持续改善之提升客户服务评价满意率

客户世界 | 2020年12月4日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2105

客户满意度反映了客户期望与客户体验的匹配程度，直接决定了客户的忠诚度，决定了企业的竞争力，企业追求的目标是提供的服务能够达到客户的期望，甚至超出客户的期望。采集客户服务评价满意率可以体现客户的满意度情况，拉近客户与公司之间的联系，树立良好公司形象。呼叫中心是与客户接触的第一线，客户的问题，客户的情绪，客户的关注点，呼叫中心最为了解，那么呼叫中心该如何提升客户满意度呢？由于不同企业之间情况不同，一个企业不同时期的情况也有变化，不能够完全参考已有的做法来进行提升改善，需要根据自身实际情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好的促进企业自身发展，做到持续改善。

一、问题发现与分析

为了提升员工服务评价满意率，某客服中心抽检2020年1-4月客户评价不满意的工单885条，通过复核录音的方式进行关键问题梳理，发现客户不满意的主要原因体现在“人”（客服专员人员责任）、“机”（系统问题）、“料”（事件本身）、“法”（星级技能） “环”（1.服务的省市、2.服务的客户）五个方面共计6个因素，具体如图1所示。

图1：影响客户满意度的六个因素

制定要因确认计划表，逐一进行确认，统计发现客服专员人员责任的录音共205条，占23.16%。人员责任问题主要体现在服务规范，服务态度，业务能力，沟通能力四个方面，其中服务不规范占比最大75%，人员责任不规范的点是我们工作中可以避免出现的，可提升空间较大，因此人员责任原因是主要原因。

统计发现，高技能四星及以上人员不满意占7.68%；中技能二、三星人员不满意占59%；低技能一星及以下人员不满意占34%。可见高星级人员不满意较少，低星级人员不满意较多。同时各星级人员不满意人员责任的占比情况也呈现阶梯式，星级越低人员责任占比越大情况，因此星级原因也是主要原因。

经统计服务省市不满意占比，A省占43%；B省占39%，A、B两省的不满意数量较多，因各省服务和业务知识存在差异，因此地市原因也属于主要原因。

二、对策实施与检查

根据以上三个要因制定对策，结合可实施性、有效性、可靠性进行对比，选出最佳方案，遵循“5W1H”原则制作出对策综合实施表，并依据PDCA即“计划-执行-核查-处理”这样一个持续改善的工作方法落实整改措施，形成巩固策略。

（一）预防为主，善用工具建立服务质量风险预警机制

措施1：低温预警工具：预警等级分为红色、橙色、黄色三个等级。分别设置不同的预警内容、干预措施，干预日期。对存在服务质量风险的人员及时干预和纠正，提高服务质量，减少客服专员人员责任引发的不满意数量。

措施2：智能语音质检工具：导出存在服务忌语的工单，进行复核自查，发现有服务问题的及时消缺干预，并反馈到客服专员本人，及时纠正，改善服务质量。

措施3：轻学堂错题集工具：选取较为典型的服务质量有风险的案例人员进行自制课件，上传轻学堂，供大家学习借鉴。

（二）根源消除，创新低星级人员专项培训工作

措施1：“客户诉求速知晓”实战训练：低星级人员责任不满意数量占46%，主要原因为低星级人员业务能力和沟通能力均有欠缺，为提升员工“会听能说”的实战能力，通过抽检685通智能语音真实案例进行梳理发现，客户在通话前三句明确表达诉求的占比高达86.42%，且前三句表达的诉求与最终诉求的关联度也高达87.26%，因此抓取客户前三句表达成为了快速精准掌握客户核心诉求的关键。由此创立了“客户诉求速知晓”演练型实操训练。定位训练80名低星级不满意较多的人员，提升其沟通能力和业务能力，以降低其不满意数量。实战训练效果显著，具体成效如表1。

表1：“客户诉求速知晓”实战训练成效

措施2：开展经验分享活动：开展高星级与低星级的经验分享活动，促进高低技能经验交流，和技巧传授，带动新员工快速掌握沟通技巧，给与新员工更多帮助和关怀，建立信心，在提升自己的同时，更高的获得客户的认可。

（三）强化理解，建立与服务省公司的互动互培、协同协作机制

措施1：邀请服务省公司驻场答疑：部门之间的沟通合作不足导致客服人员工作效率低，客户等待时间长满意度低。因此特邀请不满意占比较大的服务省公司一线工作人员，分批次驻场，现场跟听客服专员，并开展业务讨论会，将发现的问题及时给与业务指导和支撑。省公司工作人员的加入，沟通效率大大提升，减去不必要的等待时间，客服专员由被动变主动，为客户提供了更加主动积极的服务，大幅提升了客户满意度。

措施2：与服务省公司开展“精准服务，精彩互动”活动，促进双方在服务过程中相互融合、共同服务好客户。开展“互学互动、互培互训”计划，邀请专家队伍走进双方一线，开展岗位体验、专题讨论，提升一线服务能力。针对新业务开展专题讨论，并制定业务服务微场景知识框架搭建和典型案例分析，针对新业务制定服务策略，以降低新业务推广造成的不满意数量。

（四）落实责任，完善绩效考核机制

措施1：依据话务情况，及时调整并细化绩效规则及激励措施，将服务评价满意率分值占比提高，设置不同技能等级的目标值、及格值，制定阶梯式加减分考核制度，鼓励大家，努力争取不放弃每一通电话，为客户提供最好服务的同时，自己的绩效也是在正向增长的。

措施2：将不满意人员责任问题单独进行考核，引起大家重视，杜绝服务态度差、服务不规范等自身人员责任问题，争取做到0人员责任。

三、持续改善成效

通过本项持续改善工作的推进，相较于活动前（1-4月），5-8月客户满意度得到明显提升，且很大程度的改善了客服专员人员责任导致的不满意数量。具体成效对比如表2和表3。

表2：活动前后服务评价满意率提升趋势对比图

表3：活动前后服务评价满意率提升趋势对比图

本项持续改善活动初见成效，提升客户满意度的同时，在流程规范优化、服务技巧提炼、知识内容完善、系统功能建设等多方面制定了改善措施，完善了相关机制，获得了一系列的典型经验。通过整合资源、分工协作，形成了一体化协同改善工作思路。下一步，我们将进一步深化持续改善机制在全面质量管理中的应用，促进服务水平稳步提升。

作者：陈雪嵩、陈高月、张乐、张晓雅；就职于国家电网有限公司客户服务中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。