人和机器的配合,将是最后的探戈

    |     2019年1月18日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    135

2009 年前后,柳传志老先生受邀到百度给百度总监做过一个分享,他当时举了一个自己的例子说明战略决策上需要拐大弯,至今让笔者印象深刻。

柳总说,如何在繁忙的工作中抽出时间去照顾日益年迈的父母对于每个家庭来说都是一个难题,在柳总家里这个问题尤其突出,一方面柳总的父母十分体谅他的社会责任,就怕耽误他的工作;而柳总自己的体会是即使自己付出大量时间来照顾老人,但无论体力和经验,他都不是最胜任的;何况自己花时间天天照顾老人也会增加老人心理负担,显然不是最好的解决方案。

柳总最后的解决方案是在父母健康并且能够充分自理的时候就找到一个年轻、健康、心地善良的阿姨来一起生活,慢慢适应,逐步培养感情和信任,等到老人需要照顾的时候这种感情和信任会让双方都能够毫无压力地接受帮助,保姆就会像子女那样照顾老师,从而让老人能安度晚年。

柳总这样想也这样做,他找到了一个阿姨,对待阿姨像自己的亲人一样,解决其孩子的教育、就业等后顾之忧,这一过程中父母和阿姨也建立了信任和深厚的感情,于是照顾老人的问题得到了很好的解决。

很多人都有找保姆的经历,很多人都经过不停地找、不停地换,身心疲惫,心情和事业都被影响,同样一件事,为什么会有两种不同的结果?

回答这个问题就要涉及到我们对阿姨这个角色的认知。我们说找个阿姨,实际上找的是用心做事的人,即有“心”的人——她像家人一样,能有感情、有温度,能创造性地服务,能替代一部分家人劳动的过程。

实际上我们能找来的阿姨很多是刚刚进入城市,很难训练有素,做个“手、脚”都未必够。比较好一些的受过一些家政培训,能把扫地、做饭等家务做好,但是根据一些实际情况变化工作方式就不要指望了。更好一些的阿姨能够动脑子,根据环境的变化和对象的喜好来调整服务方式。当然最高的层次就是我们真正期望的阿姨,就是柳总后来训练出来的阿姨,不仅“手、脚”训练有素,还有“脑”的专业度,更重要的是有感情、有“心”的投入。

没有柳总对现实和需求的思考和付出就想直接从社会上得到柳总家的阿姨那样的服务品质,这可能是我们大多数雇保姆的人失望的最大原因,而这种失望可能也是这个时代中服务性企业的机会。

不难看出,服务型企业如一个保姆公司要做好就必须理解客户的需求,要理解自己的员工对企业的价值,而人工智能这些技术都是为了满足需求和实现价值才有机会发生作用的。

从保姆的案例还可以看出,服务性员工对企业的价值分为四个层次。

第一个层次,是“嘴和手”的价值。雇了一个员工就是多了一张嘴,或者雇了一个员工就是多了一双手;这是较为纯粹的“嘴和手”,比如清洁的阿姨几乎不用嘴沟通,呼叫中心的一些咨询座席几乎不用动手、动脑,按照话术说话就好。这两类工作被设计好了工作,个体上动脑的机会也不是很多。

管理这样的员工很简单,用公司管理者的大脑设计制度、流程、规范、标准,然后做奖惩、培训两个闭环后持续改进就好了。

第二个层次,员工是“脑”。多个员工就多了一个脑,医生、老师这样的职业其每次服务都要定制化,在一个企业里面的管理者也需要独立处理复杂的问题和矛盾,这时候员工就是个“脑”。

脑有脑的好处,脑也有脑的麻烦。好处是脑能处理复杂的问题,让企业能够提供新的价值给客户,但是脑的麻烦在于“手、脚、嘴”看得见摸得着,而“脑”在哪里思考什么真不知道。而且脑子的工作质量很难评价,管脑子就要靠诱之以利和晓之以理,利益一致的时候员工的脑子就会按照与公司利益一致的方向思考,加上一定的培训,业务的规模化也有了基础的保障。

第三个层次,员工是“心”,即员工是有理想和愿景、有自己的价值观、有灵魂的个体,员工不仅付出时间、付出心智同时也付出感情,很多宗教组织就在这个层次。

心不是靠管理实现的,心是靠表里一致、动之以情赢得的,利益等价交换不是核心,使命感和价值观的营造是核心,笔者以为这就是柳总对他们家保姆的做法。

因为人的三个层次,所以管理者对于人的理解常常有三个错误,第一个是目中无人,所有的关注都是对事的关注而不是人;第二个是目中有手,所有的关注点都是把人当“手、脚”或当作机械的“嘴”,用严格的绩效奖惩来管理;第三个层级比第二层次高,是目中有“脑”,这时候管理者把人看做是一个有思考会算账、能辨别利害的人,管理者主要的手段是诱之以利。

这些错误不仅仅是我们大家的,连亨利·福特这样的名人都会犯,他说“我要的是一双手,为什么来了一个人”,因为雇了一个人,他发现这个人其实有脑有心,就会成为管理的麻烦。

正确的认知是“把人当人”,即“所见皆人”,即没有一个员工只是手脚或嘴,员工都是人,是有价值追求、能辨别善恶对错的人,而人是有超过利益追求的人。

看清楚人对组织的三层价值后人工智能是否替代人就成了一个简单的命题,人工智能解决的是管理者以前难以解决的问题,即机器可以代替人进行一些思考,即机器正在逐步替代人作为脑的能力。

如果人是手脚嘴,那么被人工智能替代是早晚的事情,比如富士康大量工人的工作在机器人的手和脚更加灵活、成本更为低廉的时候手脚的工作就一定不存在了。

如果人是一个脑,那么能思考的人工智能替代掉人的工作也是早晚的事情,比如自动驾驶,司机的工作就早晚会被替代掉,核心是被服务者并不在心的层次上需要司机的服务。

但人是一颗心,可以有温度、有创新、有感情,机器永远无法替代这个价值。我们是人,在很多的领域即使在自动驾驶的领域,我们有时候需要的服务是需要有感情、温度来交互的,柳总家保姆的服务不仅是需要的,还是稀缺的。

所以笔者以为,人和机器(人工智能)未来的关系就是探戈舞伴的关系,在同一个服务场景中一部分工作会机器进人退,一部分工作会是人进机器退,在机器擅长的手脚嘴的领域,机器会进得坚决而彻底;而在人所擅长的温度、感情、创新的领域,人在机器的帮助下也会长期占据主导地位。

随着硬件技术和软件技术不断迭代,人工智能的发展速度会越来越快,这种趋势将不会逆转,每个人都要在这个新的变化中寻找自己的位置,因为人和机器的配合,将是“最后的探戈”!

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊;作者任建斌单位为天焱微企 COO。

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