奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 980

客户世界|Altigen|2004-09-15

　　奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台是构筑于奥迪坚一体化通讯服务器上的，满足企业与客户多渠道交互的现在和未来需求的一体化的沟通平台。因其采用不同于传统的呼叫中心的技术架构，兼具并超越基于交换机和基于语音板卡的优势，为网络时代的企业提供最实用、最有效、最优性价比的客户服务解决方案。

　　奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，成为网络时代的企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。

10大主要功能：

①、自动处理客户电话/24小时服务

　　企业接受的客户电话其实大部分是重复性的询问，比如查询产品、服务信息，技术支持咨询，投诉企业服务，完成自助交易等。对于这种重复性的服务需要通过交互式的语音应答系统，来降低人力投入，同时提高客户服务满意度。AltiGen基于IP的一体化呼叫中心平台，具备强大的自动话务功能，可以轻松地帮助企业处理大量的重复性的语音应答服务；并可设置多达255个不同的流程，而每个自动话务流程也可设置多层菜单来满足不同应用的需求。而当系统的人工服务全忙时可自动留言，并在空闲时根据Caller ID自动外呼客户，建立与座席的通话。

②、多渠道接受客户电话请求

　　奥迪坚的基于IP的一体化呼叫中心平台内含E-Mail服务器和Internet应用，它不但能接受来自公共电话网的电话呼入，也能接受来自Internet用户的网上呼叫。座席可以在同一界面接受和处理客户的电话呼叫、E-Mail和Web Call等。

③、丰富的ACD功能–将来电转接至最恰当的座席

　　"最快的接听、转给最恰当的座席、对重要的客户给予优先的和高级的服务"对提高企业服务的商业价值至关重大。

　　奥迪坚的基于IP的一体化呼叫中平台提供了足够的工具不断地提高客户服务水平和效率；并可根据用户的需要制定不同的呼叫分配方案，既可依据多种条件决定电话分配方式，也可根据客户的输入信息选择最恰当的座席提供服务。

④、虚拟座席功能–充分、合理利用资源

　　在网络化的呼叫中心中，当一个技能座席漫游时，可以简单地通过电话机（或工作电脑）登录系统，从而设置座席，这时所有的不同区域的客户呼叫都会自动连接到该座席。

　　而在座席资源有限的情况下，也可通过虚拟座席功能设置足够的分机，该分机虽不能接、打电话，但仍可让用户的留言通过语音邮件的方式，送达该座席，以便该座席及时处理用户的呼叫。

⑤、一址多寻功能–让客户方便地找到你

　　当用户拨打电话时，总是希望能找到他所需要找到的人。AltiGen提供的一址多寻功能，可以通过菜单设置任意转接电话，如其他分机、手机、家庭电话等。而所有的这些设置，都可以通过来电号码识别、转接密码的方式加以限制；也可任意地配置转接时间和振铃次数等，以提高效率。

⑥、同步录音功能

　　AltiGen提供座席的同步录音功能，可以将座席与客户的通话进行全程录音，也可根据需要来设置录音条件。所有的录音文件，既可记录在局域网的服务器上，也可记录到LAN以外的网络上的任意位置。该功能在分布式呼叫中心的应用中，总中心对分中心座席的工作情况进行监督、检查、考核时尤为重要。

⑦、方便的远端座席服务

　　如果不在呼叫中心现场的人也同样能提供电话服务，那么呼叫中心管理的灵活性将大大提高，尤其适合那些呼叫量波动较大的企业。

　　奥迪坚呼叫中心可以轻松实现远端座席的功能，使那些远离办公室的人员具有同样的客户服务能力及效率。远端电话服务人员可同样接听来话和接收屏幕信息，如同在呼叫中心现场一样。远程座席的功能同样适用于职能机构与呼叫中心不在同一物理位置的应用需要。

⑧、CDR功能–全面的呼叫信息记录和统计

　　客户的反馈信息是企业改进管理和正确决策的最重要的依据，这些信息通过各种渠道汇集到呼叫中心。呼叫中心运行过程中产生的各种呼叫信息是企业的重要财富，也是改进客户服务系统、提高客户满意度的前提。

