会使用电话机吗？

客户世界|西岛和彦|2007-05-15

办公室中时常发生电话转接失败的现象。通过内线转接失败的比率，可以判断出转错电话人员的年龄段分布。上了年纪的人也像年轻人一样使用手机，但往往被太多的功能压倒，无论如何他们不会去研究怎样熟练使用各种功能。
　
可是，不管怎么说电话机是客服中心的一个基本的要素。向客服中心的人员重新讲解电话机的全面功能可能有些失礼。但是，基础知识一旦欠缺，就很难再有学习的机会了。现实中，确实存在着在没有充分了解电话机基本功能的情况下，就从事客服中心运营的管理者。说不定通过确认以前不知道的电话机功能，或者重新确认曾经被误解的功能，会在客服中心的运营上得到一些启示呢。

便利的追踪转接

对虚拟型的组织或企业来说，具有语音、传真、图像、电子邮件等综合功能的统一信息（Unified Message）软件是不可缺少的商务工具。现实生活中，我们每天的业务中都在利用它。我的电脑里也安装了统一信息软件和相关数据库。那么在此，我要对很普通的“办公室型”电话机中的、很多人都能采用的电话功能进行说明。（每个电话机制造商所使用的功能名称可能有所不同，请谅解。）

比如，某某的办公室里装的是ISDN固定电话。不在办公室的时候，可以设置成自动录音电话。外出时，可以进行手机高速分组数据通信。

虽然办公室电话有录音功能，但日本人习惯（或者是个人的习惯）使用录音功能的只有２０％～３０％。因为录音功能缺乏时效性，很多时候都转接至助手处。这样就能通过留言等方式进行确认。（日本商业界人士使用的名片，特征之一是很少注明手机号码。而且除了外资企业之外，很少有有效利用录音电话的。）

在手机上设定电话录音有三种方法。第一种方法是直接录音在手机上。开会不能接电话时，可以采取这个方法。但有些手机不能录音或只能录音几个电话，而且没有信号的地方也不能使用这个功能。所以只靠这些是不够的。第二种方法是利用手机通信公司的语音邮件，不过要确认有无语音邮件服务。第三种方法是转接到办公室的录音电话上。这样可以当作固定电话的电话录音，进行一元化管理。

这种录音功能可以进行远程操作，因此外出的时候也能通过手机确认留言内容。如果再设定“追踪转发”功能，只要录制留言，就自动拨打到手机上。而且如果对方不接电话，则每个整点（比如：如果1点35分对方不接电话，则2点0分再次拨叫，如果还不接电话，则在3点0分再次拨叫等等)自动拨叫对方的手机。

家用电话机也有很多功能

其实家用电话机也有不少有用的功能。很多人都知道使用重拨功能。比如：出售畅销电影票时，几个影迷同时用几台电话，利用重拨功能不停地拨打，则可能会出现电话线路过分拥挤的现象。

准确的说，重拨也分三种：第一种是重新拨打最后打过的电话号码；第二种是通过操作拨打内存上保存的号码；第三种是给来电话的号码回话。

免提电话是指，在不拿话筒的情况下，通过电话机的麦克风和扬声器进行通话的方式。这种方法看似很方便，却不好在综合办公室里使用。（我曾经为在办公室里使用免提电话的人头疼过。那时候才理解新干线里为什么播放“手机会打饶您周围的乘客，请在指定地点打电话。”的广播。)

也可以用定时功能，早晨提醒您起床。插入式电话、来信记录等，与其说是电话机功能不如说是通讯企业提供的一种服务。还有具有终端适配器功能的家庭电话功能等，但都不是通常使用的，因此不在这里赘述。

连接交换机的电话机有更多的功能

连接PBX的办公室电话机有更多的功能（准确的说都是PBX功能）。

比如，通话中转接的功能有：限制代理应答者的方法和按事先制定好的顺序应答的方法。后者可以设定UCD（比如，在工作组内部按顺时针方向依次分配电话业务）、hunt（优先给没有电话的人分配电话业务）等转接规则。

离席转接：因开会等等原因不在座位时，只要指定会议室的内线号码，就能自动转接。

拒绝来电：因工作特别繁忙等原因不愿意接电话，或者离开座位时，可以在自己的电话机里进行设定。但不能给打电话的人留下好印象。

通过内线给电话多的人打电话的时候，一般都愿意使用“camp-on”功能。即使对方正在通话，只要设定“camp-on”，就能在对方通话结束的同时，拨打你的电话，这样就可以节省时间。（在IP电话世界里，即使不在同一交换机范围内，也能确认对方是否能接电话。）

通过设定也能强制地加入别人的通话，但这一般只限于SV（主管）参与TSR（话务员）和顾客通话时这种情况。

至于打到总机的电话，经常看到所有内线同时响铃的情景。其实由某个空闲的人接电话就可以了，这种方法的合理性有点牧歌情调。通常由前面所述的UCD（Uniform Call Distribution）或hunt来接。当然用ACD（Automatic Call Distribution）平均自动分配也是比较合理的，但在一般情况下，办公型PBX中，ACD都属于选择项目，所以不在此触及。

家用电话也能根据来电话人的不同更改来电话铃声，但是有必要在办公室给老板来的电话设置特别铃声吗？其实只要是有来电显示功能的电话机就能知道打电话人的身份，这应该更含蓄吧。

虽然保留、转接是极为平常的电话功能，但就像文章开头所述，还会出现很多操作错误。为避免意外切断电话，应熟悉转接操作。还有，就算因操作失误而切断了通话，还应该试着重新连接一次。你会发现很多时候并没有彻底断开，还能连接上。所以不要惊慌，要耐心处理。

至于保留，很多人都不知道Call Park功能。用Park保留的电话可以从另一个电话机（例如书架附近的内线）解除保留后，重新开始通话。

根据外线拨打规则和特别电话设置功能等，可以用拨打功能设定拨打范围。比如，接待室的电话不能拨打外线，除了科长之外，不能拨打国际电话等。

虽然，享受通话费折扣服务方面比较麻烦，但是自动选择便宜线路的功能也很重要。特别是公用/专用线路自动选择功能，在专用线特别拥挤的时候，自动旁路到公用线路上，能解决高峰期加专用线的问题。

使用方法的熟练与否决定成败

用按钮和二、三位的刻度盘拨打电话的方式也相当便利，其功能也分成几种，有各自的用法。

本章主要介绍了各种功能，不过即使不使用ACD，通过综合利用电话机的功能，也可以创造出各种呼叫流程。在经营上，这里有充分的可利用空间。某企业的老板在上任的同时，就把外线电话直接接到自己的办公桌上。因为如果电话通过PBX，就会受到监视器、通话处理记录以及通话日志等公司内部管理方式的限制。

知道了这些功能之后，相关人员要铭记将这些功能负责管理起来。客服中心的运营是从这里开始起步的。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理

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