浅谈客户服务领域的新技术

客户世界 | 2020年12月9日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1740

今年年初爆发的新冠肺炎疫情来势汹汹，疫情期间经济低迷，给企业发展带来巨大压力，但同时也提供了新的机遇。远程办公、无接触服务等需求促进了相关技术的发展和应用，本文编译整理了部分国内外客服领域相关新技术和场景研究文档，主要涉及客服领域的七大新技术：情感智能、现场服务无人机、客户服务区块链、多体验、AI为媒介的通信、物即客户、客户心理图形学。

Emotion AI（情感智能）

情感智能通过分析大量数据，包括语言、面部表情、手势、姿势等，实现理解、模拟和响应人类的情感。比如可以通过声音的变化，识别这些变化何时与愤怒相关；也可以分析图像并在人类面部微表情中识别情感变化。本质上，机器对人类情感的分析维度包括三个方面：面部/身体识别分析、语音分析和文本分析。

情感智能技术在客户服务方面的应用包括客户情绪安抚、客服服务质检等。

（1）客户情绪安抚：当智能客服识别到客户出现害怕、辱骂、失望、委屈、着急、气愤等情绪时，主动进行针对性的客户情绪安抚，提升客户体验；当客服助手识别到客户出现负面情绪时，自动提醒客服并提供相关话术提示，提高客户服务质量；

（2）客服服务质检：通过对客服服务过程中的表情、手势、语气等进行智能识别，从而对客服服务态度及客户不满或投诉情况处理是否妥当等进行智能质检，提升智能质检效率和质量。

Field service drones（现场服务无人机）

对于无人机大家应该都有所了解，之前主要应用于军事和个人用途，但随着其技术不断发展和完善，无人机已被广泛用于农业、油气、水利发电、商业服务等多个行业。

无人机在现场服务中的应用包括现场远程监控、复杂任务协助、紧急运输支持等。

（1）现场远程监控：无人机可以代替人工进行现场情况实时监控，及时发现异常事件，提升问题解决及时率；

（2）复杂任务协助：在面对繁琐、难以到达或危险的任务时，可以使用无人机协助完成，从而将人员伤亡风险降至最低。

（3）紧急运输支持：在发生突发情况需要运输物品时，无人机可以协助完成紧急运输。例如客户在高速上遇到车辆故障后请求援助，客服判断问题不复杂或技术人员短时间内无法到达的情况下，可通过无人机为客户运输维修工具和零件，以帮助其更快的解决问题。

另外，基于无人机强大的数据和视觉效果捕捉能力，可以帮助有效地排查故障、诊断和解决问题，同时可以辅助决策。无人机摄像可以提供详细的现场服务信息，帮助优化业务流程和客户服务体验。无人机、计算机图像处理和物联网等技术的结合将为未来提供全新的工作环境。

Blockchain for customer service（客户服务区块链）

区块链是一种数字技术，从本质上讲，它是一个共享数据库，存储于其中的数据或信息具有“不可伪造”“全程留痕”“可以追溯”“公开透明”“集体维护”等特征。区块链是公开的，每个参与方都会保存一份记录，需要彼此达成一致来确认和验证交易，没有一个人或实体可以拥有或控制它，且区块链中所有的数据不可被删除，因此区块链基于预定规则有着不可篡改的内置式安全性。对于客户服务而言，区块链技术可以为企业创造高信任、高透明度环境，增加企业与客户之间信任感，更轻松的通过互联网实现多企业协作和交易。

区块链技术在客户服务方面的应用包括收发付款、发送或接收产品、智能合约、客户记录保存等。

（1）收发付款：通过银行进行转账、付款往往需要较长时间，如果是国际转账则时间更长，同时还需要支付较高的服务费。而通过区块链技术可以构建一个高信任、高透明环境，使资金在企业和客户之间自由流转，无需中间银行介入，从而缩短转账流程，大大降低转账时间；

（2）发送或接收产品：目前客户通过互联网购买商品时，往往需要先付费后收货，而区块链技术可以实现对货物的全供应链跟踪，货物运输状态实时更新，并在确认交易流程均已完成后付款。而且所有交易记录均保存着区块链中，一旦发生状况，可以直接通过区块链中存储的信息证明货物的交易状态；

（3）智能合约：当企业与客户签订合同时，以智能合约形式进行，并记录在区块链上，如果在合同规定日期内未完成服务，客户可以自动收到退款，如果提前完成了服务，会自动向客户收款。由于该交易已公开验证，不能更改或篡改，因此企业和客户均应履行其合同义务，如果不履行，则可以自动采取措施。

（4）客户记录保存：将客户信息存储在区块链上，并对其进行加密保护，客户可以根据自己的选择进行信息披露，同时可以有效防止数据被篡改。

Multiexperience（多体验）

多体验构建了基于多种交互方式（比如语音、文本、手势、视觉等），融合多种数字触点（比如web、app、聊天机器人、AR/VR、可穿戴设备等）的无缝交互的数字用户体验。其目的是为了适应不断增长的设备市场及其不同体验，在尽可能多的渠道与客户进行交互，并为其提供一致的客户体验。

多体验和全渠道的区别在于多体验是对全渠道的进一步发展。虽然全渠道在多渠道的基础上解决了各渠道彼此独立的问题，但仍侧重于渠道，而客户本身并不在意渠道，他们只想以最方便、最简洁的方式完成事项。因此，多体验在全渠道的基础上更注重客户体验，它寻求的是针对每个客户所选择的完成既定任务的接触点和交互方式的最佳体验，即客户可以以任一最方便的交互方式从自己最喜欢的设备上获取服务。

