过犹不及：那些让人尴尬的服务

客户世界 | 2020年12月29日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2002

在餐饮业，提到服务，所有人都会第一时间想到“海底捞”，这个连锁火锅店一直以热情周到的服务态度和不断创新的服务idea被人们津津乐道。但是，也会有一些质疑的声音，认为海底捞是不是过度服务。最近，一篇《有种尴尬叫在海底捞过生日》的帖子，在网络上引起很多人的共鸣，帖子下面的评论更是一片欢乐，通过网友们活灵活现的描述，隔着手机屏幕都能感受到现场尴尬又好笑的气氛。

不仅是过生日，网友还描述了一些尴尬的服务瞬间，比如和朋友聊天聊得正嗨，服务人员突然冲过来打断帮忙下菜；只想一个人安静的吃个火锅，服务人员一直在陪着尬聊；用餐过程中，看到地上有一点脏东西，都会当着大家的面蹲下来打扫；还有整个用餐过程中，仪式一般不断的问候和勉强的笑脸等等。客户出于礼貌，往往不忍心在服务过程中打断或者拒绝，只能被迫接受，感受虽然谈不上不满意，但至少有些不舒服，有些尴尬。

在热线服务的过程中，也存在类似的一些尴尬的瞬间。

热线一接入，服务人员机器人一般的声音：很高兴为您服务。

客户：请问这是人工吗？

客户内心OS：我可没听出来任何高兴的意思。

客户：我离开本地，不会再使用这个业务，帮我取消。

服务人员：我们这个业务目前的价格是非常优惠的，还有XX活动。

客户内心OS：我用不到了，价格再优惠和我有什么关系？

客户：我两次订单存在两元钱的差价，为什么？

服务人员：我帮您后台又再次核对了下单流程，没有任何问题，不可能存在差价。

客户内心OS：已经发生的事情，说不可能？

客户没有表示出任何不满，被所谓大数据牵引的服务人员：为了提升您的感知，特别赠送您一个产品免费使用吧。

客户内心OS：你们是不是做了什么亏心事？

上面这些热线的服务案例和网友吐槽的海底捞的某些服务瞬间，虽然服务渠道，服务场景相差甚远，但都有个共同的特征，就是，服务人员已经被服务流程要求和服务考核要求完全蒙蔽了双眼，看不到客户真正的服务诉求，听不到客户的实际问题，不会考虑客户身处的实际环境，只是被惯性驱使，机械的，僵化的按照流程要求去做，去说。这样的服务，偏离了服务流程设计的最初目标，丧失了使命感，不仅无法博得客户的好感，甚至会获得相反的效果，获得客户的深深厌恶。

在人员密集型的客服行业，需要面临流失率高，人员岗前培训时间短，业务知识密集的情况下，当验证了某种可行的成功的服务方案时，特别希望能够把其通过服务流程和服务规范固化下来，甚至连服务口径，服务对答脚本都固定下来，让所有人快速学习，迅速掌握并进行应用。可很少思考这种规范化的东西所带来的过度控制和僵化的执行。服务人员照着脚本去说，与客户的个性化，有价值的沟通不断减少，很难思考之所以这样执行的原因，有没有更好的方案，如何才能更好这类问题。按部就班，符合要求成为了服务的主旋律，惧怕考核成为了服务的动力。这样的服务，失去了活力，失去了温度，失去了竞争力，也失去了客户的心。这不是企业想要的结果。

那么，不再需要服务流程和服务规范了吗？不！人们都清楚，当团队规模越来越大，需要让能力一般的大多数人复制，在不需要投入大量管理成本进行管理干预的情况下，不断扩大规模，最需要的就是有效的流程和细致的规范，从而让整个团队实现可控的高速发展。

服务对于客户就像马斯洛的需求理论一样，是能够分出层次的。首先需要满足最基础的部分，解决客户在产品使用过程中遇到的问题。满足了以后，才能谈到高阶的人性化服务，惊喜服务，超期望值服务等能够深度提升客户感知的服务。越是高阶的服务，就越需要对客户需求的深入洞察，依据客户个性的细微变化，也越依赖于服务人员本身的素质，能力，心态。因此，清晰的服务流程和服务规范最适合生长的土壤是满足客户的最基础的服务诉求，而不是给客户制造服务惊喜或者提升感知。用个生动的例子，流水线生产出来的干净，卫生的方便盒饭，不会被客户排斥，用来解决客户最基本的吃饱问题，甚至会受到客户的欢迎。但如果企业想给客户提供的是味蕾的享受，还给客户端上了流水线的快餐，就算用了再珍贵的食材，也无法实现目标。能够取悦客户的精致美食，需要有经验的大厨根据客户口味精心烹制。

在设计每一个流程节点时，往往都会伴随制定可度量的数据化的目标，这是为了让执行可视化，可以去评判是否执行，执行的好坏等。但在后续的管理过程中，是否过度重视了数据化的度量指标，而忽视了流程本身的价值，存在的意义和持续优化的需求。我们构建流程和规范是为了达成我们的目标，而不是让衡量流程是否被执行的数字成为了我们的目标。同时，也要警惕，不要让流程和规范成为了服务人员放弃服务使命的理由和借口——反正我都按照流程和规范，每个环节都做了，客户感知差，不是我的问题。帮助服务人员理解流程和规范背后的真正目标，让服务人员知其然，知其所以然，才能最大程度的避免这类推脱的发生。

无论是流程的设计者还是执行者，都应该明确，不是所有的流程都那么有价值。所有人都不需要对流程负责，而是对客户负责。我们需要在流程外的充分授权，从而赋予服务流程变通的活力，让服务人员重新拥有思考和创新的能力。

作者：贾佳；单位为中移在线服务有限公司东莞分公司；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。