以终为始,打通内训师培养与课程开发间的通道

    |     2019年1月21日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    343

前段时间一位内训师朋友去参加国内某培训课程开发大赛,比赛回来后他和我们分享了参赛的感受。比赛让他有很多收获的同时也让他看到目前在企业内部培训中的一些问题,特别是内训师参与课程开发程度不足、内容单一缺乏深度、内部培训时没有体会,于是在参加外部课程开发比赛时的实战技能就捉襟见肘了。在呼叫中心工作的这些年,笔者接触过各种各样的内外部培训师,有专业性很强的,也有口才非常棒的,从听别人讲课到自己讲课,从讲别人开发的课程再到讲自己开发的课程,说实话,笔者非常理解他此时此刻的心情。

内训师培养与课程开发不对等的问题在企业内部比较常见。很多在企业内部做培训的伙伴很容易忽视培训课程开发环节,认为课程开发和设计的套路基本上就是制作一个精美的PPT课件,所以接到培训任务后主要的精力都花到了找PPT模板、制作动画效果、页面排版和整体包装上去了。真的是这样吗?对成人来说学习本身并不是目的,学习往往是为了解决他们面临的实际问题,在他们参加学习之前和学习过程中往往都带着各自工作或生活的实际问题而希望通过学习来解决,也就是急用先学、活学活用,期望达到立竿见影的学习效果,因此培训课程开发并不是只做好一个课程PPT那么简单的,有些非常棒的培训课程的PPT在第一眼看去并不会太惊艳,甚至第一眼都不能马上抓住大家的眼球,但学员听了之后感觉却非常好,觉得此培训课程是一个良心之作。

作为组织经验传承和智慧沉淀的有效方式,当下许多企业已越来越重视内训师培养和内部课程开发,但内训师的培养以及课程的开发如何获取业务部门的重视,使之实现组织规模化,降低优秀经验萃取的难度,提高课程开发成果的质量,让“课程产出即用”?这仍然是困扰管理者的一大问题。

那什么是课程开发呢?培训课程开发就是课程开发人员依据培训计划书的培训目标、课程大纲以及学员的状况分析来选择和组织课程的内容。为何要组织内训师培养及课程开发呢?哪些课题是业务部门真正需要的内容?为避免项目的盲目开展及效果不佳,内训师培养及课程开发首先需要“以终为始”地进行全盘策划。

    在教学系统设计领域中最具影响力的是美国两位教学设计专家迪克和凯瑞的理论,在他们的《系统化教学设计》一书中阐述了教学系统设计的思想:“教学本身是一个由学习者、讲授者、教学材料以及学习境界等成分构成的系统。教学过程本身也可视为一个旨在引发和促进学习者学习的系统;因此,在教学设计中应坚持系统观,充分重视教学系统中所有成分所起的重要作用,充分重视这些成分之间的有效互动。通过对内部培训教学事件的分析运用内部事件规律来设计外部教学事件,以达到最优的教学效果。”

图1 迪克——凯瑞教学模式

企业内部开发的课程怎样才能避免成为企业培训的“软肋”?企业内部实施课程开发项目时需要怎么做?根据迪克——凯瑞模式(如图1),我们尝试梳理企业内部的课程开发流程图。根据内部课程开发流程,可以将开发工作划分3个阶段12个步骤(如图2)。

图2 课程开发工作的划分

阶段一:培训课程课题确认

1、确认培训课程开发主题    

在课程开发中通过迪克——凯瑞模式来帮助内训师一步一步理解如何学会应用迪克凯瑞模式进行教学设计。首先引导学员如何通过评价培训需求来确定培训目的:即学员用所学知识和技能在工作中要解决的真实问题。

由培训组织管理部门根据企业生产运营发展的需求以及企业实施课程开发项目的相关要求而从企业内部或培训项目外部输出的实际需要出发,依据培训群体的岗位素质模型并结合日常工作遇到的真实问题来共同定制课程开发与设计的主题。

