引入外包呼叫中心:基金公司客服面临客户激增的首选之道

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1391

客户世界|杨红兵|2007-06-14

持续上涨的股市再次激发了人们投资的欲望，由于投资基金比股市风险小，比银行储蓄利润大，所以成为大家追捧的热点之一。有媒体甚至这样形容人们购买基金的疯狂程度：大家见面都不问“您吃了吗”，都改问“您买基金了吗”。基民数量的激增确实给基金公司带来了莫大的惊喜，但是同时也是对基金公司客户服务质量的直接考验。每当基金公司发完对帐单、进入分红高峰期或者发布新基金时，基金公司无不使出浑身解数尽量提高电话接通率，目的只有一个——保障对基民们的服务。

众所周知，基金公司最有压力的职位是基金经理，因为他们背负着人们的期望。其实客户服务部门有着同样的压力，却不为外人所知。基民们常常抱怨电话打不通，服务不到位，那么是什么原因造成基民对基金公司服务质量如此不满呢？

第一，基金公司始料未及

持续了几年的熊市行情，使基金公司一直徘徊在生存线的边缘。当时基金公司考虑最多的是如何能够压缩成本，保证公司的生存问题。在这种情况下，基金公司只能维持基本的客户服务。股市转入牛市以后，基金成为大家追捧的一大热点，对人们高增的热情，基金公司始料未及，依靠已有的客户服务规模，显然满足不了基民们的需求。一方面基金公司扩充人员和设备需要一定的时间，另外大家也不能预测行情能够发展到何种程度，基金公司在硬件、人力、物力的投资上需要全面衡量。

第二，行业运作方式

国内的基金行业与国外的运作方式不太相同，国外分工比较细，基金管理公司把前台营销、后台保障等包给外包商，自己只做投资运作，目标专一。而国内的基金公司无论在投资运作、客户服务诸多方面，都由自己完成，而且还利用基金公司的销售部门、基金专卖店、公司网站等渠道，承担了一部分的市场营销任务。随着市场行情转好，基金规模扩大，基民数量大增，可以想象基金公司承受的压力之大。

第三，客服人员的管理

区别于普通的客服中心，基金公司对客服人员的教育背景有较高要求，许多基金公司的客服人员都是本科甚至硕士研究生。但是这些人员的稳定性较差。一旦业务扩大，人员又流失严重，直接影响的是对客户的服务。客服人员的管理成为基金公司客户服务部门说不出来的“痛”。

服务出现问题以后，各家基金管理公司也在积极寻求解决方案，但是增加设备和人员都需要一定的时间，况且在市场行情不确定的情况下，过多的投入对公司本身也构成一定的风险。该如何在投入和风险的问题上找到一个平衡点，从而把这个问题解决呢，笔者从几个方面谈谈解决之道。

第一，细化分工，扩大横向合作

基金公司可以扩大横向合作范围，将一部分客服业务包给专业的外包呼叫中心。一些基金公司也在尝试采用这种合作方式，赛迪呼叫就曾与一些基金公司合作，承担了一部分客服业务。

第二，完善基金公司本身的运作

1、分流服务压力
基金公司要善于利用新技术、新方式来分流通过客服中心对基民提供的服务。比如利用手机作为信息发布的平台。信息产业部2006年12月底的最新统计数据：中国手机用户已达4.61亿户。手机作为信息发布的平台，无论从信息传递的速度、准确性、目的性来讲，都是非常好的选择。此外，基金公司还可以利用WAP网站，向基民提供信息的浏览、查询。除了手机方式，基金公司还可以利用互联网、直邮、讲座等方式，向客户提供信息的查询、投资咨询、市场分析等内容，变被动服务为主动服务。

2、合理安排语音流程
基民们打电话，询问的内容很广泛，但不是所有电话都必须用人工服务，诸如：业务规则、分红信息、基金价格查询等事务可以交由语音设备完成。只要把电话的引导流程做好设置，可以很大程度地减轻客服人员的压力。

