持续改善之提升客户服务评价满意率

    |     2020年12月4日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    330

客户满意度反映了客户期望与客户体验的匹配程度,直接决定了客户的忠诚度,决定了企业的竞争力,企业追求的目标是提供的服务能够达到客户的期望,甚至超出客户的期望。采集客户服务评价满意率可以体现客户的满意度情况,拉近客户与公司之间的联系,树立良好公司形象。呼叫中心是与客户接触的第一线,客户的问题,客户的情绪,客户的关注点,呼叫中心最为了解,那么呼叫中心该如何提升客户满意度呢?由于不同企业之间情况不同,一个企业不同时期的情况也有变化,不能够完全参考已有的做法来进行提升改善,需要根据自身实际情况进行分析,提出合理的改善对策,这样才可以更好的促进企业自身发展,做到持续改善。

一、问题发现与分析

为了提升员工服务评价满意率,某客服中心抽检2020年1-4月客户评价不满意的工单885条,通过复核录音的方式进行关键问题梳理,发现客户不满意的主要原因体现在“人”(客服专员人员责任)、“机”(系统问题)、“料”(事件本身)、“法”(星级技能) “环”(1.服务的省市、2.服务的客户)五个方面共计6个因素,具体如图1所示。

图1:影响客户满意度的六个因素

制定要因确认计划表,逐一进行确认,统计发现客服专员人员责任的录音共205条,占23.16%。人员责任问题主要体现在服务规范,服务态度,业务能力,沟通能力四个方面,其中服务不规范占比最大75%,人员责任不规范的点是我们工作中可以避免出现的,可提升空间较大,因此人员责任原因是主要原因。

统计发现,高技能四星及以上人员不满意占7.68%;中技能二、三星人员不满意占59%;低技能一星及以下人员不满意占34%。可见高星级人员不满意较少,低星级人员不满意较多。同时各星级人员不满意人员责任的占比情况也呈现阶梯式,星级越低人员责任占比越大情况,因此星级原因也是主要原因。

经统计服务省市不满意占比,A省占43%;B省占39%,A、B两省的不满意数量较多,因各省服务和业务知识存在差异,因此地市原因也属于主要原因。

二、对策实施与检查

根据以上三个要因制定对策,结合可实施性、有效性、可靠性进行对比,选出最佳方案,遵循“5W1H”原则制作出对策综合实施表,并依据PDCA即“计划-执行-核查-处理”这样一个持续改善的工作方法落实整改措施,形成巩固策略。

(一)预防为主,善用工具建立服务质量风险预警机制

措施1:低温预警工具:预警等级分为红色、橙色、黄色三个等级。分别设置不同的预警内容、干预措施,干预日期。对存在服务质量风险的人员及时干预和纠正,提高服务质量,减少客服专员人员责任引发的不满意数量。

措施2:智能语音质检工具:导出存在服务忌语的工单,进行复核自查,发现有服务问题的及时消缺干预,并反馈到客服专员本人,及时纠正,改善服务质量。

措施3:轻学堂错题集工具:选取较为典型的服务质量有风险的案例人员进行自制课件,上传轻学堂,供大家学习借鉴。

(二)根源消除,创新低星级人员专项培训工作

措施1:“客户诉求速知晓”实战训练:低星级人员责任不满意数量占46%,主要原因为低星级人员业务能力和沟通能力均有欠缺,为提升员工“会听能说”的实战能力,通过抽检685通智能语音真实案例进行梳理发现,客户在通话前三句明确表达诉求的占比高达86.42%,且前三句表达的诉求与最终诉求的关联度也高达87.26%,因此抓取客户前三句表达成为了快速精准掌握客户核心诉求的关键。由此创立了“客户诉求速知晓”演练型实操训练。定位训练80名低星级不满意较多的人员,提升其沟通能力和业务能力,以降低其不满意数量。实战训练效果显著,具体成效如表1。

表1:“客户诉求速知晓”实战训练成效

措施2:开展经验分享活动:开展高星级与低星级的经验分享活动,促进高低技能经验交流,和技巧传授,带动新员工快速掌握沟通技巧,给与新员工更多帮助和关怀,建立信心,在提升自己的同时,更高的获得客户的认可。

(三)强化理解,建立与服务省公司的互动互培、协同协作机制

措施1:邀请服务省公司驻场答疑:部门之间的沟通合作不足导致客服人员工作效率低,客户等待时间长满意度低。因此特邀请不满意占比较大的服务省公司一线工作人员,分批次驻场,现场跟听客服专员,并开展业务讨论会,将发现的问题及时给与业务指导和支撑。省公司工作人员的加入,沟通效率大大提升,减去不必要的等待时间,客服专员由被动变主动,为客户提供了更加主动积极的服务,大幅提升了客户满意度。

措施2:与服务省公司开展“精准服务,精彩互动”活动,促进双方在服务过程中相互融合、共同服务好客户。开展“互学互动、互培互训”计划,邀请专家队伍走进双方一线,开展岗位体验、专题讨论,提升一线服务能力。针对新业务开展专题讨论,并制定业务服务微场景知识框架搭建和典型案例分析,针对新业务制定服务策略,以降低新业务推广造成的不满意数量。

(四)落实责任,完善绩效考核机制

措施1:依据话务情况,及时调整并细化绩效规则及激励措施,将服务评价满意率分值占比提高,设置不同技能等级的目标值、及格值,制定阶梯式加减分考核制度,鼓励大家,努力争取不放弃每一通电话,为客户提供最好服务的同时,自己的绩效也是在正向增长的。

措施2:将不满意人员责任问题单独进行考核,引起大家重视,杜绝服务态度差、服务不规范等自身人员责任问题,争取做到0人员责任。

三、持续改善成效

通过本项持续改善工作的推进,相较于活动前(1-4月),5-8月客户满意度得到明显提升,且很大程度的改善了客服专员人员责任导致的不满意数量。具体成效对比如表2和表3。

表2:活动前后服务评价满意率提升趋势对比图

表3:活动前后服务评价满意率提升趋势对比图

本项持续改善活动初见成效,提升客户满意度的同时,在流程规范优化、服务技巧提炼、知识内容完善、系统功能建设等多方面制定了改善措施,完善了相关机制,获得了一系列的典型经验。通过整合资源、分工协作,形成了一体化协同改善工作思路。下一步,我们将进一步深化持续改善机制在全面质量管理中的应用,促进服务水平稳步提升。

 

作者:陈雪嵩、陈高月、张乐、张晓雅;就职于国家电网有限公司客户服务中心南方分中心;

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。

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