也谈“以客户为中心”

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1175

|钱朝强|2007-07-12


    现阶段,许多企业都提出了“以客户为中心”的口号,这些口号喊起来容易,但实际执行操作起来可谓是“困难重重”。主要原因一方面是传统企业的生产、销售的模式很难真正了解到客户的需求,以满足其供应;另一方面是企业的管理经营一旦“以客户为中心”进行运作,就要求整个企业的前、后台必须协同配合,尽最大力量满足客户需求,这样既增加了企业的运营成本,又增加了许多人力、物力的开支,这是讲究成本的企业不愿意看到的。

 其实,“以客户为中心”并非单纯的为了要达到客户的期望值,“以客户为中心”并非意味着要改善对客户的服务方式,重要的是要与客户进行一致的、可靠的、便捷的互动营销。

 世界上有许多优秀的企业(如电脑营销、汽车营销行业)正是由于强调以满足客户需求为核心,通过与客户的互动,帮助指导客户经营,提供给客户个性化的服务,一切以客户的需求满足市场需求的。通过这样的运作模式的优点是:一方面企业可以适时掌握市场和客户的需求动态,便于企业制定下一步营销策略;另一方面减少了企业、客户库存产品(尤其是滞销产品)的积压,减少了呆帐、坏帐的产生,提高了库存的周转率,盘活了资金。

 谈到要想如何“了解市场、客户的需求,预测未来”,我们一方面要立足眼前、深入市场,重视对市场、客户的调查、分析、研究;另一方面要回顾历史,注意对市场客户历史销售资料、需求资料的搜集、整理、分析,从中找出市场一定的变化规律和需求特点,对预测市场、客户的需求起到比照、参考的作用。

 而对市场、客户历史资料的搜集、整理如果还以手工办法统计的话,其工作量可谓“工程浩大”,幸亏现代人借用电脑发明了客户关系管理系统,它详细的记录了市场、客户与企业经营交往、交易的全部过程,依靠其中的帮助工具还能对这些历史信息加以整理分析。通过它,我们可以随时随地了解整个市场或单个客户的历史情况,分析其需求,根据其特点提供给客户个性化的服务,提高客户的满意度。

 当然任何事情都是一分为二的,我们可以利用现代手段了解、预测到市场、客户的需求,但是也应注意到的以下几方面,以提高客户满意度:1、要密切与上游的供货渠道和下游的物流渠道的关系,保证整个渠道的畅通,满足市场的需求;2、要有方便、快捷的应急措施,保证市场客户的应急需求;3、要与时俱进,配备先进的服务设施,给客户提供自助服务项目,如网上订货,电话自助订货系统等等。

 当然,以上几点仅是对“以客户为中心”这一主题的一点思考,或许有不足之处。但如何将“以客户为中心”真正落实到我们的管理、服务工作的实践中,提高工作水平,对我们行业的发展具有重要的意义。

责编:admin

转载请注明来源:也谈“以客户为中心”

上一篇:

下一篇:

相关文章

噢!评论已关闭。