富媒体视野下的员工赋能培训

客户世界 | 2020年7月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1524

过去，传统式营销的场地遍布大街小巷，在社区的门口支一张桌子，带一两个样品和一沓宣传单，向来来往往的人群讲解自己的产品。富媒体的出现，让这样的场景一去不复返了。作为一名客户服务行业的从业人员，每天最大的感触就是时代变了，客户服务的方式搭载新兴富媒体，为获客、黏客拓展了新的渠道，让客户体验有了质的飞跃。

一、新金融需要新客服

手机终端、云平台、大数据等这些新技术革命引发了金融业的“基因突变”。人们获取信息的方式产生了翻天覆地的变化，这种变化体现在客户服务行业，就是远程服务模式作为一种客户服务新模式已经得到各家银行的重视，5G的推广和应用正在加速这一进程。今年年初，新冠肺炎疫情迅速扩散，人们不得不进行居家隔离，居家隔离催化了远程化服务的进程。客服经理从大堂走进电话，未来还将逐渐走进每个人的手机里，这正是体现了新技术的革新和发展。这种服务模式的提质、丰富也对银行业从业人员的个人素质和知识能力带来了挑战。从单一客服到智能化综合客服的转变，是客服从业人员必须面临的挑战。业务范围扩大、交流能力提升、工作系统的使用等等都构成了对客服人员能力的挑战，而且这种挑战是同时发生的，因为你不可能只会业务或者只会沟通，或者只会系统操作而不会业务知识，这三者缺一不可又紧密联系。综合客服应该是综合能力的代表而不是单一能力的代表。

二、富媒体的特点

以往出现的媒体类似接收模拟信号的电视机，一台电视呈现动态影像，只能按照电视台给出的电视节目时间表进行观看。投影仪的出现是为了播放教师的笔记，教师会把一节课的重点写在玻璃板上，把玻璃板放在投影上放大让学生进行抄写。随着投影仪的改进，微型计算机的出现，人们可以制作PPT，PPT具有换页播放的功能，也就是说普通人可以简单的参与影像的制作和播放，还可以播放预先拷贝好的电影，多媒体释放了人的主观能动性，让普通人也可以参与影像制作和播放。随着互联网的发展、计算机普及，流媒体开始火热，人们在网上观看电视剧和电视节目，而且摆脱了电视节目单，观众点选自己喜欢的电视剧进行观看。在电视剧下面留言，再后来是弹幕，这些是最早观众参与互动，流量在这个时候开始有了意义。手机和5G的普及，自媒体时代到来，富媒体与多媒体的不同在于它是一个综合性媒体，而且自带流量属性；它与流媒体不同地方在于可以互动，它可以进行比电视剧下方留言、弹幕更深更复杂的互动。主播就在你的手机里呼唤你的昵称，和你聊天。

三、传统的业务知识培训

银行业从业人员的培训以集中讲授式为主，利用班会、会议的形式，讲师将新出现的业务点整理成PPT投到大屏幕上，每个人带个笔记本，记录下来新出现的业务点。或者将业务点整理成纸质文档，复印好之后分发给每个员工，让其回家自学，然后通过闭卷考试的方式检查学习效果。在银行业务知识变得越来越繁多、流程变化越来越快的情况下，这种单一的、单向的、集中的培训方式造成了工学矛盾，员工必须在工作时间之外花费大量时间进行集中学习。

四、赋能培训方式的转变

如何快速提高员工综合能力，有力缓解工学矛盾，如何利用碎片化时间进行学习，怎样将枯燥的业务知识讲的生动有趣，怎样让员工参与培训工作，这些都是未来员工培训工作的增长点，搭载富媒体，就有了答案。

（一）培训资源的集约化、标准化采集

自媒体时代，我们的学习材料不局限于书本，很可能是音视频，丰富多样的培训材料让人眼花缭乱，对于培训材料的广泛收集，是培训资源精准投放的前提，这个过程中间还有一道“工序”：标准化筛选。来源于网络的培训材料良莠不齐、种类繁多，甄选适合员工的高质量培训材料，选择合适的云平台上传培训资料，建立资料库集中收集、整理培训材料，以备精准投放。

（二）利用碎片化时间，有效缓解工学矛盾

云平台可以进行培训课件的投放，云平台上的每一个培训课件都搭载着一个链接或者二维码，点开链接或者扫码就可以观看学习，这就有效的缓解了工学矛盾。员工在上下班的路上，公交车上、地铁里完成了学习，很好的利用碎片化时间完成了课程。

（三）参与是培训，探索更多的课程模式

富媒体最重要的特点就是互动性增强。这种互动性体现了交流的即时性，当培训师在讲解一个业务知识时，你可以在下方刷留言，甚至很多软件开通了语音聊天、共屏功能，不在一地，却通过手机终端联系到一起，即时交流。课程还可以录制下来，反复观看，成为一个新的课件。另外，在制作可见之前，可以通过云平台的表单功能对员工的培训需求、兴趣点、业务痛难点进行集中、精准采集，形成分析报告，指导下一次的培训。直播课成为疫情以来最新最热的学习方式了，可以搭载各式各样的学习内容，有趣的互动体验都可以在直播间完成。这为未来更多课程模式提供了可能性。

银行的金融产品营销到客户，客服是其中的纽带。我们在获客、黏客时要做好调查分析。相对于培训师来说，他应该是客服和综合知识的纽带。借助富媒体方式，以更加丰富多彩的培训内容、喜闻乐见的培训方式、参与互动的学习方式满足客服工作人员日益增长的培训需求，为提高员工综合能力、助力员工个人成长提供应有的支持和保障。

作者：丁超杰；单位为远程智能银行中心兰州分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年7月刊。