广东邮政11185客户服务中心荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳公共服务热线

    |     2020年8月27日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    292

​2020年8月18日,广州。客户世界消息:客户世界 • 新讲坛:政府与公共服务2020在广州阳光酒店成功举办,会上发布了《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳公共服务热线。

广东邮政11185客户服务中心荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳公共服务热线。

广东邮政11185客户服务中心是广东邮政对外服务的品牌窗口和业务发展的重要支撑平台,主要承接全省线上线下、集团公司等渠道的邮政业务咨询、业务受理,业务查询和投诉建议等服务。语音平台现有面积近6000平方米,共有座席638个,客服人员220多人,电话接通率保持在90%以上,客户满意度达99.5%以上。近三年中心年均话务量在400万次以上(含呼入、呼出和在线话务量),处理各类工单100多万宗。

广东邮政11185客户服务中心率先创建全媒体新型客服模式。2014年6月在语音平台的基础上,创建基于互联网渠道的多媒体客服新型服务模式,多媒体渠道包括了微信渠道和QQ渠道;其中,微信渠道包括广东邮政微邮局、广州邮政等四个公众号;QQ渠道包括了企业QQ在线客服。实现统一工号接入、多渠道受理,聚焦移动互联网时代的客户体验,不断强化客户的忠诚度和满意度。在电话营销探索和转型方向打造了一支20人的电话营销队伍,2019年开展邮储粤通卡电话营销,共外呼数据41万条数据,成功转介客户30211宗,成功转介率达7.4%。

广东邮政11185客户服务中心利用科技赋能近年自主开发了运营管理系统和智能处理系统,如排班系统、培训管理系统、质检系统、绩效系统、包裹快递工单智能处理系统等,实现数字化的管理和智能处理模式,提高了运营管理效率和处理效率,其中包裹快递客服工单智能化处理创新实践获广东省邮政企业管理创新成果三等奖。

近年来,广东邮政11185客服中心先后荣获“中国最佳客户服务中心”、“中国最具特色服务奖”、“全国优秀质量管理小组”、“全国质量信得过班组”、“全国五一巾帼标兵岗”“全国青年文明号”、“邮政系统基层党组织建设示范单位”、“广东省先进集体”、“文明窗口单位”、“模范职工之家”等荣誉称号。


《客户世界》2020年度编辑推荐(政务服务热线/公共服务热线)活动的组织工作自2020年1月16日开始启动,经过信息搜集、展示评议、搜集反馈、专家评审等流程进行;本次评审邀请了如下十位行业专家组成评审团开展工作:

郭晨东:CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿:CC-CMM国际标准组织执行理事

厉朝阳:CCO100首席客户官百人会主席

吕留芳:原上海移动客服中心总经理,国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波:中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长

倪连存:国务院发展研究中心《中国经济时报》副社长

潘美慧:香港客户中心协会副主席

郑跃平:中山大学政治与公共事务管理学院副教授、公共管理学系副主任,中山大学数字治理研究中心主任,中山大学中国公共管理研究中心副主任

赣州市12345政府服务热线荣获《客户世界》编辑推荐:2020年度中国最佳政府服务热线(12345)

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届,成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员(杂志顾问委员会和编辑委员会委员)一年以来的观察和体验,结合客户中心领域本年度产业热点,通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。
活动联络
左   冰:13466626291,zuobing@ccmw.net
郑   洁:13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲:18510813910,panjl@ccmw.net
张永红:13581960173,zhangyh@ccmw.net
钱   益:17610031679,qianyi@ccmw.net

热线:400-779-7070

 

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