由信用卡人工客服现状引发的思考

客户世界 | 2019年8月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1354

近年来，信用卡消费已经成为支付的主流渠道，随着手机支付功能和各种支付软件对信用卡的支持，信用卡越来越被公众所熟知，信用卡人工客服也越来越得到客户的认可。但信用卡人工客服这一职业和工作现状却鲜有人了解，笔者针对信用卡人工客服存在的一些现状和问题进行梳理、分析，尝试提出建议，找到一些对策。

一、信用卡人工客服的人员主体结构

首先，信用卡人工客服普遍年轻化，大部分是刚毕业的大学生或刚踏入社会的无工作经验人群。他们年龄偏小，由于刚开始独立所以经济压力普遍较大。

其次，信用卡人工客服男女比例失衡，以女生较多。由于信用卡作为主要支付渠道，国内外的客户均有很高的使用频率，信用卡人工客服的工作强度较高，工作时间不固定，压力较大，从业者需要有很强的心理素质和承压能力。

最后，信用卡人工客服人员的素质和能力需要不停提升。随着社会经济发展，信用卡业务近几年来呈现井喷式的发展，各银行对信用卡业务的重视程度越来越高，对于服务人员的学历、专业要求也越来越高。就目前来说，本科学历基本已经成为入职最低的标准。作为信用卡服务的中坚力量，人工客服已经不仅仅是简单的电话服务人员，还承担了许多网络渠道的服务工作以及信用卡客户维护工作，强大的学习能力和专业程度决定了信用卡人工客服整体水平的提升速度。

二、信用卡人工客服的工作现状

1、行业劳动强度普遍较高

虽然客服行业不同领域的考核指标存在差异，但客服行业整体劳动强度几乎相同，且普遍偏高。普通接听或线上受理业务等被动型服务，对于客户响应度要求极高，接听率和受理率都是第一梯队的指标，加之一些日常KPI考核的要求，员工利用率是属于比较饱满的状况。外呼营销主动型服务无法用员工利用率体现劳动强度，但是营销任务属于硬性指标，数量和成功量的结合考核也能作用在绝大部分KPI上，主动型服务在一定程度上劳动强度要高于被动服务。

信用卡人工客服的工作强度也非常高。信用卡目前处于支付业务的头部，部分网络平台虽然提供一些类似信用账户的产品，但都存在使用范围的局限，而信用卡仍然是绝对的支付主流。按照我国金融政策，信用卡均由银行发行，发卡银行的绝对数量决定了有限的发行方在抢占一个巨大的市场，并且这个市场只有存量竞争，所以客服的工作量还将与日俱增。

2、信用卡人工客服工作性质

信用卡人工客服的工作比较辛苦，首先是客服行业普遍面临的一些痛点。比如客户对于维权过于敏感，或是客户面临问题没有如愿解决时，对客服人员的不理解等等。此外，信用卡人工客服每日还需要面对许多信用卡业务特有的工作痛点，比如信用卡面临24小时的用卡需求和用卡风险，必须不分时段地严格执行在线服务，信用卡业务存在更大的业务操作风险和解答风险等等。

当然，还不止是这些，主动型服务中更存在客户不信任的情况，被误当成从事诈骗的不法分子的事时有发生，客户不相信客服更相信网点的情况也不在少数。被拒绝的滋味固然不好受，更令人尴尬的是，有时候连被拒绝的机会都没有，客户对于短号电话的骚扰非常反感，很多客户根本不判断该号码属于什么机构，或者通过软件直接屏蔽。联系率、接通率低下等种种情况，除了影响KPI指标，还会影响客服对业务的积极性。

3、收入与离职率

人工客服的收入通常是根据KPI考核制定的，各个不同的客服中心有不同的考核导向和标准。信用卡客服根据主动服务型和被动服务型的区别，收入也是有区别的，一线城市和其他城市的收入也和当地平均水平有关。虽然客服行业门槛相对不高，但是由于人员缺口和需求量一直较高，人力补充频繁，从实际情况来看，信用卡人工客服在银行行业背景下，收入还是比较可观。

尽管这样，信用卡人工客服的人员流失率仍然不低，且基本是从业人员主动离职。有数据统计，人工客服年流失率最高可达到100%。换句话说，一年内所有员工进行了一次大换血。信用卡人工客服相对其他行业的客服更具专业性，在工作中更能接触到金融知识和营销创收的技巧，从业时间长、经验丰富的员工离职后能有更多的选择。而客服行业之间来回跳槽的主要因素是收入，在普遍收入处于同一水平的情况下，新补充的人力几乎不存在有经验的从业人员。这种情况有几点原因：一是劳动强度较大，二是客服行业可持续性较差，年龄稍大就无法坚持，三是客服晋升渠道相对狭窄，职业前途不宽广。

三、信用卡人工客服存在的隐患及对策

1、一味追求业绩忽略服务质量

由于服务压力较大，部分人工座席的业绩考核在接听数量和质量上更偏向数量，受理率仍然占据主导地位，导致在职业观念偏向业绩考核的今天，薪酬与受理量或是外呼数量息息相关，因此客户在整个服务过程中的感受将会被忽略，服务完整度或是对客户挖掘有高度价值的工作项目被压缩，增加了服务风险。在此笔者建议，除了更加科学地设置绩效考核方案之外，对于服务场景和服务规范要加大管控和监督，同时加强职业道德意识和风险防范意识，制定严格的监督制度和惩罚制度，并加强对客户的审查和回访。

2、考核制度一成不变

信用卡的业务虽繁杂，但是在整个银行体系中占比仍然较小，导致信用卡客服的考核制度比较单一，甚至很多年没有根据实际情况更改考核办法，间接促使从业者有充分的机会研究和利用制度漏洞，进行一些打擦边球的行为提升自己的考核业绩。笔者建议，银行应优化客服的考核机制，根据产品变化及市场反馈多设计一些能够实现导向的考核方案，预先准备，及时调整。同时，考核机制应不断完善和修补方案，起到激励客服加强客户维系与客户资源挖掘，使其起到服务与营销优质客户的作用。

3、人员结构有待优化

客服人员流失率高，会引发一系列的成本增加，比如新员工的培训成本，人员适应周期及产生较高的风险均在此列。而老员工在成熟期离职，会导致隐性损失，得不到及时的人力补充，也会产生运营损失。

客服业虽然门槛不高，但是新老员工的差距非常大。从信用卡人工客服的数据比较，无论接听还是营销，一到三个月的新员工对比老员工大概5：1的人力，三个月到半年可以达到2.5：1。从客户感受方面，老员工能更准确了解客户需求，定位客户画像，更有效解决客户问题。从营销方面看，老员工对于客户行为和心理把握能力是新员工短时间绝对无法掌握的。目前信用卡“跑马圈地”式大量发卡的时代已经过去，各银行信用卡业务相对同质化，如何给客户更好的服务感受，把业务做细致越来越重要，所以与频繁招聘新员工相比，经验丰富的老员工更应该受到重视。

作者：周小凤、王慧；单位为众源仁和（北京）企业管理咨询有限公司四川分公司；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。