　　奥迪坚呼叫中心平台是个高度智能化的系统，能够准确地抓住任何呼叫信息，并能按照您的需要记录你想记录的信息，并以你想要的方式进行统计、显示和打印。

　　CDR对外包式呼叫中心极其重要，因可提供详细的通话数据，为外包计费提供了重要的佐证。

⑨、通过IP语音实现当地呼叫、集中服务

　　在全球化经济的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，因此服务的难度和成本越来越高。奥迪坚一体化呼叫中心内含的IP网关可以很容易地解决这个问题。任何机构的分支机构，均可通过奥迪坚通讯服务器，将客户拨打当地的客户服务电话，通过Internet转接到异地的呼叫中心，提供统一的、标准化的服务。

　　这样不但大大减少了占呼叫中心运营成本最高的长途电信费用，而且更有效地整合了服务资源，并发挥资源优化的效率，提高客户满意度。

⑩、Web Call功能

　　电子商务的时代，呼叫中心的座席同样需要处理来自Web的呼叫。奥迪坚一体化呼叫中心的Web Call功能，可以使用户在浏览企业网页时，只要有任何的问题，都可启动Web Call，从而享受到网页护航浏览、Call Me、Call Back、语音/文字 Chat等功能。

　　奥迪坚呼叫中心平台内含的网页共享和推网页的技术，使业务代表和顾客可以一边交谈，一边观看同一网页，或者在交谈时，让客户的电脑显示业务代表指定的网页。这样，业务代表向客户传递信息的效率和效果大大地提高。

10大优势：

①、高度一体化–具备呼叫中心基本功能

　　基于传统交换机，和基于版卡的呼叫中心各有利弊。奥迪坚的基于IP的一体化呼叫中心有效地克服了两者的弊端，集两者的优势于一身，必将成为未来主流的呼叫中心技术模式。它不仅具有基于传统交换机的功能全、稳定性高的特点，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特点。

　　作为一体化呼叫中心技术的引领者，AltiGen的呼叫中心具备了呼叫中心的基本功能，诸如：交换功能、ACD、CTI、IVR、会议功能、语音信箱、VoIP功能、与邮件服务器集成的功能、座席录音功能、传真、TTS等等。

②、基于IP–满足网络时代的需求

　　基于IP的一体化呼叫中心，是未来发展的趋势。AltiGen在核心技术上，采用了真正的VoIP技术，为企业构建分布式的呼叫中心系统提供了良好的保证。

　　在底层交换上，就将电路交换、数据包交换、话音处理、IP交换等集成在一起，从而在普通交换机的功能上增加了VoIP的功能。基于H.323的标准，可以使之与其他的VoIP网关连通。而其最突出的优势在于：普通的电话也可拨打IP电话，而无须象其他解决方案那样必须应用IP话机。

③、分布式构架–方便建立网络化呼叫中心

　　分布式呼叫中心是未来呼叫中心发展的一个潮流，这既是适应于经济全球化的需要，也是降低其运营成本的需要。基于IP的分布式呼叫中心，可以对所有的座席状态进行实时的监控，并可共享数据库的各种资源；当某地的系统出现故障、或出现座席拥塞时，还可以通过智能化的前视路由将呼叫转移到任意空闲座席（而用户不会有任何察觉）。

分布式呼叫中心最大的优势在于：

1、最大限度地合理利用、分配和共享资源；
2、有效降低运营成本（如将座席设立在人力成本相对较低的地区）；
3、有利于体现企业的整体效益，提升企业公众形象。

④、管理、维护简单易行

　　呼叫中心所有常用功能都通过一体化的奥迪坚通讯服务器Compact PCI 实现，并配以强大的核心软件Altiware对系统进行全面的控制和管理。信息系统管理人员可以轻松学会和兼任管理和维护呼叫中心系统的任务。

