新世代客户服务岗位的价值发展与转型

    |     2020年12月7日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    730

这篇文章的题目在选定时,触动了我多层次的思考。

首先,价值转型是明确的,但是怎么去谈,如何去表明我的立场,颇费周折。定个时间跨度想用新时代,但这个词过于光鲜,似乎是要给大家点灯燃油一样。所以换成了新世代,希望能有更多的人觉得与自己有关。也使的这片文章更加厚重,多了一些沉思与灼虑。

近几年遇到的客户服务一线岗位从业者,大多是满面红光、精神抖擞的,与我当年无异。想想当年我的状态,纯粹是因为雇主的慷慨。远超平均线的工资,免除了我霜打两颊的窘态。这么多年过去了,服务岗位人员的待遇水平也在水涨船高,大家对于与人交流、彬彬以敬的工作不再嗤之以鼻,反而觉得办公室稳定岗位成了懒惰不奋进的代名词。

时代总在变,当年轻人不在为了脸面,穿上或黄或蓝的冲锋衣,跨上风驰电掣小电电奔波在送餐路上的时候。我们要思考一个问题,劳动力的意识想法在不断的转型,升不升级暂且不谈,因为没有人能够断言未来行业的发展。但是作为用工的企业,不能满足员工职业发展或不能提供正确的职业发展引导。一定会让自己的员工如温泉里的蛤蟆,永世不愿跃出。而自己还要往泉眼枯竭的水泡子里面蓄着不高于42度的温水。

人工智能和大数据的发展越来越精进,现在身边那反应迟钝的职能机器人在一次次的升级中,实现着技能的更迭。服务岗位的从业者或多或少都能感受到,来自未来那50%职能被人工智能替代的舆论压力。该何去何从,有的人在思考,有的人还没有觉察。

其实人才的转型升级往往是被企业推动的,而企业的转型升级是被市场推动的,市场的转型升级是被人的需求推动的,而人的需求往往又是被科学技术发展推动的。转了一圈我们终于明白,人就是自己在不断地逼自己发展与进步,社会才会进步。当然,这里人指的不是个体,而是群体,你也许在群体内,也可能在群体外。

随着客户服务需求的变化,人在服务环节中的作用面越来的小。记得刚开始从业时参加岗位技能考试,有一道题问客户服务中心为客户提供什么服务,答案是业务咨询、业务受理、投诉与建议。如今重新审视这道基础题,业务咨询与业务受理的功能基本上已经被其他服务渠道,或其他的服务方式所取代。人在服务工作当中的最大优势剩下了能动性,可能也会成为未来服务岗位从业者的最大优势与发展空间。

服务岗位的从业人员,面对这样的新时代经济与服务环境的大变化。如何在自身岗位寻求新的价值贡献,或在组织中利用自身优势寻求新岗位的职业发展,是服务岗位从业者需要深思熟虑的问题。

服务岗位价值趋向与发展

从最早的“很高兴为您服务”,到如今的“有什么事可以帮您”。悄然间,发现了客户需求已经有了变化,原来的服务属性变成了处理属性。客户心理需求已经变化成实际价值需求。我们也越来越少听到“客户就是上帝”的那句警醒之语。现在的客户更多的是朋友、是伙伴,面对仅仅比自己亲人差一步的关系,服务人员应更多的考虑给予他们更多的帮助。可以看出,随着人民生活水平的不断提高,虚无缥缈的精神价值需求已经在物质得到满足的今天不再受追捧。

15年前,很多服务人员追求的是把客户“解决”掉,就是只要哄好客户电话挂了,问题能不能解决是第二位的。现在的服务人员追求的是把问题解决掉,“解决”客户已经不再是实现服务岗位价值的衡量标准。

服务价值理论的理解,就是在解决客户问题的时候,企业承担了多少的服务成本。一个服务人员用最短的服务时间,最少的物质补偿换得客户满意。这样的结果与客户诉求之间的差值也就是服务价值。这样就延伸出很多的思考,例如服务工作的重点,服务工作的考核方向、服务岗位技能学习的目标、服务岗位发展的最终形态。

未来科技的发展在行业与行业间不断延伸。最终一定会形成自主、自动、自助的“三自”服务模式。服务人员在服务体系中承担着关键环节,但起不到绝对作用,对于普遍性服务问题的影响微乎其微。服务人员在本岗位上对于已掌握技能程度的认知,以及自身附加能力的了解,决定着服务人员岗位价值的高与低,以及自身岗位发展的好与坏。

