服务的温度

    |     2018年12月17日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    68

2018年,是我在客服行业,呼叫中心的第十年。十年间,环境、业务、技术、流程都发生了翻天覆地的变化。我们开始尝试颠覆性的服务模式,启用全新的服务标准开展评价,不断追求更快的服务速度来满足客户,同时,我们期望服务初心不改,始终如一,试图把服务抽象成一种温暖的表情,给客户带来真诚,信任和丝丝感动;试图用服务传递一种恬淡的态度,营造从容,大气和接纳的氛围;我们不断寻找打动人心的服务故事,拉近和客户的距离,建立沟通的桥梁,让客户感受到我们服务的努力和热情。我们不止在优化服务流程,提高服务质量的道路上一路狂奔,更提倡个性化服务,有温度的服务。

温度是什么?

温度是承担得更多。

我见过两个一线客服姑娘,她们每次上班,都带一个小本子,上面记了很多号码,这个号码是现在更改套餐不划算,要记得哪天帮客户改了,那个号码是提醒客户什么什么要到期了…….他们为什么要这样做呢?服务规范中没有硬性的要求,客户并不知道她们是谁,客户再次来电可能不会入线到她们这里,她们可以礼貌的告知客户:您到时候再来电。她们这样做,从自身考核上没有任何好处,甚至如果一不小心忘记了,还大大增加了自己被客户投诉的风险。然而,从客户角度,这就是完全为客户着想的有温度的服务。

温度是无条件的信任。

在某网站购买了一个礼品包装商品,收到后打开,发现不知道是快递问题,还是本身包装质量问题,里面部分松动,脱落,影响视觉美观。找到品牌客服,客服姑娘先是与我沟通是否可以退换,得到否定回答后,提出让我自己更换包装,品牌承担相关费用的解决方案。最终,客服没有任何质疑,直接承担了甚至接近商品本身价格的包装费用。客服没有带着有色眼镜,把客户关于费用的诉求当做碰瓷一般的无理取闹,在费用金额上无条件地信任客户,这是服务的温度。

温度是帮一个小忙。

前几年网络流行一个段子,上厕所发现没有纸,找10086帮忙。这个案例我在实际工作中没有遇到过,但遇到过一个客服人员帮忙确认时间的案例。客户致电没有询问任何与业务有关的问题,而是小心翼翼地说,他觉得他的时间好像不太对,求助是否能够告知他现在北京时间到底是几点。客服姑娘明显楞了一下,然后,温和地报了时间,并告诉客户,只是她的电脑显示的时间,也不知道和北京时间是不是一样。我听到客户仿佛松了一口气的样子,然后连声道谢挂了电话。这一天,不知道这位客户遇到了什么样的事情,或许是一点点小担忧,小困扰,但相信,客服姑娘帮的这个小忙,会让这个客户感觉好一点,比生日给他问候,优惠通知他参加,更有温度。

服务的温度,它基于服务人员的某些信念、理想、责任心,脱离了具体的工作要求,指标要求而存在;它基于服务人员对于自身工作身份的认同,在工作中能够获得的成就感和满足感而存在;基于人们对工作的深度思考,对工作价值,企业使命和愿景的领悟而存在;基于对自身、企业、行业的未来和成长的期盼而存在。我们想要提炼,标准化服务的精华,从而复制出服务的温度,但总有一些东西无法捕捉,必须要我们不断地追寻。

我认同《运营之光》一书中的观点:一个运营,如果观点和意识没跟上,直接奔着手段和方法去了,特别容易走火入魔。其实,做服务也是一样。如果只剩下服务流程、服务策略、服务手段,丧失了服务温度,终究无法修成正果。

面对可能的资源限制,越来越年轻的客服人员,客户不断升级的服务需求,业务发展的种种考验,我们做不到也不可能像一颗屁股挨了撞针的子弹,呼啸着,头也不回地穿过黑暗的枪膛,径直飞向光明的未来。我们需要选择,会有犹豫,会有徘徊,会有颤抖,但这不妨碍我们怀揣初心,一直奋斗着,尝试着,努力着,改变着。

2019,加油!

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊;作者为贾佳,作者单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心;

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