吉利汽车导入“一二三”服务模式
||2007-01-03
近日，笔者从吉利汽车获悉，吉利汽车服务领域将全面导入“一二三”服务模式，以进一步提高吉利汽车整个服务网络的服务能力和水平，更好地为吉利汽车的广大用户提供更加方便、快捷、优质的服务。 据了解，“一二三”服务模式主要内容是：一个中心、两个基本点、三个措施。具体来讲，一个中心是指吉利汽车的一切服务工作必须围绕“提高顾客满意度”这个唯一的中心来进行；两个基本点是指要抓吉利汽车服务站的5S现场管理和流程管理，以厂家的统一高标准要求来推动各个服务网点的整体水平再来一个快速提高；为了切实保障服务站的管理和服务水平能有大的进步并能持续改进，吉利汽车将采取三个措施，分别是优质服务奖励、神秘客户调查和呼叫中心。
吉利汽车服务公司负责人介绍说，提高整个服务网络的水平是吉利汽车自我快速发展的内在需求。随着吉利金刚、远景的上市，吉利汽车向中高端延伸的步伐在加快。为了使吉利的用户能得到更好更优质的服务，适应吉利汽车快速发展的需要，2006年吉利汽车服务公司便启动了服务网点的 形象建设和重新评级，400热线电话也投入了使用。这些实践为吉利汽车“一二三”服务模式的形成奠定了良好的基础。
据了解，吉利汽车对服务网点的5S现场管理和流程管理包含着丰富的内容，对每个级别网点的硬件和软件提出了更高更明确的要求：服务站不仅在建筑样式、面积、功能设置上有要求，在整个内部的功能区域划分、 装修、布置等的现场管理和服务流程的科学化、规范化方面也提出了高标准的要求。在5S现场管理上涉及服务站入口及周围、服务接待室、接待人员素养、用户休息室、维修车间等9大方面的61个细节，希望给用户带来一个洁净、优雅、舒心的良好环境。服务流程共涉及到预约服务、顾客接待、诊断派工、维修等10个环节的47个节点，以期让用户在任何一个吉利汽车的服务网点都能得到规范、高效的服务。
优质服务奖励、神秘客户调查和呼叫中心这三个措施将为5S现场管理和流程管理提供有力的落实手段，让提高客户满意度落到实处。在2007年，吉利汽车将拿出5000万元来奖励服务做得好的优秀服务商，这在汽车行业也是一大创举。吉利汽车将组织力量对服务站进行5S管理、流程管理、满意度调查、神秘客户调查等四种方式的考核，并分别为这四个项目各设定一个分数线，凡是在考核评分中超过相应分数线的项目我们就给奖励，服务站的工作做得越优秀，得到的奖金也将越高。神秘客户调查的方式是吉利汽车的服务人员或者赋予某一个用户此项调查职能，以实际需要维修保养的车辆来到服务站亲身体验服务的全过程，并仔细留意每一个具体的环节，在全部服务结束时按照5S现场管理考评表规定的61个细节和流程管理考评表规定的47个细节进行实事求是的打分，这个分数直接和奖励挂钩。吉利汽车的呼叫中心是汽车用户、厂家、销售服务网络的一个极为重要的沟通平台，这个平台以400热线电话为基础，让用户能在任何时刻得到咨询、 购车、用车、救援、投诉等全方位汽车服务，对于用户的各种汽车服务需求吉利汽车采取闭环管理，在规定的期限内会给用户以确切的答复，同时吉利汽车通过这个平台进行客户回访和满意度调查。
以客户为关注焦点，吉利汽车正欲通过这些系统性的工作来全面提升吉利汽车用户的满意度，通过服务网络的良好形象和优质高效服务来提升吉利汽车的品牌形象，提高用户的忠诚度。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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