3、稳定现有人员并做好人才储备
有专业背景的较高学历客服人员流失严重，所以造成了要付出更高代价进行人员培养的局面。人员流失也会给基金公司带来较高的培训成本。与其花费更高代价不断进行人员的招聘、培养，还不如努力稳定现有的服务队伍，从待遇、升职等多方面，给客服人员以保障。

第三，变被动营销为主动营销

基金公司的销售一般通过银行、证券机构、信托公司等代销机构以及自身的直销渠道来完成的。其中，大部分营销都通过代销渠道中的银行和证券机构完成。这种传统的业务定位和运作模式，使得基金公司缺乏对客户需求的了解、对信息的分析、管理，达不到针对客户要求的人性化服务。这样，一方面服务的品质无法保障，另一方面，不能提供适合客户要求的基金产品。在日益激烈的市场竞争情况下，客户很难会对基金公司产生忠诚度，很容易就流失掉。目前正处于行业成长期，基金公司比的是销售能力，一旦进入行业成熟期，客户选择基金的时候，必然要考虑基金公司的服务能力。

面临大量激增的客户，笔者认为，从成本、人员等方面考虑，与专业的外包呼叫中心合作是首选的解决之道，理由有下面几点：

第一，可以降低基金公司的风险

基民的增加与市场投资环境的好坏有着直接关系，在基金的投资方向中，股票市场的投资规模越来越大。如果基金公司对市场缺乏一定的预期，加大在客服方面的投入，一旦市场出现下滑，这些新增加的人员、设备等，会使基金公司背负一定的成本压力。而与外包型呼叫中心合作以后，一旦市场出现问题，基金公司可以终止与外包方的合作，从而规避了扩充带来的风险。

第二，能够以最快的速度扭转目前的局面

即使基金管理公司愿意在客户服务方面进行投资，人员的招聘、设备的调试等也需要一定的时间。而与专业的呼叫中心合作，可以利用呼叫中心的现有人员和设备，通过一定的专业知识的培训，就可以实现对基民们要求的响应。

第三，使基金公司集中优势，为客户提供更高端的服务

基民们要求客服人员解答的问题是多种多样的，许多问题都是属于常识性问题，所以客服人员承担了大量的“扫盲”任务。对基金公司来说，应该使自己的客服中心摆脱目前这种状态，让客户服务人员能够更多地为客户提供更高端的服务——帮助客户理财，而把“扫盲”的任务交给外包呼叫中心去做。从赛迪呼叫与基金公司合作的经验看，专业的外包呼叫中心完全可以满足对基金客户的基本服务。

第四，方便基金公司与呼叫中心进一步的合作

目前基金管理公司有这样的困惑，由于其产品大部分是通过代理渠道销售出去的，并不直接面对客户，并不知道是哪些原因吸引客户购买其产品。在设计新产品的时候，基金公司由于不知道客户的喜好，不能保证设计出的产品能够迎合客户的需要。另外，随着市场竞争的日益激烈，如何能够采取更精准的方法，挖掘客户、吸引客户并且留住客户，提高销售量、扩大市场份额，幸免于陷入同质竞争和价格战的沼泽地是基金公司必须面对的问题。与专业从事外包的呼叫中心合作，既可以满足对客户提供服务，又可以利用外包商们丰富的项目实施经验和巨大的数据资源，对客户资源进行进一步挖掘。从前期的客户情况调查、客户信息分析到进一步实施客户的挖掘、产品的推荐及销售等，都可以由专业的呼叫中心来完成。另外，与专业的呼叫中心合作，可以使基金公司降低对代销渠道的依赖，从而在与代销机构的谈判中更具主动性。

需要注意的是，为基民提供服务的客服中心并不是一般的呼叫中心，需要客服人员具有一定的专业技巧，所以基金管理公司在选择外包商时，一定要考察外包商的专业服务能力以及服务规范度。

有机构预测说，2007年基金发行仍将维持2006年的旺销局面，预计全年将发行80~90只基金，规模维持在4000亿~5000亿元左右，单只基金的平均规模在50亿元左右。对基金公司来说，更严峻的考验还在今年。如何更好地为客户提供服务是每个基金公司都要解决的问题。

本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；作者为赛迪通呼叫中心有限公司市场部总经理。

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