【往期寻踪】石坚:有温度的经历与思考

    |     2020年6月30日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    401

岁末年初,转瞬跨入新的十年,这段日子里,有一些特殊的际遇和思考,都是关于一个话题:时间。

在旅途中,一位朋友对我说,你所看到的时间,其实很难定义,假如没有昨天、今天、明天这样的对比,它本身并无意义。

时间是什么?亚里士多德说:时间就是变化的量度。

2020年,《客户世界》即将迎来创刊200期,为了庆祝这个值得荣耀的日子,我们邀约往期的封面人物再次相聚《客户世界》平台,回顾个人职业道路的变化和发展,分享经历与观点,一同探寻、了解他们赋予了时间怎样的色彩和意义。

石坚:是《客户世界》2015年6月刊的封面人物。他毕业于复旦大学电子工程系通信工程专业,之后进入微创软件,从微软技术支持的岗位逐渐转向客户体验管理。2007年他加入英孚教育,创建了英孚青少儿教育电话营销中心和英孚客户体验部,率先将客户体验概念与客户服务管理工具结合,搭建起一套可以量化执行的管理体系。从2011年开始,他在《客户世界》杂志上连续发表过十多篇客户体验管理专题文章,分享了他的实践探索,并且在不同的业界论坛和商学院的课堂上向学员们讲授全链路的客户体验管理和面向未来的领导力。

石坚兴趣爱好广博,是个超级“会玩”的人。他曾是国家专业三级排球运动员,有PADI OW潜水证书,喜欢徒步登山,摄影作品多次被时尚类杂志发表,在东航的飞行培训中心学习过驾驶A320,在舟山起降过固定翼飞机……多元的兴趣爱好与专注钻研的性格结合在一起,动静相彰。在快节奏高强度的工作之外,他不断创造美好的生活瞬间,激发灵感火花,营造正向情绪氛围向团队、朋友圈辐射。

2019年末,经过了近五年的时间跨跃,石坚又有了哪些新的变化,有哪些有趣的经历和感悟愿意和《客户世界》的读者们进行分享?


《客户世界》:请您介绍一下您2015年以后的职业发展情况,以及目前工作聚焦的领域?

石坚:我在2015年7月离开了EF英孚教育,离开的时候挺不舍的,毕竟在那里工作了7年半的时间,我的老板、中国区总裁Adele给了我很大的空间让我尝试了许多客户体验管理的新方法和新产品。加入Apple之后,担任零售店的管理职位,先后负责过两家旗舰店的销售、天才吧(Genius Bar)和学习项目(Today at Apple)。在Apple的三年时间里我完整学习了零售店的管理方法,这个是以前没有接触过的领域,而且Apple的文化非常吸引我,它希望这个世界可以变得更好,而且特别注重人文关怀。

后来出于自己职业发展的考虑,不满足于在Apple庞大、分工严密的体系内做一个螺丝钉,于是在结束了去Apple美国总部参加的“Leadership Outbound Experience Program”海外领导体验之后,于2018年7月机缘巧合加入了阿里巴巴直到现在。目前,作为“关键体验保障部”的业务Leader,我肩负的职责是为淘宝、天猫的平台体验守住最后一道关口,确保消费者和商家的诉求得到公平、合理的满足。

《客户世界》:可否分享您在这几段职业经历中的一些故事,谈谈您对客服运营领域的认知,从业感受?

石坚:让我们扩展一下概念,把“客服”扩展到“客户体验”,因为服务只是体验的后端,或者说体验是全域、全链路的服务。

比如在EF(英孚教育)时候,服务是促成续费的核心要素之一,毕竟老师和家长之间需要班主任的服务作为交流手段,而且学生的学习效果如何体现至关重要,所以服务的内涵和外延都扩展了,不能被简单定位成“解决问题”或者处理客诉,否则再多的班主任都忙不过来,这促成了我们从一开始就梳理和重新设计试听课、开学介绍、家校沟通、公开课、毕业典礼等所有关键接触点。