AI-MC（以AI为媒介的通讯）

以AI为媒介的通讯是指人与人之间的中介通信，其中计算代理通过修改、扩充或生成消息以实现通信或人际目标来代表通信者进行操作。

目前，人工智能的使用已经从自动更正、文本预测、语法更正、智能回复、自动完成和自动响应等多方面促进了基于文本的通信。例如在智能邮件中收件人可以在AI生成的回复中选择适合的进行回复。

未来AI-MC应用会持续发展，主要可以体现在以下两个方面。

1.通过优化信息来实现高效的人际交往。除了基本的文本建议之外，AI还可以通过收集信息接收者的社交媒体等资料来进行相关分析，从而辅导信息发送者更好地跟接收者进行交流，提高效率。具体而言，在客户和坐席的交互场景中，AI-MC可以使用行为分析、个性和预测模型的组合来协助两者之间的交互。根据历史记录和公开信息分析个性等因素将客户与坐席匹配，有助于提高客户满意度并减少平均处理时间。

2.人工智能技术代表通信者生成消息。随着自然语言生成算法的改进，人工智能技术将能够做到完全代表发件人自动生成消息，包括创建在线配置文件，在同步的通信中生成消息等。

Things as customer（物即客户）

物即客户是指一个物品（或机器）顾客是指一个非人类的经济行为体，通过支付获得商品或服务。包括虚拟个人助理、智能电器、联网汽车和支持loT的工厂设备。这些物客户往往代表一个人类客户或组织。

随着智能化程度的提高，事物智能化或智能化网络中的一部分事物，都可能开始采取一些我们作为客户的时候会产生的行为，包括请求服务、接收消息、购买东西、报告问题和协商交易等。

简单而言，物即客户主要带来以下两方面的影响：

1.对物进行贸易

目前，物客户的购买行为还处于通过固定规则定义的阶段。未来，随着技术发展，其适应性会慢慢增强，可以做到在各种产品中选择最佳的产品进行购买。最终可发展至自主阶段，即可以根据规则，上下文和偏好来推断客户需求。其优势在于相较于人类大脑，机器会更加理性无偏差，可以同时收集和分析大量数据，更出色地根据逻辑和规则做出明智的决定。此外，在可持续性发展方面，机器可以在正确的时间依据客户的需求准确订购，并通过预测使其更符合实际，从而减少浪费。

2.对物进行营销

物营销是指向物客户进行推销的过程。生活中的常规营销或销售往往依靠人的情感或人际关系，但物客户不同于人类，其没有感情且完全由规则驱动。因此，需要创造新的营销方式来应对未来物客户的广泛应用。

Customer psychographics （客户心理图形学）

客户心理图形学技术是指客户心理图形学是通过分析客户的态度、沟通方式和决策方式等来对客户进行研究和分类，而不是单纯依据客户特定的行为、要求、获利能力或满意度。通常来说，客户会与有限数量的预定义样式匹配。这些分析既可以基于直接捕捉到的数据（在社交媒体上的评论主题的词语使用情况），也可以基于行为分析得到的数据（例如购买附赠品的产品等）。

客户心理图形学技术主可应用于以下几大领域：

1.在客户服务领域，通过对客户数据的收集以及利用先进的自然语言处理（NPL）技术在情感背景下对网络情绪的解读，可以对客户的沟通方式进行分析，从而减少平均处理时间（AHT）或平均通话时间（ATT）。除此之外，还可以通过高效的个性匹配来提高初次接触解决率（FCR）。

2.在营销领域，客户心理图形学技术可以协助洞察驱动消费者行为的认知因素，例如情感反应和动机、道德观、价值观、以及固有的偏见、风险承受能力等。相较于单纯的统计学，心理图形分析技术可以根据更精细、精准的维度划分客户，细分客户市场和客户群，从而针对性地开发产品和发送细分广告，提高销售转化率。此外，一旦确定细分客户群，将细分规模与每个细分产生的平均收入进行比较，就可以确定哪些客户群为高价值客户群，从而对营销工作和产品、服务进行调整以更好地满足其需求。

3.在人力资源领域，招聘工作者可以使用这一技术于招聘与公司目标客户个性匹配度较高的人员等。

以上七大技术体现了客户服务和支持技术的未来趋势正在逐步走向智能化、精细化、个性化。

参考文献

1.Gartner, Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2020,2020.

2.宋双永,王超,陈海青.情感分析技术：让智能客服更懂人类情感, 2020.

3.Gogh Solutions, Drone Technology: Transforming Field Service, 2017.

4.FIELDEZ-ADMIN,2020 FIELD SERVICE TECHNOLOGY PREDICTIONS: DRONES, ROBOTS, AND SELF-DRIVING CARS, 2018.

5.Kaye Chapman,How Blockchain Could Transform The Customer Experience, 2018.

6.Damian Kowalski,What Is Multiexperience & Why Does It Matter, 2020.

7.Mariana Henriques,From Omnichannel to Multiexperience: Continuously Evolving the Customer Journeys of the Future, 2020.

8.Mallika Rangaiah,What is Multi-experience all about, 2020.

9.Hancock J T, Naaman M, Levy K. AI-Mediated Communication: Definition, Research Agenda, and Ethical Considerations[J]. Journal of Computer-Mediated Communication, 2020, 25(1): 89-100.

10.Kasey Panetta,”What happens when things become customers?”, 2017.

11.Don scheibenreif,”Will Machines Be Better Customers Than People?”,2020.

12.CBINSIGHTS:”What Is Psychographics? Understanding The Tech That Threatens Elections”,2020.

13.Jayne Thompson ,”What Is a Consumer Psychographic?”, 2019.

作者：王璐琪、高莹婷；就职于杭州远传新业科技有限公司研究院；

本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。