客户世界 • 洞察者:2020广州论坛(2月25-26日)

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主办单位
客户世界机构

协办单位

CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
广州市服务贸易与服务外包协会呼叫中心专委会

地点:广州 阳光酒店(天河区黄埔大道中199号)
时间:2020年2月25-26日

标杆参观:2月25日下午,待定
主题论坛:2月26日全天

会议主题:2020:客户新世界的变化与趋势

会议背景

岁月不居,时节如流,转眼间,我们又迎来了崭新的一年。20年的超高速成长,不知不觉,中国已经成为全球客服领域的翘楚,无论是产业规模、服务内容、从业人员,还是对新科技的推崇,我们毫无疑问走进了全球第一阵营,这是客服人的骄傲,也是中国人的自豪。
今天的客户新世界,和过去有很大的不同,我们面对一大批年轻的“失语者”,他们宁愿在APP、朋友圈,社会化平台上在线交互,也不愿意与人进行直接的语音交流;我们面对一大批有知识、懂法律、讲条理的文化人,他们对品质的态度,对服务的追求,推动客服人不断创新,追求极致;面对监管部门对外拨电话的严格管制,让我们对名单管理,隐私保护,活动管理提升到新的高度。
当我们将ABC(人工智能(Artificial Intelligence、即AI),大数据(Big Data)和云计算(Cloud Computing))三种技术应用在行业里的时候,客服人在技术创新和融合上,勇于探索,在实践中创造了一个又一个新的应用场景。
如何把客服和客户间的交互变为后台支撑人员、客服和客户间的多方交互?如何把人工智能(AI)在特定应用场景中发挥极致?如何把客服自身数据分析,转为对企业业务驱动有意的数据分析?在数据分析和营销活动中如何关注客户隐私数据的保护?如何建立服务中台,通信中台,人工智能中台?如何把流程式的教科书式的服务变为发自内心的服务?2020年度之初的这一场论坛,希望能够带给您深度的研讨和发人深省的启示!

关注重点

■人工智能技术发展及在客服场景的优秀案例
■“人工智能训练师”新职业的培训体系
■智能客服如何推动企业组织变革
■与客户的全媒体交互背后,如何建立和服务后台部门的交互
■金融科技/政府数字科技的发展趋势
■客服的数据分析如何驱动业务成长
■智能时代的客户体验与服务体系优化
■外包/众包/云外包/平台分包,博弈与共赢
■数字向善与数据运营

组织机构

客户世界机构(CCM WORLD GROUP)创立于2002年,是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务,对相关产业发展提供支撑服务。

CC-CMM国际标准组织成立于2007年,是由客户世界机构发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的一整套运营标准体系。为现有客户交互渠道和新型渠道服务运营实体进行自我评估、同业认证、标杆测评、跨国业务、产业交流等而制定的全球化标准规范与指标文本。目前CC-CMM国际标准体系对标的行业标杆客户已经超过200家,服务对象涵盖汽车、金融、民航、通信、物流、快销、公用事业、政府热线、医疗、互联网等各个行业。

中国呼叫中心与电子商务发展研究院(CICED)2014年4月由国家信息中心与北京新国信呼叫中心与电子商务研究院共同发起成立的开放式研究平台。研究院以推动国内呼叫中心与电子商务产业科学发展为目标,以编制战略规划、提出政策建议、推动项目对接、发起产业基金、促进国际交流、加强能力建设为手段,研究提出旨在推动产业优化发展的规划政策思路,引导全国范围的产业结构优化和梯度转移,推动产业参与各方的创新、管理、竞争等方面能力的全面提升。

全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld is The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Today we have over 190,000 corporate ‘individual’ members have joined the association’s website ‘ContactCenterWorld.com’. We were established in 1999.

首席客户官百人会(CCO100)于2018年10月16日在北京成立,是一个非官方、非营利性的行业组织,定位于成为中国客户管理职业经理人聚集交流的俱乐部。CCO100成员在联谊闲话中交流、切磋、探讨、互助,也为各位同仁的职业发展拓展知识面、交际圈,影响力和成就感。

广州市服务贸易与服务外包协会-呼叫中心与客户关系管理专业委员会于2014年3月成立,是广州市唯一专注于推动呼叫中心与客户关系管理行业发展的组织机构。接受广州市外经贸局和市科信局的业务指导。在广州市相关政府部门和企事业单位的大力支持下,已经搭建了一个优质、高效、专业的服务外包交流与合作的平台。专委会切实帮助广州从事呼叫中心相关业务的企业和行业机构及时了解政策法规、投资环境、市场需求、行业动态信息,寻找商业机会,拓宽产品销售渠道。

会议联络

左冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
热线:400-779-7070

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