政府热线从智慧中心向指挥中心演进的研究

客户世界 | 2020年12月3日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1534

今年我要发布一个新的学术观点，我们希望引领行业能够往这个方向去演进，也希望看到数据运营会成为呼叫中心的一个数据仓储。我用5年的方法，参与到行业里调研、推进和学习，今天提的这个新的概念，就是围着一个词——数据。

如何做到一个智慧中心，加载业务以后就会变成指挥中心，当然从不同的场景来看它也许企业的叫法不一定愿意它叫指挥中心，但是从今天的发展的业务发展情况来看，其实企业也慢慢接受了，比如说数字工厂。我本人也是工业互联网联盟的副秘书长，所以在这个过程中的时候，我们更多的是希望看到指挥中心的业务发展情况，如果数据加载业务以后就有魂。数据空间的研究也是我本人，在国务院的内参上会提供多素材，所以在中央网信办，在国办的研究报告里头，我们会提到数据的运营和数据的治理。今天的报告会围绕着一个新的环境去讲，就是社区。所以从疫情。

第一件事情讲我们在湖北最紧急的两个多月里头做什么，第二件事情我们会迎来一个新的一个应急措施，就是我们冬奥会的可能性。第三个就是我们会讲到这个行业的发展趋势里头我们能看到什么，我们认为在后面的5年里头，我们的呼叫中间会变成什么样。第四个，我们会觉得三个方向值得大家一起来探索，希望能够有我们中国自己的自主研发。

在湖北最紧急的状态的情况下，中国电信的团队其实是全力以赴，所以包括在所有的一些经历的过程中，我们更多的看到的是展现的是中国的速度，但是我们有很多的满意。从最早病情开始发作的时候，我们看到在国家的决策上是非常关键，呼叫中心要去做业务成长，能够承接业务的话，这种背景的理解包括对数据的分析报告会起到非常大的作用。这里面其实有几个重要的关键时点，第一个点就是我们确实能够在专家的确诊上认为人会传人，到物传人，再到封城。在应急里政府决策是非常起到关键的作用。在2月中的时候，省委书记新到任以后做出了最应急指挥中心，提出第2个指挥中心的可能性，12345成为一个非常重要的一个服务载体，并且成为一个政府的数据决策中心。不只是简单的一个服务，而是希望在服务的过程中解决乱乱，因为我们的规则全部没有没有定义出来。回到12345来说，这么急乱的情况下，能够承载这件事情，带来了巨大的挑战。真正数据运营、数据治理的时候，数据和人没什么区别，它也有个性，它也有感情，所以呼叫中心上面会长出很多数据出来，这些数据就跟人一样，它有灵性。

下一个案例，张家口马上就要迎来冬奥会了。我们要在一个月时间里，接纳大量的体育运动爱好者和游客到这个城市，需要面对的第一大问题就是小语种。滑雪、滑冰的很多人不止用英语，把小语种如何加载到12345里是一个难题。其次，酒店服务也接纳不足，酒店招聘一个懂英语的前台是覆盖不住的，但它很快就迎来游客。所以12345需要和酒店打通，在酒店安置智能终端，可以更好地服务游客，甚至可以做出一款APP。这个过程需要大家努力创新，需要更多业务积累，和业务布局提前考虑，否则就被动了。

这两个案例中让我们更多看到了业务和数据、平台，从行业发展趋势来看，我们可以抛出几个观点。

第一个，我们认为政府热线已经从智慧中心积累足够数据之后，变成指挥中心。我们的数据体量足够之后，就可以倒逼政府改革流程，就会用数据倒逼流程的优化，政府的服务流程管家督查、差评监管，都会实现。

第二个，我们认为数据中台的重要性大大增强，我们也希望呼吁整个行业在中间的产业链里这些合作伙伴们，你们在做研发的时候更多考虑数据，用数据的思维去设置平台，建设中台、运营中台，这里才会逐步有人工智能。其实人工智能刚才讲到了一个机器人外呼应用，在呼叫中心的人工智能机会有很多。我记得前年，我讲过一个人工智能跟呼叫中心的关系，它们之间发生化学反应的可能性。呼叫中心中台里，只要你尊重数据，你就会挖到金矿。从政府热线的平台，它也会提到更多的跨界数据，成为城市级数据的一个宝库，它会成为数字孪生、智慧城市的可行性。所以大家不要小看我们的呼叫中心。

我们给出几个建议，第一，一定要有数据治理的理念，不懂数据治理的人去做数据运营是会犯法的。数据这件事，咱们中国的立法还有欠缺，国际上都在探讨，包括欧盟放的太早了，影响了它的电子商务的发展，我们看到美国人就不这么做。所以在这里我们希望呼叫中心产业链的大家都要有这个数据思维，要懂得数据治理，如果流通了以后牵涉到数据跨界的问题。数据跨域的问题，数据违法的问题，数据本身它是有灵性的。

第二，要强调专业化的数据运营团队。我们的呼叫中心的团队里头可以拉出一个小分队，专门考虑数据运营的可行性，因为你的数据是过程，数据可以很值钱，希望你们不只是一个服务数据、销售数据，我们更多看到的更好的是有其他的核心业务数据。

我正在做的，一个是区块链的任务，还有一个大数据的任务，包括人工智能的任务，这里头中国电信除了在做中台以外，我们希望为这三块再进一步加强数据运营、数据治理的规则。

注：本文为“客户世界2020年度大会”演讲实录。

演讲者：张东；为中国电信集团信息化首席专家；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。