找到负面情绪暂停键

客户世界 | 2019年1月21日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 2431

每天我们在工作中都会遇到形形色色的人，需要跟各种不同的人沟通、相处，难免有些行为语言会触及你情绪雷区的按钮，一旦按下，情绪可能就会爆炸。有可能原来很温柔的一个人在听到客户的某些语言后被激怒而反驳；原来很宽容的一个人在同事的一个举动下大发雷霆；本来今天心情很好，但是一件小事却破坏了一天的好心情。每个人身上的情绪按钮都不同，那么如何找到这些负面情绪的暂停按钮呢？首先让我们来了解一下情绪的来源。

认知心理学家认为，情绪产生的机理是ABC模式，A（Adversity）B（Belif）C（Consequence）情绪是有一个外在的事情A来触发，被信念B所解释而产生的行为情绪结果C。所以每个人的信念B不同，那么同一件事A在不同的人身上产生的情绪结果C就不同。举个例子：今天你走在公司里，发现一直有人在看你，你可能会想一定是我精神状态很好，感觉到开心；但你也有可能感到不安，心想是不是因为我今天的装扮哪里不合适？还有的人会想是不是我做了什么不好的事情，感觉焦虑。你看，同样一件事情，可能会引起不同的情绪结果，就是因为每个人对事情的看法不一致。所以改变负面情绪是不是可以从想法入手呢？因为事实无法改变，但不恰当的想法是可以控制改变的。那么我们一起来探讨下怎样改变看法。

认知疗法是一个心理治疗流派的专业技能，但是把它其中一些简单的方法运用在工作中也是可以得到很好的缓解关系的效果。

找到你情绪的按钮-捕捉自动思维

我们常常说的信念B通常是自动化的、潜意识的，很难捕捉到。需经过专门的训练：在你感觉有负面情绪时，要尝试找到在脑海里闪过的想法，是这些想法影响了你的情绪与行为，这些想法叫做“自动思维”。这项技能被称为“捕捉自动思维”。通过“箭头向下”的方法可以帮助你找到自动思维。什么是“箭头向下”方法呢？就是不断对你的情绪进行提问。比如笔者在培训小组模拟过一个负面情绪的自动思维捕捉过程，针对辅导孩子作业时会感觉到焦虑的母亲（这估计是很多小学家长的情绪）进行自动思维的捕捉。焦虑原因？孩子作业老是做不好。做不好怎么样？成绩不好。成绩不好又会怎么样？考不上好大学。考不上好大学意味着什么？找不到好工作。找不到好工作对你来说意味着什么？生活不好我们就要一直牵挂他。那对你来说意味着什么？家长无能，没有教育好。那么自动思维出来了，这位家长对辅导作业的焦虑来自于对自己无能感的焦虑。所以这种外显的情绪往往都是带着你对自我的不合理认知产生的。

一般不合理认知有三大类。非合理信念：绝对化（从来，天生，永远）；扩大化（每个人都比我好）；灾难化（全完了，彻底失败了，没有机会了）。而且大部分指向的都是自身原因。所以找到这个自动思维后你便可以考虑怎样去改变它了。

负面情绪的PAUSE按钮

认知疗法(Cognitive therapy)于20世纪60～70年代在美国产生，是根据人的认知过程，影响其情绪和行为的理论假设，通过认知和行为技术来改变求治者的不良认知，从而矫正并适应不良行为的心理治疗方法（如图1）。认知疗法的基本观点是：认知过程及其导致的错误观念是行为和情感的中介，适应不良行为和情感与适应不良认知有关。认知疗法常采用认知重建、心理应付、问题解决等技术进行心理辅导和治疗，其中认知重建最为关键。

当然我们的心理状态和社会功能都正常，所以不需要如此专业的技术，但可以通过改变负面情绪提升我们工作的幸福感，追求更完善的人格。所以需要我们对错误认知进行重建，当然这需要一个训练过程。

马丁·塞利格曼教授曾在美国宾州学校做过关于儿童乐观思维方面的实验，通过一种名为“ABC法则”的训练，帮助孩子们培养出乐观的精神。

有一个8岁孩子泰迪的例子：A(不好的事)：今天是我生日。妈妈和我请了很多小朋友来家里玩。吃完蛋糕后，有一些小朋友就开始小声讲话。我问他们时，他们不肯告诉我他们在讲什么。B(想法)：他们这些笨蛋。这是我的生日，他们还在小声说我坏话，我真希望没有请他们来。C(后果)：我对他们十分生气并且问妈妈我可不可以叫他们回家。

在妈妈对小泰迪的错误想法B做了一些更正指导和训练后，泰迪有了新的想法，B(想法)：那些孩子说悄悄话是因为他们有件惊喜的礼物要给我，因为是惊喜，所以不想告诉我。C(后果)：这样想来没有那么让人生气，他们都是我的朋友。

这些成功的案例还有很多，一个小朋友都可以被改变，何况是我们成人呢。

比如今天你受理一个业务，客户一直在电话里骂人，你感到很沮丧。首先要找到你的自动思维，你沮丧是因为客户骂人，客户骂人对你来说意味着什么？客户不喜欢我，敌对我。那对你来说意味着什么？他骂我就是在侮辱我，我想骂回去。那又意味着什么？可我无力反击，我是个没用的人。那么我们用ABC法则来试着改变，A逆境（今天接到一个电话，客户在电话里一直骂人）

B想法（客户敌对我，他骂我，侮辱我，我就是无能）C结果（我觉得很委屈，很生气，我讨厌接听电话，也想反击他），经过对B的训练，B（他遇到的问题不是因为我引起的，他的行为只是在表达情绪，他只是在寻求理解和重视，而我并不是无能，他其实在向我求助）C（我觉得同情他并且有责任感）。那么这只是部分人员的负面情绪按钮，那么后面可以根据你自己的情绪边界，把在日常工作中容易产生负面情绪的事件以及想法多去总结记录，也许当时你无法去控制，但是事后的分析找到根源自动思维，经过训练改变错误认知以后或许会得到融洽的关系。

最后给大家奉上一张思维自检表（如表1），如果最近你感觉到有些负能量，那么可以仔细去觉察它，并记录下来，静下心来听听自己内心的声音，并且常常自省，一定可以悟出幸福的关系模式。

表1：“思维自检表”工作表

编审评注：由于日常接触的人员较多，情绪问题日渐成为困扰很多客服中心员工的大事。本文分析了情绪产生的机理，介绍了情绪的按钮就是“捕捉自动思维”，然后介绍如何对负面情绪按下暂停键。通过“ABC方法”等可以改变负面情绪，提升我们工作的幸福感，有利于人格的完善。对于工作压力大、日常接触客户较多负面情绪的客服代表，这种方法无疑可以帮助他们缓解情绪，更好的投入工作，甚至降低员工的流失率。–王春

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者李梅,单位为安徽电信客服中心培训师.