政府热线从智慧中心向指挥中心演进的研究

    |     2020年12月3日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    190

今年我要发布一个新的学术观点,我们希望引领行业能够往这个方向去演进,也希望看到数据运营会成为呼叫中心的一个数据仓储。我用5年的方法,参与到行业里调研、推进和学习,今天提的这个新的概念,就是围着一个词——数据。

如何做到一个智慧中心,加载业务以后就会变成指挥中心,当然从不同的场景来看它也许企业的叫法不一定愿意它叫指挥中心,但是从今天的发展的业务发展情况来看,其实企业也慢慢接受了,比如说数字工厂。我本人也是工业互联网联盟的副秘书长,所以在这个过程中的时候,我们更多的是希望看到指挥中心的业务发展情况,如果数据加载业务以后就有魂。数据空间的研究也是我本人,在国务院的内参上会提供多素材,所以在中央网信办,在国办的研究报告里头,我们会提到数据的运营和数据的治理。今天的报告会围绕着一个新的环境去讲,就是社区。所以从疫情。

第一件事情讲我们在湖北最紧急的两个多月里头做什么,第二件事情我们会迎来一个新的一个应急措施,就是我们冬奥会的可能性。第三个就是我们会讲到这个行业的发展趋势里头我们能看到什么,我们认为在后面的5年里头,我们的呼叫中间会变成什么样。第四个,我们会觉得三个方向值得大家一起来探索,希望能够有我们中国自己的自主研发。

在湖北最紧急的状态的情况下,中国电信的团队其实是全力以赴,所以包括在所有的一些经历的过程中,我们更多的看到的是展现的是中国的速度,但是我们有很多的满意。从最早病情开始发作的时候,我们看到在国家的决策上是非常关键,呼叫中心要去做业务成长,能够承接业务的话,这种背景的理解包括对数据的分析报告会起到非常大的作用。这里面其实有几个重要的关键时点,第一个点就是我们确实能够在专家的确诊上认为人会传人,到物传人,再到封城。在应急里政府决策是非常起到关键的作用。在2月中的时候,省委书记新到任以后做出了最应急指挥中心,提出第2个指挥中心的可能性,12345成为一个非常重要的一个服务载体,并且成为一个政府的数据决策中心。不只是简单的一个服务,而是希望在服务的过程中解决乱乱,因为我们的规则全部没有没有定义出来。回到12345来说,这么急乱的情况下,能够承载这件事情,带来了巨大的挑战。真正数据运营、数据治理的时候,数据和人没什么区别,它也有个性,它也有感情,所以呼叫中心上面会长出很多数据出来,这些数据就跟人一样,它有灵性。

下一个案例,张家口马上就要迎来冬奥会了。我们要在一个月时间里,接纳大量的体育运动爱好者和游客到这个城市,需要面对的第一大问题就是小语种。滑雪、滑冰的很多人不止用英语,把小语种如何加载到12345里是一个难题。其次,酒店服务也接纳不足,酒店招聘一个懂英语的前台是覆盖不住的,但它很快就迎来游客。所以12345需要和酒店打通,在酒店安置智能终端,可以更好地服务游客,甚至可以做出一款APP。这个过程需要大家努力创新,需要更多业务积累,和业务布局提前考虑,否则就被动了。

这两个案例中让我们更多看到了业务和数据、平台,从行业发展趋势来看,我们可以抛出几个观点。

第一个,我们认为政府热线已经从智慧中心积累足够数据之后,变成指挥中心。我们的数据体量足够之后,就可以倒逼政府改革流程,就会用数据倒逼流程的优化,政府的服务流程管家督查、差评监管,都会实现。

第二个,我们认为数据中台的重要性大大增强,我们也希望呼吁整个行业在中间的产业链里这些合作伙伴们,你们在做研发的时候更多考虑数据,用数据的思维去设置平台,建设中台、运营中台,这里才会逐步有人工智能。其实人工智能刚才讲到了一个机器人外呼应用,在呼叫中心的人工智能机会有很多。我记得前年,我讲过一个人工智能跟呼叫中心的关系,它们之间发生化学反应的可能性。呼叫中心中台里,只要你尊重数据,你就会挖到金矿。从政府热线的平台,它也会提到更多的跨界数据,成为城市级数据的一个宝库,它会成为数字孪生、智慧城市的可行性。所以大家不要小看我们的呼叫中心。

我们给出几个建议,第一,一定要有数据治理的理念,不懂数据治理的人去做数据运营是会犯法的。数据这件事,咱们中国的立法还有欠缺,国际上都在探讨,包括欧盟放的太早了,影响了它的电子商务的发展,我们看到美国人就不这么做。所以在这里我们希望呼叫中心产业链的大家都要有这个数据思维,要懂得数据治理,如果流通了以后牵涉到数据跨界的问题。数据跨域的问题,数据违法的问题,数据本身它是有灵性的。

第二,要强调专业化的数据运营团队。我们的呼叫中心的团队里头可以拉出一个小分队,专门考虑数据运营的可行性,因为你的数据是过程,数据可以很值钱,希望你们不只是一个服务数据、销售数据,我们更多看到的更好的是有其他的核心业务数据。

我正在做的,一个是区块链的任务,还有一个大数据的任务,包括人工智能的任务,这里头中国电信除了在做中台以外,我们希望为这三块再进一步加强数据运营、数据治理的规则。

 

 

注:本文为“客户世界2020年度大会”演讲实录。

 

演讲者:张东;为中国电信集团信息化首席专家;

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。

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