《客户服务话术与脚本设计》图书介绍

    |     2020年6月24日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    205

图书简介

《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发,摒弃大而空的所谓原则与规范,具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题,用实践方法论支撑服务技能学习,帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验,汲取不同行业服务工作的特点,紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求,集百家之所长,融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系,可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。

图书目录

第一章 客户服务话术与脚本应用的特点与现状
一、客户服务话术与脚本应用的初级阶段
二、客户服务话术与脚本应用的中级阶段
三、客户服务话术与脚本应用的高级阶段

第二章 全媒体服务融合及其对话术与脚本的要求
一、全媒体服务的融合与承载平台
二、全媒体服务融合对于话术与脚本设计的需求

第三章 话术与脚本的信息传播功能
一、产品使用阶段
二、问题产生阶段
三、问题解决阶段

第四章 话术与脚本的产品营销功能
一、产品的特点
二、产品的优势
三、产品的好处

第五章 话术与脚本的产品服务功能
一、提升企业品牌价值或产品的附加值
二、满足客户对于服务过程或产品功能的预期
三、形成良好的服务意识,营造融洽的沟通氛围

第六章 客户满意度的理念与应用
一、客户期望值
二、客户体验值
三、客户满意度

第七章 客户服务价值实现对话术与脚本设计的要求
一、话术与脚本设计的参与原则
二、话术与脚本设计的知情原则
三、话术与脚本设计的尊重原则
四、话术与脚本设计的准确原则

第八章 服务意识在话术与脚本设计中的体现

第九章 话术与脚本的风格设计
一、伙伴式服务风格
二、专家式服务风格
三、教练式服务风格

第十章 话术与脚本设计中问句的限用和变形
一、问句的分类
二、问句的限用
三、问句的变形

第十一章 沟通的多样化与语言的丰富性

第十二章 话术与脚本设计中“简明扼要”的作用
一、简明扼要,通俗易懂,对位准确
二、句型简单,利于传播
三、段意清晰,自由组合

第十三章 客户服务信息传播的 (4+1 ) W模式

第十四章 话术与脚本中 “问”声的使用
一、分时段问好
二、问好的使用节点

第十五章 话术与脚本中“歉”声的使用
一、“很抱歉”与“对不起”的区别
二、“不好意思”的使用禁忌
三、“ 很抱歉”的使用原则

第十六章 话术与脚本中 “请、送、谢”声的使用
一、“请”声的使用
二、“谢”声的使用
三、“送”声的使用

第十七章 话术与脚本中禁止使用的语言
一、蔑视语
二、烦躁语
三、反问语
四、否定语
五、口语

第十八章 话术与脚本中服务开头语和结束语的设计
一、开头语的设计与使用
二、结束语的设计与使用

第十九章 客户服务中通用话术的设计技巧

第二十章 话术与脚本中业务与产品信息的设计技巧
一、售前服务话术与脚本中业务与产品信息设计技巧
二、售后服务话术与脚本中业务与产品信息设计技巧

第二十一章 话术与脚本设计的“三明治 ”法则
一、同理心表达
二、解答内容
三、服务意愿表达

第二十二章 客户真实问题与需求的分析

第二十三章 循序渐进的话术与脚本设计“三部曲”
一、简要解答
二、合理解释
三、方法引证

第二十四章 话术与脚本沟通效果增益技巧
一、坚守原则与目的性保留原
二、投诉处理的“四诀”和“四禁忌”
三、投诉处理的“四法”

卷尾语 客户服务话术与脚本的“风味人间”

作者简介

赵孟季,客户服务管理与员工技能提升培训师。《客户世界》杂志编委、特约撰稿人、专栏作家。从事客户服务管理工作近二十年、服务技能培训工作十余年,是客户服务行业为数不多的专注于基层服务员工岗位技能训练导师。曾就职于中国移动、三全食品、航天信息等知名上市公司,长期钻研服务岗位技能提升技巧,结合证券、保险、航空、汽车等多个行业领域,提出多项创新客户服务技巧方法论,在客户服务沟通技能提升方面效果显著。

基本信息

书名:客户服务话术与脚本设计
作者:赵孟季 著
出版:中国商业出版社
时间:2020年6月
页数:240 页
定价:39 元
开本:32 开
装帧:平装
书号:ISBN 9787520811620

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