“三步走”打造有温度的质检新模式

客户世界 | 2019年1月21日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 3048

质检是呼叫中心运营管理中的关键环节，依靠听录音、评价打分、数据分析等方式，串联起来客户体验、服务品控、培训引导、质效改进和战略规划等多个要项，助力呼叫中心提质增效以及价值变现。

质检的重要性人所皆知，但在实际工作中，质检工作却往往处于两难境地。一方面，管理层要质效，要求质检不断改进监控手段，找出所有服务缺口和质量短板，提升前线员工服务质量和效能，为流程再造、业务提效和客户体验提升保驾护航。另一方面，前线员工要绩效，对于冷冰冰的扣分标准存在抗拒心理。可以说，深陷于质效和绩效两难境地的传统质检模式，已日渐暴露出其不足之处——难以获得前线员工理解，难以在抗拒心理的影响下高效带动服务质量提升，进而难以获得管理层认可。

本文尝试以中信银行信用卡中心客户服务部的质检模式革新探索为蓝本，浅析有温度的质检模式“三步论”，深入探讨“温度+质检”对于革除传统质检模式弊端的积极作用。

第一步：以“见字如面”质检评语进行突击

评价打分，是质检量化评估客户服务品质的必要手段，也是前线员工抵触心理的源头。传统质检模式下的评语往往侧重于围绕实务指出前线员工不足及存在问题，标准化、格式化特征显著，缺乏情感和温度的注入。这样一来，对于容易定性分析的规范性、技巧性问题，此类评语尚且容易让前线员工接受，但对于难以定性的态度性、特殊性问题，此类评语往往容易引起前线员工与质检之间的分歧和争议，让前线员工误把质检当作是“找碴儿”，让双方趋向于紧盯“打分”的结果，忽视质效的改进。

有别于传统质检模式，有温度的质检模式正是瞄准了前线员工的抵抗心理进行突击，推行“见字如面”的质检评语，将情感融入指出问题，将温度注入就事论事，将有温度的服务渗透到质检工作的最前线。这些由“客服定位+服务情况+见字如面”三部分构成的评语，在同理共情的前提下引导着前线员工改善不足，在打分点评的基础上重点激发了前线员工服务潜力。实践证明，“见字如面”的质检评语创新，成功突破了前线员工的抵触心防，向前线员工传递了看得见的温度，促使前线员工在评语的导向下，更多地聚焦于自身专业技能和服务意识的改进升级，在实务应用中得到了各方支持并取得显著成效（如图1）。

图1：“见字如面”质检评语结构示例

当前，大多数呼叫中心都止步于“画地为牢式”的质检模式，质检员在长期远离一线的情况下进行听线打分，自动“囚于”脱产的“牢笼”。久而久之，质检能够发现的问题就局限于可听出的问题的层面，但对于业务知识、流程、标准以及系统应用等方面的认知与前线员工的认知将日益拉大差距，加剧双方之间的矛盾和互不理解，针对问题的改进措施也可能会偏离重心。面对这种无形的固化“牢笼”，有温度的质检模式凭借“走动式质检”的创新实践，成功实现了破局。

第二步：以“走动式质检”实现破局

走动式质检，顾名思义就是在原抽样检查评分的基础上，赋予质检一个充分贴近一线的场景，让质检员走到前线员工身边，实时监测服务品质。通过走动式质检，质检员可以比较全面地了解客服业务的实际情况，能够立足实务场景，深入挖掘业务流程、排班管理、团队建设、客户体验等要项的阵痛点和优化空间。与此同时，走动式质检也为质检员和前线员工提供了一个人性化、有温度的互动交流环境，通过接触传递温度，透过交互增进共识，让业务再造和提质增效工作在前后台协同意识的同频共振中持续改进完善。

第三步：以“智能质检”助力革新

随着呼叫中心客户规模和话务规模的日益扩大，纯人工听录音的传统质检模式已逐渐显现出人手不足、效率低下、后劲乏力的明显颓势。智能时代，拥抱AI、推进智能质检的创新迭代，正主宰着呼叫中心质检模式的革新风向，这也是打造有温度的质检模式的关键一步。

为高效整合海量的人工语音，让有温度的人力从大量枯燥反复的语音监听事务中解放出来，去做更有温度的质量监控服务，中信信用卡中心客户服务部研究开发了一套针对服务品质监控的“智能语音质检系统”，用于对语音资料进行智能检测、文本抓取和多维分析。当前，中信智能语音质检系统在智能检索、智能语音识别、多标签业务分类、情绪监测管理等维度的应用力度正持续强化，大大节省了人力，其升级开发及普及推广将进一步加码解放有温度的质检人力和动能，助力中信银行信用卡服务、产品和品牌的创新升级。

在“有温度”已成为各行各业服务主基调的当下，有温度的质检模式正在突击、破局、革新“三步走”策略的助攻下，不断向传统质检模式发起冲击。我们坚信，随着有温度的质检模式的持续革新和不断进化，内部协同、外部信赖、管理智能、服务无界、体验极致的客服生态圈将顺势而生，强势布局呼叫产业。

编审评注：质检通常被贴上“揪辫子”的标签，如今又流行基于智能语音和大数据的智能质检，这意味着质检将有能力揪出更多的问题。作者介绍了两个方法让质检更有温度，“见字如面”的做法很新颖，背后所隐含的是有情感互动，够正向积极；“走动质检”也是一个互动过程。在此之上更进一步的原则是，质检需要定位于努力帮助坐席以后不犯错，技能辅导、改善流程意见才是质检的产物，一种面向将来的思维模式。帮助别人，就是温度。–吴海峰

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者肖霄,单位为中信银行信用卡中心.