　　奥迪坚拥有全部的技术，能够独立解决系统的任何技术问题。

⑤、运行稳定

　　奥迪坚呼叫中心的所有组件和功能都整合在有良好容错性的COMPACT PCI服务器上。其所有的硬件模块和核心软件完全由自己开发，并为核心软件提供容错保护功能。奥迪坚在基于IP的一体化呼叫中心领域有7年的专业的技术积累。

　　在美国，正有五千多个奥迪坚通讯服务器稳定地运行在各行各业的企业中，而且这个数字正以更快的速度增长。

　　奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心具备的电信级稳定性，能够保证任何企业对呼叫中心安全、可靠运行的需求。

⑥、极高的性能价格比

　　奥迪坚基于IP的呼叫中心平台采用的技术架构，大大地减少了硬件的复杂性和成本，具有良好的规模效应。正象集成电路式电脑相对于元器件连接的电脑一样。

　　现有的呼叫中心的功能往往将众多厂商的许多设备和软件整合在一起来才能实现，一个功能的实现不得不走很多的设备和界面，饶很多弯路，这是非集成呼叫中心的成本高居不下的根本原因。
奥迪坚基于IP的一体化呼叫中心将所有设备和软件融合成一体，消除了消耗成本和效率的转换界面，以最直接的方式实现每个功能，最充分地利用消耗成本最大的硬件，同时也大大提高了系统的稳定性。

　　奥迪坚的高度一体化的体系也为用户日后的低成本维护，简易的管理提供了坚实的保障。

⑦、灵活地满足企业的个性需求

　　奥迪坚一体化通讯服务器已经为实现所有常用的功能提供了足够的硬件基础，强大的软件也为呼叫中心功能的实现提供了广阔的空间，能够满足长期的商业需求。

1）奥迪坚已经准备好了简单的、常规的应用软件；
2）奥迪坚呼叫中心操作系统丰富的配置选项，能够满足一般的个性化需要；
3）方便的开发平台也为个性化应用提供了广阔的空间。通过这个平台，可以将呼叫中心与企业的数据库集成在一起，成为CRM与客户交互的接口和前台。同时也可以集成其他厂商的系统，如文本语音转换（TTS）等，来延伸奥迪坚呼叫中心平台的功能。

⑧、高度的灵活性

　　无论你是系统的升级，还是增加座席的数量，或者是增加呼叫中心的新功能，都非常的灵活和方便。

1、通过软件进行系统升级–AltiGen在不断地推出功能更完善的新版本。对于旧版本用户可以方便地通过软件的升级而获得更新更丰富的系统功能；
2、通过模块化的组件增加功能–根据企业发展的阶段性需要分布实施AltiGen呼叫中心的强大功能，增加某个功能仅需安装某个组件，或软件模块；
3、通过模块化的硬件设备增加通道数量–这些通道数量包括外线的数量、座席的数量、VoIP通道数量和VoIP座席数量等。

⑨、基于COM+的SDK开发包，二次开发简易学

　　奥迪坚呼叫中心平台提供采基于COM+的SDK开发包，使系统集成商可以简单地通过API直接调用有关函数，以进行二次业务的开发。由于我们已经集成了交换、ACD、CTI、IVR等功能，系统集成商只需关注应用业务的开发，而无须将很多的精力放在系统平台上。这样做，就可将开发的时间和费用大大地节省，并使开发效率得到极大的提高。

　　如果用户需要一些不常用的功能或组件，如文本语音转换（TTS）等，也可方便地将其他厂商的设备或组件集成到奥迪坚呼叫中心平台上。

⑩、保护原有的投资并发挥更大效益

　　奥迪坚呼叫中心平台并不排斥原有的系统，相反，其高度智能化的奥迪坚通讯服务器能使之发挥更大的价值。既可以将奥迪坚通讯服务器直接接入电信局的交换机（PSTN），也可以通过将奥迪坚通讯服务器接入企业原有的交换机接出端，呼叫中心的相关部门和人员改用奥迪坚网络电话，其他人员依然使用原有的电话。

　　如果企业已有奥迪坚电话系统，则无须增加设备，就可以轻松构建呼叫中心。

责编：admin