在服务岗位应该掌握的工作技能中,尤其是沟通技能、逻辑辩证能力和语言表达能力是最为突出的。作为服务岗位的从业者,了解自身技能处于的阶段及水平至关重要。

岗位能力的掌握程度,可以分为三个层级,处在不同层级的服务人员,可以对自身岗位价值的方向进行判断,并做好应对。

(一)技能掌握阶段

在岗位技能掌握阶段,服务人员工作的主要方式是通过岗位技能的学习,在实际工作中进行技能标准的应用。绝大多数情况下,其对于岗位技能的认识不足,技能应用原理不清晰。存在着比葫芦画瓢的情况,很难举一反三。

处在这个阶段的服务人员,其岗位自身价值在于充分发挥动能优势,在服务过程中,扩大受理数量,提升服务意愿,带来岗位价值的提升。为组织服务质量的量化指标作出贡献。减少疑难问题的接触率,尽可能处理简单而重复率比较高的服务咨询与业务受理。在组织中形成任劳任怨孺子牛的岗位形象,进一步处理组织目标实现过程中,那些比较频率高、工作量大的简单问题。

(二)技能认知阶段

经过一段时间的岗位学习与技能应用,在经验积累到一定阶段后。服务人员对于服务岗位上所提出的一些服务要求,有了进一步的技能认知。他们开始理解服务技能要求的合理性、科学性和有效性。

服务人员开始尝试在客户疑难问题的处理上投入更多的精力,从而也在组织中获得了更多的认可。通过岗位技能认知的提升,更复杂的客户服务问题处理,降低了组织在整体服务工作中的压力水平,起到了稳定组织形态和助力组织发展的积极作用。

(三)技能应用阶段

随着技能水平的不断提升,在技能理论认知与实际工作经验不断碰撞后,服务人员对于自身岗位技能的了解将更进一步。这个阶段不仅技能掌握成熟了,技能认知更加的清晰,各项技能之间关联性与逻辑性的理解也逐渐清晰,岗位技能知识开始模块化与体系化。服务人员在熟练掌握技能水平的同时,看待技能作用与价值的角度更加多样化,观点更加独立。

技能认知不断提高后,岗位技能的应用空间在不断的扩展,与其他岗位的技能内容的不断融合,给了服务人员更多的选择。从本职岗位出发,实现个人价值与组织价值的最大化,是这个阶段服务人员的发展方向。帮助且有效的提升组织服务水平,实现组织成员技能水平的均衡发展,完成组织内部极端与恶劣服务环境下突发问题的处理。寻找到个人与组织之间的“磁吸”关系,转主动价值体现为被动价值需求,形成自我价值“磁场”。

上面的三个不同阶段,应给服务人员划定了不同的价值目标,无论任何阶段水平,都能快速定位自我价值,快速进行岗位价值转化。

由于服务工作在目前的客户服务体系中仍然起到关键节点的作用,所以对于不同从业时间的客户服务人员,认清自己的价值优势,及时调整自身价值方向,是实现本岗位价值转型的基础。

服务人员优势发展及机遇

本职的岗位发展,是职业发展的基础阶段,任何一个岗位都为从业者提供了成长的机会。在成长的过程中,通过不同阶段能力提升与应用,实现从业人员岗位价值的变化与发展。

所谓的转型是相对的,并非绝对的,我们谈岗位价值转型,不是一味的岗位转型,甚至转岗。一个从业者用几年甚至十几年的时间,完成岗位发展轨迹,劝其突然的变换轨道,是一种极不负责任的做法。

所以,我们谈岗位价值转型是从本身岗位技能价值出发的自我价值提升。通过提升达到组织更高程度的认可与肯定。是遵循服务岗位技能基础,秉承与传承原岗位技能水平下做出的岗位价值转型发展。

(一)随服务渠道变化个人能力方向

这几年来,服务行业的最大变化,我认为并不是大数据带来的服务工作压力的降低,也不是人工智能推动的自助服务形式的拟人化。最大的变化是客户在服务渠道选择上的变化,越来越多的客户从传统的电话服务渠道,转移到电脑端和手机端,随着手机端的应用普及,社交软件和社交媒体的不断涌现。企业与客户之间的“桥梁”形式也在千变万化。

不同渠道的服务就是不同渠道的信息传播,服务人员就需要掌握不同渠道信息传播的技能。或者通过技能学习满足客户在不同渠道的服务需求。二十年前的客服人员需要普通话标准,而现如今,打字速度更高的客服却成为了电商平台商家客服招聘的“抢手货”。对于不同的渠道,有着不同渠道的服务要求,对于未来服务形式的探寻,未来科学技术的运用将会决定着服务人员在服务岗位上的价值。

今年的网红带货已经成为了企业追捧的销售渠道。随着5G网络的不断普及,是不是未来的视频客服也会成为服务的一种主流形式呢?如果真的推出视频客服,美颜技巧、化妆技能、摄影与光线、构图与布局可能将成为新一代客服人员需要掌握的主要能力。

