全球第一大光纤巨头【长飞】,国企“尖子生”的成功秘诀

    |     2019年8月19日   |   产业观察   |     0 条评论   |    347

沃丰科技与全球最大的光纤光缆制造企业【长飞】合作,深入布局大型制造市场,组建传统制造与智能客户体验的全新CP。

长飞光纤光缆股份有限公司是全球光纤光缆行业的领先企业,是国内最早的光纤光缆生产厂商之一,在行业内深耕多年,拥有雄厚的技术储备和广泛的客户群体。经过30年的沉淀与发展,公司从依赖外方技术的工厂成长为掌握核心的行业领导者。2018年公司实现了A股首次公开发行,成为光纤光缆行业及湖北省首家两地上市的企业。

中国的光纤光缆行业经过多年发展,整体技术水平已经显著提高,中国的光纤用量也超过了全球用量的50%以上。目前,全球拥有光纤预制棒生产能力的厂商约为20家,国内企业主要有包括长飞在内的8家;全球光纤制造商约56家,大约一半为中国企业;全球光缆制造商超过200家,中国企业占比同样超过一半。中国光缆市场集中度较高,竞争非常激烈。

以客户为中心是现代客户体验的关键

在行业激烈的竞争中,长飞光纤脱颖而出,在市场中分得更大的蛋糕,离不开长飞光纤始终坚持以客户为中心,以高品质的产品和服务赢得客户青睐。

作为中国光纤光缆生产企业的龙头老大,长飞光纤深刻意识到必须把为客户提供极致的服务作为总方向,在为客户提供优质的服务之前,必先将自己企业内部打造成一个满分的客户服务团队。

企业内部信息高效沟通,服务效率才能得到显著提升。长飞光纤在企业微信和邮箱接入Udesk IM系统和工单系统,集中处理内部人员的咨询、反馈、建议和投诉。企业内部员工无需反复切换,只需在Udesk平台便能与所有渠道进来的员工亲切交谈,同时处理不同来源信息,快速记录和解决问题,可快速提升内部服务效率。

Udesk工单系统根据长飞光纤的业务流程进行个性化定制,自动将工单分配给指定的部门或员工,一键将工单流转到其他部门。从客服部门到销售部门,再到技术支持部门,加强跨部门协作能力,从全产业链的角度为公司全体员工提供极大的便利,提高长飞光纤的内部运营效率。


制造业如何建立前瞻性的客户体验

在市场和技术的双重驱动下,光纤光缆等领军制造企业正在借助智能化加快转型升级的步伐,制造业的生产能力得到快速的发展。随着互联网的出现,企业与客户之间实现了无缝的连接,客户的个性化需求被放大,他们越来越倾向个性化的服务,一成不变的产品和服务正在失去市场,这既是制约制造业发展的因素,也是制造企业突破发展瓶颈的机遇。在这种形式下,企业只有构建由内而外的客户服务体系,才能满足客户快速变化的、多样化的个性需求。

1.在营销及市场开拓环节,打造以客户为中心的模式
以客户为中心、把握客户需求已经成为制造企业提升竞争力的重点,面对客户十分多样化和个性化的需求,只有通过点对点的对接客户,才能在最大程度上获取客户的个性化需求,通过双向互动引导甚至创造出全新的客户需求,强化客户获取能力。

对于大型制造业来说,每天对接成千上万的客户需求,当产品线越多,客户需求的差异性就越大,通过在线一对一模式去对接客户,让每个客户都享受VIP服务,了解客户差异化需求,并提供个性化的服务,实现服务效率更高,创造更佳的客户体验,打造以客户为中心的服务模式。

2.多渠道触达客户,提供完整的客户体验旅程
互联网的高速发展,在各种渠道和场景中与客户的互动点呈现爆发式增长,因此,保证所有渠道的服务和体验一致性是提供极致客户体验的前提条件。

多数公司认为关注客户体验就是触达到客户,并且希望客户在接触其产品和客户服务时,能对彼此的互动感到满意。但是关注单一触点让企业忽视了更重要的问题,即渠道信息的打通。与客户连接的渠道层出不穷,企业并不知道目标客户来自哪个渠道。因此打通全渠道信息壁垒,实现客户消息的实时传递和无障碍交换,才能大幅提高客户满意度。


在数字化和信息化发展的大背景下,注重客户体验将是制造企业未来持续发展的战略。在以客户为中心的时代,制造业客户的期望也越来越高。为了满足客户的越来越高的期望,企业必须加快业务流程的个性化,这并不只是简单地对现有流程做智能化管理,而应该重新改善整体业务流程,保证整个客户旅程的个性化体验。

作为全球领先的大型制造企业,三十年时间,长飞从单纯的“海外代工厂”到位列行业第一,长飞深谙客户体验的重要性,在未来的发展中,长飞将坚持以客户为中心,以及时响应客户需求为要义、以为客户提供高价值服务为目标,以定制化的客户支持服务解决方案,保持出类拔萃的赢家地位。

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