汽车销售（4S）客户服务一体化呼叫中心系统iCall Auto

||2007-03-21

iCall Auto是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户资料及以往的服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、调查回访、咨询/投诉业务受理、统计分析、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。

一、iCall Auto主要功能特点

实现事故报险、故障抢修、派工/派车调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理；

来电自动弹出车主详细信息及以往服务记录，并自动弹出相关提醒信息，第一时间了解客户情况及服务历史，及时告知车主车辆的保养/维修/年审/续费等情况；

对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化；

来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务；

通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理；

提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务；

全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机；

二、来电自动弹出及业务受理

来电弹出

当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。

业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。

事故报险

客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

故障抢修

客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。

跟踪回访与问卷调查

服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计
等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

业务统计分析管理

可以对报险、抢修、咨询、派工等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。

咨询与投诉处理

客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

三、全程通话自动录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

四、派工/派拖车与跟踪监控管理

根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。

五、服务满意度调查

客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

六、短信服务

手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

七、自动传真接收与群发

电脑自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。

八、知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

责编：sdnakf

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