如果比较中国邮政和中国移动的服务……
客户世界|李云红|2007-03-21
如果比较中国邮政和中国移动的服务……
浅谈公共服务领域的服务水平提升
作者：李云红 | 来源：客户世界 | 2007-03-21
社会上一家服务机构有别于他人的主要方法之一是长期提供比竞争者更高的服务质量。其中关键是满足或超过目标客户对服务质量的期望。客户预期的服务质量由过去的感受、口碑传闻和服务公司的广告宣传所形成的。客户在这个基础上选择提供者，并在接受服务之后，把感知服务和预期服务进行比较，如果感知的服务达不到预期的服务水平，客户就会失去对提供者的兴趣，如果感知的服务得到满足或超过他们的预期，他们就有可能再次光顾提供者。现在即使是垄断行业也能找到相应的竞争对手来接受该类流失的客户，也就导致了服务领域里的多样性和复杂性。
国内国际上研究人员发现了决定服务质量的5种因素：
可信性：执行已允诺服务的可信赖性和精确性的能力。在可信性方面目前我们国内的公共服务领域，如中国移动、中国电信、中国邮政等提供的服务都是可信度很高的。大家都非常相信该类企业提供的服务是值得信任的。
责任心：帮助客户和提供快速服务的愿意程度。在责任心方面公共服务领域相对于私人企业而言似乎差了很多，大部分工作人员认为企业不是自己的，自己也就是其中的一员，责任感大打折扣，除非有严厉的考核和要求，不然很难做到真正的拥有责任心。我一直很关注身边各服务领域的服务水平。同时也亲身去体会，我时常以职业的挑剔眼光去看待为社会大众提供服务的服务机构和工作人员。因而时常感触很深！对比中国移动、中国电信和中国邮政这三家运营商，中国移动对于服务质量的提升是很重视的，每年大量的培训和咨询项目养活和养大了众多管理顾问公司，同时也为社会培育了一大批优秀的有责任感的人才。不管是神秘客户的跟踪也好，还是员工真的通过培训提升了责任感，总之感受过中国移动的全程服务后，会感受到其中的温馨和人性化。
保证：工作人员的礼貌和学识，以及他们传播信任和信心的能力。金融行业里以前的服务都是冷冰冰的，现在银行业的服务也开始好转了，有不少银行也配备了专业的咨询导办人员，非常热情地在门口迎候客户，同时耐心礼貌地为客户提供咨询服务，并且在客户办理完业务后，柜台人员会让客户按键选择满意度，最后微笑地送别客户，真正做到了“来有迎声、问有答声、走有送声”。
投入度：对客户照顾、个性化关心的程度。说到投入度，我想起了中国邮政部分营业厅的服务状态，中国邮政走到今天也不容易，经历了那么多的风风雨雨，随着中国移动、中国电信等电信运营商的发展壮大，邮政业务不断地呈现下降趋势。邮政的服务水平虽然没有随着业绩的下降而下降，但是相对于中国移动和中国电信而言是相差很大的。我个人的感触很深，每次去邮政局办理业务时心情都很不好，看着他们那冷冰冰的脸和不情愿的态度，由于这些年在为移动通信行业做培训和咨询，可能接受惯了移动通信员工的礼遇，每次到了邮政局都浑身不自在。中国邮政的员工好像从来不担心“神秘客户”的存在。而中国移动的员工服务意识相对强了很多，同时移动通信行业第三方的监控力度也是很强的，神秘客户调查也让移动服务工作人员提高了警惕，虽然让工作人员们每天提心掉胆，但是无形中却提升了其服务质量，也提高了客户满意度。相反，部分邮政营业厅界面的工作人员大多数对于神秘客户是麻木的，也没有意识，即使是你告诉她要投诉她，她还敢和你顶嘴和争论，根本谈不上投入度，作为一个服务工作者，我经常是看在眼里，愁在心里：何时中国邮政的服务才能够跟上中国移动？
有形体现：环境设施、硬件设备、人员和材料的体现。目前随着经济水平的增长，国内大多数的社会服务领域机构的设施都很齐全和完善，并且工作人员都是统一着装，规范行为，给人一种专心诚信的感觉。
综上所述，我个人观点认为目前社会服务领域的服务水平提升的空间还非常大，但是要提升国内社会服务领域的综合水平又谈何容易？要提升其服务水平还需要全社会的力量共同努力，同时还离不开服务领域里的领头人的高度重视和大力支持。
本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊；作者为深圳耕兴管理咨询有限公司高级讲师/管理顾问。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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