服务新生态—圈层经营与实践
随着移动互联网技术的高速发展及社交工具、社交媒体的应用普及，客户所需要的产品和服务触手可及，他们比以往更容易和那些与自己有相同需求的人进行交流。在互联网科技革命中，中信银行信用卡中心快速聚焦互联网智慧大数据，敢为人先，拥抱互联网，依靠人工智能、大数据等新科技搭建信用卡互联网服务体系，从PC到移动端，全面覆盖整个互联网的生态区域，于是客户服务圈层经营也顺势而生。
一、跨界联动，服务融合
基于互联网的发展，中信银行信用卡中心率先与腾讯、阿里、百度、京东、小米等互联网公司的跨界合作，共同经营同属性客群。为了满足市场、企业及客户的需求，圈层服务以我行的卡中心战略目标为方向，打造“跨界”服务“融合”。其模式是利用大数据和人工智能技术，打破既有的划分标准，多维度连接客户，打造“连接+体验+价值”为一体的圈层服务新生态（如图1）。
图1：圈层服务客户关系管理模型
（一）构建圈层服务新体系
以全渠道服务布局着手，向一层两化（即客户圈层、个性化、情感化）转型，将客户进行筛选、过滤，搭建客户兴趣圈，实现服务、产品与客户之间的最佳匹配，同时通过内容创新、模式创新，与客户互动，建立情感联系，实现服务功能体验的差异化升级为情感与精神相应的服务价值主张，从而实现由内驱到赋能再到融合的圈层服务新生态体系。
（二）搭建服务平台新运维
从2016年开始，我行卡中心服务就逐步完成了全渠道布局，实现了全媒体服务，并通过提前预判客户需求，在客户关键接触点嵌入服务专栏，如在微博创办“信服卡友”，兴趣部落、百度贴吧分别开设“胜蓝薅羊毛”和懒懒薅羊毛”等栏目，借助第三方平台资源延伸多种服务场景，并采用不同平台的客群以设定不同的主题，引导客户互助，再加入聚焦问题主动推送，解决客户常态问题，从而降低服务维系成本同时实现服务由人与人的联系，到人与平台的服务变革。
（三）创建社群运营新模式
以社群渠道作为主要的服务媒介。通过搭配“社群+专家”的服务模式，对内驱动员工能力提升，锻造专家式全能服务团队；对外增强情感互动，建立情感联系，从而将弱关系的客户转化成强关系，将强关系客户转化成强链接的客户亲密，实现从“客户服务”向“客户管理”的转型。
二、众创共享，服务裂变
“有态度的内容＋圈层化互动＋共享中互利”，有效把客户更好的聚合，产生规模化的互动，让客户成为一个获利者，也是一个贡献者，通过共享和互利，实现与客户的共同成长，打造一体化的新服务裂变效应（如图2）。
图2：圈层服务的运营模式
（一）让客户成为粉丝，打造热门服务IP
围绕着用卡周期，通过客户聚焦业务梳理推出服务专享，强化社群服务的黏度，运用“专享＋热点”的方式进行多触点网络社群运营，沉淀出志同道合的信服卡友。在此基础上，开放互动平台，并建立兴趣圈，使粉丝与我行卡中心形成紧密“连接”，实现以粉丝互动带来全新的社交传播和口碑效应，打造热门服务IP。
（二）让客户服务客户，构建社交化服务体系
以客户服务需求导向布局，联合各社交平台，构建社交化服务体系，通过搭建客户与客户之间的交互平台，并加入服务互动及激励，让客户成为志愿者，实现圈层互助的模式，截至目前，已有千余名粉丝志愿者服务于千万社区用户，开创了全新的C2C服务模式。
（三）让客户成为合伙人，共建服务新空间
建立服务众创空间，将客户声音更直接有效的传递到内部，并开放客户参与服务体验设计，形成了“体验—优化—再体验—再优化”螺旋式上升的客户体验管理闭环，通过强化客户参与，实现与客户的共同成长，实现共创、共享、共赢的新服务生态。
三、产品运维，服务赋能
以产品的生产视角来设计服务流程，以精益生产模式提供服务体验。通过圈层运营，精准定位客群的价值需求，实现产品和服务与客户之间的最佳匹配的同时通过社群强关系，实现客户与社群相互赋能，形成良性循环（如图3）。
图3：圈层服务的生态体系
（一）智能服务价值化
我行率先推出智能静默座席服务，利用服务场景切入，挖掘客户需求，将客户的需求与产品连接起来。有效保障智能服务营销效果和客户关系管理，提升客户粘性和满意度，最终实现服务与价值的双
（二）业务服务产品化
依托互联网平台优势，以服务攻略为抓手，将业务与产品打包，精准触达目标客户，实现服务变现新路径。2017年，我们通过提前预判客户需求，以服务攻略方式在全网络渠道精准推送客户聚焦问题，通过主动服务为支撑，产生互动服务价值。
（三）PUGC服务变现化
基于PUGC（专家生产服务内容）服务内容，多层次出发，开始了服务变现的探索。2017年，进军知乎、贴吧等渠道，通过知识分享会，实现知识转换。另外通过组建粉丝服务社群，以兴趣+互助的服务模式，辐射千万客户，有效实现话务分流，节约服务成本。另在2018年，PUGC内容服务升级，仅攻略专栏内容推送，截至目前，已累计900万次的曝光量，形成了有力度的服务品牌专栏。
圈层服务模式作为业内首创，其模式可以优化、改善与客户之间的连接。同时契合行业的发展并满足了不同客群需求，通过让客户自由的参与，在多元化圈层中得到足够的尊重和满足，最后实现圈层+生态的新服务，推进并引领整个信用卡升级的变革。同时引领整个信用卡服务在需求捕捉、客户服务和营销体系上，产生升级性的变革。
本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为阮利娣，作者单位为中信银行信用卡中心；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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