EF的使命是“教育让世界无界”,为了促进用户黏性,我们设计了“文化酷旅 Culture Tour”系列产品,让“孩子们看世界”从了解中国本土文化开始。这些项目越做越大,今年的“丝绸之路”夏令营在莫高窟还得到了习近平总书记的接见,这个系列产品让我一直引以为豪。它们的设计思路都是来自于我们对北上广深家长们的深度访谈和对未来趋势的判断。

在Apple的时候,我负责的Shanghai iapm这家店的Creative老师们连续四年为上海第四聋儿学校上课外课程,在助听设备的帮助下教孩子们学习视频剪辑、音乐编辑、幻灯片制作、编程等等,为此我还受邀参加了他们八十周年的校庆活动,特别受感动。我当时想,这么好的事情不能被埋没,就通过Apple的中国公关部反馈给了全球公关部和市场部,结果他们非常感兴趣,把一堂公开课加入了Tim Cook访华的行程当中,给了当天参与的老师、学生和所有顾客一个巨大的惊喜。这是Apple社会价值的体现,而我也一直认为这是零售店“服务”的重要方式,向潜在用户和社区传递Apple的文化及产品理念,并且真正帮助到别人。

在阿里巴巴,服务异常复杂,一个是因为体量大(阿里每天的交易量和服务诉求应该是全球第一),另一个是因为我们的平台身份。这和做自营业务很不一样,比如不管在EF还是Apple,服务规则都是企业或部门自己订的,服务管理相对容易——当然,如何用服务驱动体验是永恒的难题。但是平台规则的变动需要非常谨慎,既要平衡消费者和商家的利益诉求,又要考虑到国家法律法规、社会习俗和线上线下交易的不同特点。在人工智能已经帮助我们解决了绝大部分问题的时候,剩下的那些都需要服务人极高的技巧和极强的耐心,有时需要像侦探一样敏锐,有时需要像知心姐姐一样温柔,所以我们现在招聘客服要求非常高,当然,回报也相应丰厚。

之前有许多媒体报道过我们客服的一些经典案例,比如和公安机关联动挽救自杀用户、安抚抑郁症妈妈、为白血病患儿的母亲追回被犯罪团伙欺诈的钱款等等…… 这些服务的难度远远超越平常人的想象,而且往后看十年、二十年,我觉得人工智能也没法做到。技术越发达,越能够抹平时间和空间的距离;但在这种时候,人和人的情感沟通,那种“温度”,是机器无法取代的。

除了处理case以外,我们对服务团队的要求是,要不断听取用户声音,发掘背后的业务价值,推动我们的行业、产品、流程和技术改善,让客户体验变得更好。

《客户世界》:从职业经理人的角度,可否谈谈您对职业发展的看法,职业道路如何能越走越宽?

石坚:有几个词我曾经在许多场合分享过,包括有一次受邀回到复旦大学去和师弟师妹们沟通,那就是:好奇心、匠心精神和有温度。这不仅仅是我自己对职业道路发展的理解,也是对年轻人在人生道路成长的期待。

好奇心决定思维的宽度,人不要把自己变成工作机器,要学会去发现工作和生活中有趣的事件或瞬间,并且在自己能力范围内努力探索——如果能力不够,那就努力学习。

匠心精神代表着思维的深度。做一件事容易,做好一件事难,持续做好一件事难上加难。有时我们会感慨社会的浮躁,其实想想,社会再浮躁和自己有什么关系呢?首先把自己的事儿做到位。拥有了匠心精神,平凡的事也会做出不平凡的成绩。

有温度这三个字,随着我年纪越长,感受越深。我很庆幸在职业生涯中遇到过许许多多的良师益友和靠谱的合作伙伴。回顾和他们结识、交往的过程,我不会记得那些利益上的共识,但我会记得在价值观上的共鸣。做人、做事,多一点温度,对人对己都好。

这些差不多就是我个人的一点点感悟了。

 

记者:刘小青

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。

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