 服务公司,我们帮助我们的客户完成商业目标,与他们共同拓展业务。

《客户世界》:作为一家全球化的专业外包公司,Concentrix 的客户体验管理从哪里着手?如何实现客户体验的一致化管理?又如何对体验管理的效果进行衡量和评价?

沈运行:我们认为客户体验的源头是企业的业务愿景、品牌定位和客户群体,因此首先需要从这三个方面来定义客户体验;第二,我们需要从市场搜集客户的反馈意见,包括对企业品牌的感知、感情以及与竞争对手的体验比较;第三,必须考虑端到端的客户体验,这是非常重要的一点。
我们的客户体验管理覆盖电话、网站、社交媒体、邮件及手机应用,在这些渠道的各个接触点上,我们都会与客户进行Engagement,因此我们必须有一个全盘的端到端的接触点管理规划,这是实现一致化客户体验的前题。
我们要求不同的渠道,无论是打电话还是通过社交媒体、移动应用,客户获得的信息和服务体验是一致的,并且渠道之间是互通的。举例说我们有一个工具叫Customer Interaction Hub(客户交互路由),可以跨通道在互动接触点上实时提供上下文信息,该系统还提供客户旅程分析,可建立人工智能/机器学习模型来预测客户意图。
作为全球化服务公司,我们会通过一些成熟的管理办法来保障服务在不同国家落地的一致性。
此外,我们为客户提供的服务是按需订制的,覆盖整个客户生命周期,包括从前端如何获取客户,如何做客户关怀和技术支持,如何做客户资料的更新保留,如何去做催收服务,如何做自助服务等等,还包括数据分析和咨询服务。我们提供的服务多于一般的呼叫中心。
我们会从帮助客户达成目标的角度来衡量客户体验效果,比如是否能帮助客户挽留更多的客户或达成更多的新客户,在市场上听到的客户声音是正面的评价还是负面的评价,还包括与竞争对手的对比等。我们通过绘制客户旅程地图来看整个的客户体验管理是否有效,哪里是需要改进的地方。

《客户世界》:在跨境外包领域,您认为Concentrix面临哪些挑战?优势竞争力体现在哪些方面?

沈运行:我们经常和客户提到一句话:Global consistency – local intimacy,用中文来讲是既有全球一致化的运营又有本地化的服务温度。这既是我们面对的挑战,也是优势所在。我们有很多的全球客户,需要在不同的地区为他们提供一致性服务,同时也会根据当地的习惯、具体环境提供更有温度的服务。
在全球化浪潮的推动下,国内很多企业都希望把业务做到国外,需要在全球布局客服,那么我们在40多个国家有275个服务点,可以通过70种语言来进行专业的服务。
我们不单纯为客户提供传统的外包服务,还提供数字化服务,举例来说,我们在有一个国内手机生产商客户,经常要在全球做产品发布,我们通过相关的网站运营服务在五十个国家不同语言的网站为他们做及时更新。此外,我们还可以帮助客户做网站的架构设计、运营内容并及时发布信息。我们可以在一小时内帮助客户更新全球所有网站的信息,这极大地提升了客户体验。我们在2017年收购Tigerspike公司,一家专门做数字化策略的公司,可以帮助企业规划数字化业务,包括设计移动端上的APP并推向市场。
我们的数字化服务还包括帮助客户设计客户体验策略,引入自动化系统,如前台的机器人和后台帮助提升员工效率的自动化工具。这些服务中一个很重要的部分是数据分析,包括了不同渠道的客户体验分析。同时我们也不断将新技术,比如现在很流行的AR——增强现实技术运用到服务当中。
此外我们还有一系列自主研发的工具,如刚才提到的CIH——客户交互路由,还有语音IVR、VOC分析软件等,这些都是我们带给客户的数字化服务内容。
在跨境外包服务领域,我们有更多管理优势的体现,比如我们帮国内的客户在海外开展业务,都是通过中国的本地团队和他们对接,方便他们业务的顺利启动。

《客户世界》:可否介绍一下Concentrix的企业文化,企业文化在支撑企业快速发展、与合作企业保持长期的信任关系、赢得终端客户忠诚度方面有哪些体现?

沈运行:在收购了Convergys 后我们成为了全球最佳的Customer Engagement服务公司,Engagement这个词在英文中有着丰富的含义,我们讨论了很久,都还没有给出准确的中文翻译。
我们宣扬的企业文化已经印在每一位员工的工卡上面:
我们对客户和员工充满热诚;我们诚实守信,躬先表率;我们追求卓越,永不止步;我们珍视知识,公开,透明;我们勇于挑战现状主,独辟蹊径;我们敢于抉择,我们善于创新,引领市场……
我们的运营原则是三个V:Visibility(透明、公开), Velocity(快速跟上市场), Value(给客户带来价值)。
我们不止步于传统的外包服务,而是通过更多的数字化服务来为客户创造价值,这是我们追求卓越、坚持创新的企业文化体现。企业文化的坚持发扬让我们和客户走得更近。

《客户世界》:可否介绍一下Concentrix中华区未来2-3年的发展目标?国内及周边市场环境的变化会对这一目标产生哪些影响?

沈运行:我们的工作愿景非常清晰,在未来两到三年,我们要成为我们业务覆盖区域里最大最佳的Customer Engagement服务公司,这意味着首先在业务体量上我们要做到最大,第二我们要给客户带来最大的价值和最好的创新。
具体来说,我们希望为客户带来下一代的服务体验,让他们去满足或取悦于他们的最终用户。同时我们将给客户带来更多服务方式的革新,帮助用户布署他们在全球的Customer Engagement,让他们获得更好的收益。
对于周边市场来说,我们要考虑的是数字化业务的需求情况,当前客户对数字化转型的诉求很大,这也是中国企业走向全球化需要关注的目标,这将对我们未来的市场产生影响。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊;记者:刘小青。

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