以《问题解决能力培训》为例,该项目为一线话务员提高工作中问题解决能力及管理人员问题解决能力的课程,针对不同的两个群体,课程的主线都是问题解决能力方面的培养,但实际上该课程却包含了两个方面:一是基层员工工作技能类,包括客户沟通技巧、投诉处理技巧、工作方法、思维意识等方面内容;二是基层管理能力类,包括团队管理、方法要素流程、思维训练、实用工具等方面内容。

2、明确进度和成果
    对于已经明确了课程主题、已经即将开始开发的培训课程制定任务进度,要求在规定时间内初步完成预期的课程开发任务,编制相关执行进度表及任务清单。明确课程开发的最终核心成果“4+1”:“4”是指课程大纲、课程讲师教学手册、课程学员手册和PPT课件,“1”是指开发课程的所有项目团队成员都必须学会并掌握课程内容。这样做的益处是可以在课程开发团队中能够将自己的知识分享给团队成员,同时也能够吸收团队成员的想法来丰富教学内容。通过自己的亲自参与,项目小组成员能够清楚地知道课程培训内容的来由,在未来的培训过程中可以更加清楚地授课,同时课程成果以固定的格式呈现出来,这也大大有利于公司的知识管理,并节约公司培训课程开发的成本。

3、筛选课程开发项目组人员
    依据前期调研资料来筛选项目组成员时需要考虑多方面因素,首先必须是曾经参加过TTT的内部讲师课程培训,同时具有课程主题相关的工作经验,对项目内容有一定了解、有授课方面的潜质、热爱培训事业的内部员工,最终通过面试选拔出合适人员作为项目成员来共同完成培训课程开发任务工作。确定项目组后随即进行项目启动会并收集各组员对项目的意见,主要包括4个方面:开发内容、开发方式、主要问题及其他意见。内部意见收集可以采用小组讨论、头脑风暴或问卷调研的形式进行。项目组组长将确定的培训需求分派到组内成员,确定项目内各责任人,项目组组长明确课程目标、制定课程开发计划,项目组组长进行实地调研、访谈、收集培训素材。

阶段二:培训课程设计与评估

1、课程内容初步设计
    由项目组长对项目内容进行讲解并依据需要开发的主题来主持讨论,项目组内选出一名成员负责记录分享成果,同时明确开发任务必须按各步骤要求的时间完成。依据项目要求并根据调研和讨论结果来确定出课题设计大纲,相关责任人根据方案开始制作课程课件,针对培训对象与需求方再次进行课题内容确认,项目组组长根据需求整理出课程大纲及计划初稿。

2、确认开发课程的目标
    每个课程开发首先要确定一级目标,目标的制定是为了课程开发后能够满足组织的要求和未来授课学员的实际需要,同时也会考虑受训学员的层级与职能以及学员在将来日常工作中可能会遇到的问题。例如电话营销人员自我潜能激发课程的最终目标:认识自己所从事的职业与前景,认识自我价值、做好职业生涯规划,以及公司对员工的期许和要求。

3、完成课程开发结构图
    课程开发结构图就是对课程大纲二级目标知识点再进行展开,采用的思维工具一般为树图法、鱼骨图或因果图,以及定向提炼法,通过不断地提出问题、不断地解答问题,从而开放思维空间,发挥团队的集体智慧。

树图法是将目的和手段相互联系起来逐级展开的图形表示法,利用它可系统分析问题的原因并确定解决问题的方法。它的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入。系统法可以系统地掌握问题,寻找到实现目的的最佳手段,广泛应用于质量管理中。

鱼骨图或因果图是指有系统地整理工作的结果和原因。

定向提炼法是对相同观点和想法不断归纳提炼,最终形成核心的内容,在此阶段主要是收集案例、凝聚观点、讨论如何对二级目标进行授课并确认课程二级目标需要讲哪些内容,且对其进行整合,以确保开发出来的内容能够满足要求。

4、教学手法的选择
    课程教学手法,该环节主要思考采用何种教学方法来诠释呈现教学内容以达到最佳的教学目的,同时能够让学员更容易接受。例如通过实际工作现场的管理设计学习辅导方案;选择测验量表与问卷在合适的情境下运用;课程进行中所运用之游戏、竞赛、团队活动的教案设计与带领技巧;情景活动脚本的设计等等。

