全场景客户体验智能平台4.0,突破“六大要素”的多维限制

    |     2019年6月19日   |   会员信息   |     0 条评论   |    313

“客户体验的未来——是企业对“全场景”的突破”

在用户为王的时代,客户体验与业务场景的融合一直是企业发展的关键制胜点。然而无论是用户诉求、客服团队能力、渠道媒介、解决方案提供商在进行融合时总面临着各种各样的难题:与客户的连接方式、数据的打通、流量渠道的整合、高效的服务、成本的降低、特殊业务的场景沉淀、响应与解决速度、技术能力、人工与智能配合等等让企业客服人员伤透了脑筋。拥有众多行业客户解决方案、多维的业务场景透析、AI前沿技术、智能产品的Udesk展示了他们在客户体验领域的雄心,开启了全场景客户体验智能管理平台4.0。

“全场景”一词早已出现在众多领域,从全场景营销、全场景电视、全场景驾驶、全场景家居、全场景生活、全场景技术……”全场景”一词如雨后春笋般的在各行业各领域崛起,在如今消费升级、快节奏的社会生活中,消费场景越来越多元,客户的决策也变得越来越随机和碎片化,相继而来的是服务场景越来越复杂,客户诉求越来越多,体验要求也越来越高,这让客服业务变得更加难以琢磨,同时给企业捕捉客户的忠诚度增加了难度。而以AI+BI+Cloud为代表的全场景客户体验平台的到来,给企业客服以及客户提供了OnlyOne的方式,“ONE”不是“唯一”,而是“整合”,即一个整合所有业务场景、客户诉求、渠道的可能性,也提供了连接客户和解决问题更加便捷的可能性。

客户体验场景”六要素”

上学时我们都被语文老师要求写叙述文,写好叙述文的基本前提是要涵盖六要素:时间、地点、人物,事情的起因、经过、结果;其实早在上学时期,就已经培养我们对场景的概念和对场景的认知能力;所谓客户体验场景,甚至企业客户服务的生态体系,其实都是以客户为中心打通企业的客户端和服务端,促成数据流通、信息流通、价值流通,系统平台化,实现不同业务场景之间的共生互生再生,这就是Udesk一直强调的客户体验系统要场景化平台化。客户体验全场景其实就是六要素的无限组合:行业(时间)、渠道(地点)、类型(人物)、诉求(起因)、解决方案(经过)、目标(结果)的无限组合,每一种组合都能生成一种客户体验场景,当每个场景拥有对应的系统解决能力时,才能称为全场景客户体验平台。一方面符合企业诉求:高效便捷;另一方面,解决互联网时代下客户群体的深度需求,他们对“服务和体验”有更深的体会——从“全场景”的平台形式和AI技术结合来看,契合度非常高,也充分体现企业客服团队精准的客户洞察,切中目标客户的心理诉求。

全场景客户体验平台的价值

新业务场景无缝对接

每个企业都会遇到新业务拓展的情况,小到一个产品发布大到一个战略转移,都会促发新的客户服务场景,没有什么平台能够涵盖全业务场景的功能需求,定制开发私有化部署是可以应对新业务场景的客服诉求,但定制开发私有化部署的选择相信每个企业会有自己的评估。而全场景智能客服平台的诞生让企业在追加新业务场景时,实现对应场景的客户服务变得轻而易举,无需寻找各细分领域对应的产品提供商,也无需安排不同人员在多个厂家之间选型沟通,更无需安排不同的内部支持团队来部署眼花缭乱的系统,全场景智能客服平台令企业在追加客服系统时既节省时间与沟通成本,更解决了内部多个系统的对接问题。

客户体验是最基本的品牌

为什么企业要用统一的服务热线?为什么好多企业都宣称一对一服务?为什么服务中心涵盖区域越广越证明企业实力?……是因为客户都需要安全感,更需要被重视。客户体验平台或系统的使用在某种意义上与公司品牌相同,都是一种文化的体现,一种品牌的标识。客户如果在不同的业务场景所接触到的服务媒介不同,直观上会有落差感,如果操作层面还有差异的话,那么就等于加大了客户使用的复杂度,延长了客户服务的响应时间,体验感也会不好;品牌在客户的眼里其实没有什么专业性可探究,”统一”与”连接”便是一个客户对企业品牌最基本的诉求。从企业端来看,不同提供商所提供的各业务场景下的客服系统,必然会增加了解产品、操作培训的时间成本和沟通成本,且在实际应用当中也会存在切换系统所导致的适应差,还会大大降低工作效率。如果企业在有条件的情况下,一定要统一连接客户的出口与入口,让客户使用及转换服务媒介的过程中毫无违和感,体现客服文化就是企业品牌之一。

数据共享拒绝”沟通”

多个独立的产品在发展到一定阶段后,不管是所有权变更,还是产品间要功能整合,还是客户需求促进后来者发展,其实都要面临产品整合的问题,而往往所有的整合都逃不掉数据打通这个前提(除非很多功能不需要共享客户数据)。谈到数据打通,就必然要神一般技术团队的支持了。各个系统相对比较独立,名称和功能也都没有很强的关联,实际使用部门即使能分清楚是哪一家的,但是数据分不清楚啊,数据库要打通,客户行为数据要共享,要同步,这样的难度好比在多个开发商建成的不同大楼上搭建连接平台,打通大厦之间的连接通道,或是建立共享地库,形成一体,与技术团队的沟通成本以及实施难度都是不可预估的。那还要不要打通呢,当然要!这是战略,因为只有打通,各个产品才能共享用户数据,更高效地为客户提供服务。通过数据的整合和联动,增加用户粘性和内部效率。这里面就会涉及到技术团队的高优支持(如果你的企业能做到的话),那就是要有一个能理性分析并能实际落地且有前瞻性的技术Leader拍板,数据的打通不仅仅是多个产品之间简单的数据整合,如果脱离开用户场景,业务流程的整合,必然会产生风马牛不相及的怪异现象。而Udesk全场景智能客服平台本身就是多个自有产品的”容器”,而数据的共享只是原本特点之一,无需花费额外的精力和资源去解决众多公司都难以快速实现的问题。

全场景客户体验平台的十大产品基因

从资本巨头对Udesk的青睐,以及众多行业头部客户的选择,我们可以看到,“客户体验”的未来,是“全场景智能”,是将业务场景和智能产品结合的必然选择。Udesk全场景客户体验智能管理平台的价值诉求契合客户需求,结合各产品强大的功能与平台统一能力,为行业提供了一份很好的参考,我们也期待未来出现更多“全场景平台”。

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