全球第一大光纤巨头【长飞】，国企“尖子生”的成功秘诀

panjl | 2019年8月19日 | 文库 | 评论已关闭 | 1984

沃丰科技与全球最大的光纤光缆制造企业【长飞】合作，深入布局大型制造市场，组建传统制造与智能客户体验的全新CP。

长飞光纤光缆股份有限公司是全球光纤光缆行业的领先企业，是国内最早的光纤光缆生产厂商之一，在行业内深耕多年，拥有雄厚的技术储备和广泛的客户群体。经过30年的沉淀与发展，公司从依赖外方技术的工厂成长为掌握核心的行业领导者。2018年公司实现了A股首次公开发行，成为光纤光缆行业及湖北省首家两地上市的企业。

中国的光纤光缆行业经过多年发展，整体技术水平已经显著提高，中国的光纤用量也超过了全球用量的50%以上。目前，全球拥有光纤预制棒生产能力的厂商约为20家，国内企业主要有包括长飞在内的8家；全球光纤制造商约56家，大约一半为中国企业；全球光缆制造商超过200家，中国企业占比同样超过一半。中国光缆市场集中度较高，竞争非常激烈。

以客户为中心是现代客户体验的关键

在行业激烈的竞争中，长飞光纤脱颖而出，在市场中分得更大的蛋糕，离不开长飞光纤始终坚持以客户为中心，以高品质的产品和服务赢得客户青睐。

作为中国光纤光缆生产企业的龙头老大，长飞光纤深刻意识到必须把为客户提供极致的服务作为总方向，在为客户提供优质的服务之前，必先将自己企业内部打造成一个满分的客户服务团队。

企业内部信息高效沟通，服务效率才能得到显著提升。长飞光纤在企业微信和邮箱接入Udesk IM系统和工单系统，集中处理内部人员的咨询、反馈、建议和投诉。企业内部员工无需反复切换，只需在Udesk平台便能与所有渠道进来的员工亲切交谈，同时处理不同来源信息，快速记录和解决问题，可快速提升内部服务效率。

Udesk工单系统根据长飞光纤的业务流程进行个性化定制，自动将工单分配给指定的部门或员工，一键将工单流转到其他部门。从客服部门到销售部门，再到技术支持部门，加强跨部门协作能力，从全产业链的角度为公司全体员工提供极大的便利，提高长飞光纤的内部运营效率。

制造业如何建立前瞻性的客户体验

在市场和技术的双重驱动下，光纤光缆等领军制造企业正在借助智能化加快转型升级的步伐，制造业的生产能力得到快速的发展。随着互联网的出现，企业与客户之间实现了无缝的连接，客户的个性化需求被放大，他们越来越倾向个性化的服务，一成不变的产品和服务正在失去市场，这既是制约制造业发展的因素，也是制造企业突破发展瓶颈的机遇。在这种形式下，企业只有构建由内而外的客户服务体系，才能满足客户快速变化的、多样化的个性需求。

1.在营销及市场开拓环节，打造以客户为中心的模式
以客户为中心、把握客户需求已经成为制造企业提升竞争力的重点，面对客户十分多样化和个性化的需求，只有通过点对点的对接客户，才能在最大程度上获取客户的个性化需求，通过双向互动引导甚至创造出全新的客户需求，强化客户获取能力。

对于大型制造业来说，每天对接成千上万的客户需求，当产品线越多，客户需求的差异性就越大，通过在线一对一模式去对接客户，让每个客户都享受VIP服务，了解客户差异化需求，并提供个性化的服务，实现服务效率更高，创造更佳的客户体验，打造以客户为中心的服务模式。

2.多渠道触达客户，提供完整的客户体验旅程
互联网的高速发展，在各种渠道和场景中与客户的互动点呈现爆发式增长，因此，保证所有渠道的服务和体验一致性是提供极致客户体验的前提条件。

多数公司认为关注客户体验就是触达到客户，并且希望客户在接触其产品和客户服务时，能对彼此的互动感到满意。但是关注单一触点让企业忽视了更重要的问题，即渠道信息的打通。与客户连接的渠道层出不穷，企业并不知道目标客户来自哪个渠道。因此打通全渠道信息壁垒，实现客户消息的实时传递和无障碍交换，才能大幅提高客户满意度。

在数字化和信息化发展的大背景下，注重客户体验将是制造企业未来持续发展的战略。在以客户为中心的时代，制造业客户的期望也越来越高。为了满足客户的越来越高的期望，企业必须加快业务流程的个性化，这并不只是简单地对现有流程做智能化管理，而应该重新改善整体业务流程，保证整个客户旅程的个性化体验。