5、初步完成PPT的制作
    依据课程开发项目任务的要求将课程大纲内容融合教学手法制作成ppt课件展示出来,通常先整合出一个ppt,由组员共同研究与探讨,引导组员反思,针对ppt内容进一步确认,并向组员提问,让其做答,进一步聚集成果,最终形成一个完整的ppt课件。完整的ppt课件是讲师在正式授课时展示给所有学员看的内容,它一方面能吸引学员的注意力,另一方面能帮助讲师了解下一部分应该讲解哪些内容。 

6、完善课件包内容
    课件包即课程大纲、课程讲师手册、课程学员手册和PPT课件。课程大纲在此环节前已经初步形成,这里特别针对讲师教学手册说明一下。

讲师教学手册就是结合前面开发出来的教学大纲以及ppt课程,通过详细的文字阐述出来,以便以后其他人在学习讲师手册后就能授课,在这一步骤中项目小组全体人员分工合作再次讨论集中攻关,由指定成员记录本课程讨论的案例、故事、知识点、技巧、工具、方法等,一次汇集后最终整合到与ppt课件同步的讲师教学手册中。

《讲师手册》能够帮助企业培养出更多的内部培训师,是讲师授课的工具包,包括讲师在正式授课时所需要的开场白、案例及分析结果、相关测试及测试结果分析、游戏说明及其寓意、需提问的问题和答案、可能遇到的困难及对策等一切和课程有关的所有内容。《讲师手册》的开发在企业内训师主导的课程开发中是难度最大的,大多数内训师在开发课程时仅仅注重PPT的制作,给学员下发仅为PPT的打印稿,这样非常不利于企业经验的延续和传承,所以《讲师手册》不仅可以作为讲师的标准化工具包,更是公司知识经验的重要资源。

7、实战演练与试讲
    实战演练与试讲主要检验课程项目成果,组员通过实战演练过程得到能力提升,更进一步了解和学习开发出来的内容,真实地体验学习成果,提升学习培训效果。演练与试讲主要考核教学内容、表达技巧、教学方法、讲课技巧等,由项目小组长组织召开内部试讲,项目小组内部对课程进行试评估,进行课程设计修改,主要依据课程开发与设计过程中还存在的问题如大纲、PPT、讲师手册的修订等来进一步完善项目成果。
    阶段三:培训课程实施与效果跟进

1、纳入计划启动培训工作

培训课程实施就是通常说的培训授课,在培训实施过程中项目组成员应当在现场多多收集学员对培训内容、课程设置、教学方法、案例分享的反馈,鼓励学员积极反馈并主动记录学员对培训的意见和建议,以便及时完善更新课程内容,为下一次授课或下一次课程开发提供素材和相关资料记录。

2、培训效果验收及跟进
    培训完结后发布培训完结通知,提交相关数据给相关主管部门及需求部门并等待验收。主要针对项目成果在实际工作中的授课效果来衡量,例如一线员工电话营销课程可以从两个方面来验收:一是学员自身对培训内容的掌握程度,是否能够完全理解接受并且能够从培训课程中获得业务技能和工作方法;二是接受培训的学员对讲师授课的满意程度,如学员对本次课程的课堂气氛满意程度、对知识点的掌握程度、学习后的心态和行为是否有改变;三是从对学员在工作中产生的直接影响及效益等方面去考量。
    培训是企业员工职业化发展的铺路石,能够帮助员工快速的获取知识和成长,所以内训师在课程设计中应该始终围绕“以学员为中心,以解决问题为导向”这一要点为核心,这样才能在企业发展的道路上发挥出积极的推进作用!

编审评注:随着移动互联网的发展,服务渠道日益多样化,而客服中心要想做到在多渠道服务时保持一致,培训至关重要。本文着重讲述了内训师培养与课程开发间的互动关系,从培训课题确定、课程开发、课程实施和效果跟进三个阶段,论述了内训师如何更好地开发一门课程,从而实现“以学员为中心,以解决问题为导向”的培训目标。–王春

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊;作者周四维单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。

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