电话客服时代,普通话要标准,声音可以修饰。视频客服时代,五官端正即可,容颜可以装扮。无论任何的服务渠道,存在即有价值。当今的社会,发展之快使你措不及防,一夜之间你就会被别人淘汰,一年的时间足够让你落后与对手。视频客服目前已经在金融行业得到了应用,由于软硬件环境的问题,还没有得到普及。仅从几个方面来说明视频客服的好处,当客户在视频中与服务人员进行沟通,表情与动作将能够辅助于语言信息,能够进一步提高问题的解决效率。面对面(视频)沟通能更好的约束客户情绪,迫使客户进行情绪管理。视频客服可以充分发挥面对面服务和线上服务的优势,又可以将面对面服务与线上服务的劣势进行互补。

除了上述谈到的视频客服外,随着技术、市场、产品和需求的不断变化,会有更多的服务渠道孕育而生,也许是基于某些平台的,也许是基于某些终端的,还有可能是基于某些产品特性的。

(二)价值转型在不同岗位的机遇

对于高技能水平的服务人员而言,更广阔的价值空间自然会有更大的吸引力。以服务为主要职责的岗位,在长时间从业后难免会有厌倦情绪。随着工作意愿的不断萎缩,个人价值的体现也就越来越弱,如果能够给予更多的岗位便能唤起客服从业者新的活力。

面对长时间从业获得的知识技能积累,希望通过岗位变化实现价值转型,肯定不能从零开始。那么,什么样的岗位既可以给服务人员提供新的调账,又能最大程度的实现价值转型呢?

1、服务管理类岗位

在服务体系或服务单位内部,就有很多基层或中层服务管理岗位,例如班组长、服务主管和服务经理等等,这些岗位需要从业人员具备一定的一线工作基础和一线工作能力,在管理过程中能够充分认知一线工作的特性,因地制宜的开展一线工作指导与监督。

服务岗位价值从直接价值转化为间接价值,个人能力的快速复制,是服务管理者价值转型后的价值趋向。从原来的个人价值贡献实现组织价值,转变为个人价值影响组织价值,是一种指的飞跃,也会众多服务岗位从业者岗位价值转型的首选。

2、产品营销类岗位

售前和售后本是两家人,由于互联网的兴起才联了姻。原本的售前服务工作都是由销售人员完成的,其目标也是为了实现销售结果。售后服务就是纯服务,解决客户问题就好。但是,随着边界的打破,客户对于售前服务的要求越来越高,对于售后服务的期望越来越大。

服务岗位的从业人员有更多的机会利用自身服务技能优势,转岗至产品营销岗位。就算不进行转岗,大部分的客服中心也都有服务营销或交叉营销的迫切需求。能够在原服务岗位基础上实现客户价值持续挖掘的服务人员,自然会在新世代的服务体系中得到价值的认可。这种价值转型相对而言是比较简单的,是在原有的服务技能水平上,增加客户消费心理、消费习惯,已经客户销售技巧的学习罢了。可一旦实现服务与营销的结合,必定是强强联手、珠联璧合。

3、技术支持类岗位

在一些特定行业从业的服务人员,在长时间从业过程中,积累了非常多的产品专业知识,例如电信行业长时间从业能够积累网络服务和手机终端知识;税控行业从业能够积累财税与财会相关知识;汽车行业从业能够积累一定的汽车设计与机械原理方面的知识。这样的从业知识积累,在一定程度上为服务人员价值转型拓宽了渠道。更了服务人员更多的岗位选择与价值贡献机会。

在服务系统中,后台的支撑,或技术也好,或知识也罢。可以给前台服务人员更有效的帮助。在服务中心从事培训、督导、员工发展、质量检查等岗位,都是在原有的服务岗位上,运用优于旁人的能力,实现个人价值转型与发展。

寻找能够持续运用原有知识的岗位进行岗位价值的转型,是很有效的一步。无论是(部门)内部转型,还是在组织外转型。成功价值转型是现如今服务岗位从业者需要思考的问题,也是这么多年来,一线服务人员岗位发展的必由之路。

结语:

在这篇文章的最后,我想鼓励那些仍在服务岗位从业,或有想法欲加入服务岗位从业的人,在新世代多变的环境中,组织无时无刻不在尝试着转型与发展,作为一线的基层工作人员,应在转型发展中,不断发掘自身价值转型的机遇,不断提升个人价值转型能力。在组织转型升级发展的道路上,紧跟步伐、不负韶华。

 

作者:赵孟季;为客服管理与技能提升顾问;

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。

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