【往期寻踪】罗彬专访:未来已来,奔跑在科技赋能的道路上

    |     2020年7月22日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    211

个人简介:

罗彬:新华人寿保险股份有限公司运营作业中心总经理助理兼电话中心管理部负责人。2003年加入保险行业,16年深耕于客服领域,对服务管理和呼叫中心运营有丰富的实战经验。曾荣获呼叫中心行业最佳管理人、精益六西格玛黑带资质,负责的六西格玛项目获得全国中质协质量技术奖,在公司内曾被评选为 “感动新华人物”。

《客户世界》:您登上《客户世界》杂志封面之后,近年来的职业发展有什么样的变化吗?

罗彬:我大学毕业就加入保险行业,有幸与客服结缘一直到现在。2009年,新华电话中心处于管理提升期,参加行业评选并获奖,我代表一线的服务管理者登上了《客户世界》封面。

说到个人职业发展经历,我想说的是行业一直在鞭策和激励着我进步。与保险、与呼叫中心相关的专业知识、管理知识、技术领域,不断有新内容需要学习;有像《客户世界》这样的行业平台去引领着大家,去探索客户服务的新领域。这也是我十六载专注与坚持在这个行业的原因,当然还因为是站在新华这个大平台上才有我这些年职业的成长,所以我很感恩,也深感自己很幸运。

《客户世界》:这些年来保险行业也随着时代发生了很大变化,您作为一名资深从业者,对保险行业服务变化有哪些感知可以和大家分享?

罗彬:首先,是保险客户选择的变化。随着时代的发展,客户的保险消费理念不断更新,保险本身就是无形的产品,客户买的不仅是保险保障本身,同时还包含着系列的公司服务。保险行业从产品竞争发展到服务竞争,服务的实力和口碑越来越成为客户选择的关键所在。

其次,是服务的变化。服务从标准化在向差异化、个性化转变。原来大家都追求统一规范的服务,能体现公司服务的专业性;而现在更多的人会认同在标准服务基础上的个性化,差异化的服务,会认为千篇一律的服务像机器,差异化的服务让客户体验更好,更能体现出公司的服务实力。

再次,是呼叫中心运营的变化。从精益运营到智能运营。随着呼叫中心运营管理体系的不断完善和精益,近几年智能化运营已占据半壁江山,就拿我们的联络中心来说,运营视图实现可视化运营、智能排班实现科学人力配比、智能风险控制模型已实现全环节自动化的风险预警等等,智能运营让运营人事半功倍。

《客户世界》:现在对于保险业服务都倡导差异化服务,您对这个概念是如何理解,又是如何在具体工作中体现的?

罗彬:我觉得就是更有针对性的匹配客户需求。就拿保险来说,保险公司的客户可以分为销售伙伴和保单客户两大客群,这就决定了我们要以支持销售和客户满意为服务目标。近几年我们搭建了全媒体服务渠道下的绩优销售专线、高端客户专线和客服热线的三层服务体系,创造满足不同群体需求的更便捷、有温度的服务。

《客户世界》:随着科技的发展,很多智能化技术都开始在客户中心开始推广并广泛使用,您对于新技术在客户中心的应用如何看?

罗彬:2014年,95567建设了新的全媒体服务云平台,也围绕智能化服务、数字化运营、差异化支持,持续扩延着智能应用蓝图。当下,我们的“智能系”应用推动正处于深化赋能阶段,可以说智能机器人、智能语音门户、电子化回访等“服务智化”,以及智能语音质检、人脸识别、电子签名技术等“管理智化”诸多的应用,不仅给客户带来了更便捷的体验,也解决了基础服务E化分流、管理能力升级、风险可控的问题。在科技赋能的道路上,任重道远。

《客户世界》:在您看来,您所在部门在企业中发挥着怎样的价值?

罗彬:随着行业科技应用加速革新,在瞬息万变之中,让从业者真正深刻理解了什么是“未来已来,将至已至”。作为一家保险公司的客户联络中心,我们也必须调整步伐,以“万变应万变”,才能跟得上企业和时代的发展。从当下时刻看:

一是智能服务孵化中心。智能服务不是“拿来就用”,除了技术,关键是“功夫要做足”,特别是贴合自身企业特点的背后孵化与运营,往往决定着前端客户体验怎样。在这点上,客户联络中心有天然的优势,也有责任推动新服务、新技术的精准孵化。

从另一个角度讲,我们也是一个“综合人才培养基地”,从“新人育成、专业发展、骨干储备、人才孵化”形成一个完整的员工培养发展生态。在我身边也有很多同事走向新华其他的平台和岗位,既得到了个人职业的发展,也得到了各部门的高度认同。

三是推动公司服务提升的价值中心。客户服务数据庞杂、体量大,我们在从“服务运营者”向“服务经营者”转变。近几年我们在尝试客户之声、客户服务痕迹以及数据表现的挖掘,给公司各服务平台、相关部门提出改进建议,其实更多是希望让客户联络中心不仅是客户与公司直接服务的桥梁,也是潜在需求传递与连接的桥梁。

《客户世界》:对于未来,您有什么样的规划和设想呢?

罗彬:客户服务是动态变化的,它随着客户的需求在不断变化, 因此作为管理者,学习力尤为重要,它让我在这个富有朝气的、春天一般的行业里工作,一直保持年轻的心态!希望未来一直在学习的路上,持续接纳新领域,不断拓宽和提升自己,更深入的理解客服,参与到客服行业发展中,做好客户服务。

记者:郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

转载请注明来源:【往期寻踪】罗彬专访:未来已来,奔跑在科技赋能的道路上

相关文章

噢!评论已关闭。