不能忽视的客户服务终端管理
客户世界|许文锋|2006-11-10
上周我带领公司的两个高级咨询师（李博士和徐博士）去华东某商业银行进行咨询服务，遇到一件尴尬的事情。
在去××公司的第一天上午，我们就被大楼保安追着拦住了。我认识这个保安，我们不到两月来这栋大楼三次了，每次都被他拦住。我们都认识他了，他居然还是不认识我们。而且他们大楼很少出现象我们这样正装的人员，他应该记忆犹新的。
该保安佝偻着腰，但神情“刚毅”，眼神中露出质疑，似乎还有点不屑。而且不断地在问：“你们干什么的？谁叫你们来的？来这里干什么？”
这让我觉得很不自在，但我知道这也是毕越公司的客户接触点，毕越十分重视客户接触点的管理。所以我还是很友好而且耐心地回答：“我们是毕越咨询的，你们董事长叫我们来的，来这里帮助你们做好客户服务。”
保安居然斜了我们一眼，“什么咨询？没听说过，有预约吗？”
看他这阵势，我赶紧加了一句：“你可以马上打你们XX经理的电话，我们的行程都是他来安排的。”
保安的回答让我吃惊：“我打什么，你马上打！”
我当时简直有些愤怒了，这怎么能是我们客户的保安，这月中旬才做了中高层的客户关系管理的培训，而到客户的终端就变成了这样。
我心里马上决定：要督促该银行加强客户终端的执行能力。
就在我要播电话时，电梯门开了，银行总经理走了出来，一见我们，远远地伸出了手，十分热情地叫道：“许老师，，你们来了，上面在等你们吧？！”
“是啊，我们被你们的保安……”我正要解释，回头一看，保安居然不见了。
我之所以详细描述其中的过程，是想分析该银行的客户服务中存在的问题。
欧派CRM大师格罗鲁斯教授曾提出良好服务质量的7项标准：
1、职业化程度与技能：客户认为服务提供者及其员工、经营系统和有形资源应当具有以专业方式来解决他们问题的知识和技能。
2、态度与行为：客户认为，企业员工（尤其与客户接触的员工）应当关注他们，并且积极主动地解决他们在接受服务过程中所面临的问题。
3、易获得性与灵活性：服务的地点、时间、服务企业员工和运营系统应当根据客户的要求灵活地加以设计和运营，这样客户很容易地接受企业的服务；如果客户有要求，也可以根据客户的要求灵活地对服务作出调整。
4、可靠性与可信度：如果服务提供者及员工能够信守承诺而且全心全意为客户服务，那么客户就会对企业产生信任感，认为企业是非常可靠的。
5、服务补救能力：如果出现客户意料之外的事情或者服务失误，企业应当立即主动地采取措施来控制局面，并找到新的、客户可以接受的解决方案。
6、服务环境组合：服务的有形环境和其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。
7、声誉与信用：客户对服务提供者应当具有信任感，服务应当是“物有所值”的，客户可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。
对照上面的标准，可见该企业的服务相差甚远。通过和这位保安短暂的接触，至少发现服务中存在以下问题：
1、保安见到我们并未敬礼，职业化程度与技能缺乏。而且我们已经第三次来该企业，每次咨询至少两天，保安已经多次见到我们。
2、其态度与行为和服务型企业有很大差距，该保安始终没有露出笑容。
3、保安没有灵活变通，他完全可以根据我提供的信息进行快速印证。
4、我无法从该保安感知企业可靠性。
5、保安知道自己错了，居然人都不见了。可见其服务补救能力也非常差，或者根本没有意识。
6、保安把我们截在电梯间，当中许多人来往，其选择的服务环境可见一般。他完全可以把我们叫到一边“亲切“询问的。
7、这样的服务还能感受到企业的声誉和信用吗？
许多企业天天讲客户服务，而在真正体现客户服务能力的终端却极为忽视，这是企业的悲哀。
中高层的服务意识应该有效地灌输到低层才能让客户服务的问题得到解决。多数客户是通过感受企业低层（客户终端）的服务来感知其服务质量的。如果企业终端客户服务出现问题，企业做再多的客户关系管理战略都没有用。毕越在企业的咨询过程中一再强调企业客户终端的服务，但每次对客户终端走访时还是会发现许多问题。
我曾给格罗鲁斯提出建议，他的《服务管理与营销》一书中案例太少，尤其缺乏迅速崛起的中国企业的案例，格老也表示改版时关注中国企业。
格老的书通常关注正面案例，如果他日格老来到中国，是否会为中国多数企业的服务管理感到遗憾呢？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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