李群专访:让听得到炮火的团队创造企业价值

    |     2021年4月12日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    997

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李群:2001年至今,一直从事客户服务工作,从最初的寻呼台到电信运营、电视购物、互联网+,见证了整个呼叫行业的发展历程,也亲身体验了互联网发展中客户体验的完善。2015年,李群女士加入满帮,以公司愿景“让公路物流更美好”为核心创建客服团队和客户服务体系。两年时间内,李群带领团队获得贵阳市“五一巾帼标兵岗”称号,获得中华全国总工会授予的“工人先锋号证书”。


《客户世界》:您进入客户服务行业已经16年的时间,称得上是一个名符其实的“见证者”,能否请您简要介绍一下这16年来的职场经历?

李群:我的客户服务行业的缘分始于2004年,那一年我成为了中国联通一名普通话务员。那个时候我还没有意识到自己踏入的是客服行业,而且一干就是16年。

2011年,我离开了自己工作了7年的通信行业,跨入了当时比较火的电视购物负责售后团队,这个时候我开始接触到专业的呼叫管理能力训练、行业标准培训,这些体系化的知识让我真正意识到客服行业是一个专业性很强的职业,一腔热血,一份热爱可以让自己成为优秀的客服人员,但要带领一支优秀的队伍是不够的,我们需要不断让自己和行业接轨,向优秀的同业学习。

2015年,随着贵州大数据发展,贵阳引进了很多优秀的互联网企业,机缘巧合下我加入了目前中国最大的公路物流平台——满帮,开启了自己职场生涯的新征程。

《客户世界》:您经历了这个行业中寻呼台的发展阶段,也见证了互联网+时代客户服务行业的发展,在数十年的行业践行过程中,您认为客户中心行业有哪些东西始终在变,又有哪些东西是始终不变的呢?

李群:最近的这16年时间里,客户中心出现了很多新名字,客户服务中心、客户满意中心、客户体验中心,等等。曾经被叫做话务员的这个职业,也有了很多新的职位名称——客户经理、智能服务训练师、客户体验官,等等。这些称谓的变化都在印证我们的时代更加重视客户体验,对客服人才的要求也愈加多元化,客服不再是简单的解惑答疑,客服人员的职业发展空间更大了,客服行业也得到了社会更多的关注,客户中心行业一直在随着时代的变化而变化,交互渠道的拓展、沟通方式的调整、服务策略的变革等等。

在我看来,客户中心还有一些东西是始终未变的,那就是行业始终对极致服务的追求。客户的需求是无限延伸的,而服务要走在需求前面是很不容易做到的事情,服务不再是一个标准化作业,客户管理也再不局限于运营策略,还包括产品开发、视觉设计、品牌感知等等。因此,在客户需求这条路上不懈探索是客服人永恒不变的奋进方向。

《客户世界》:进入互联网时代之后,客户体验更加成为一个备受关注的话题,很多人都曾经发表过自己对这个话题的看法,可谓“仁者见仁智者见智”。从您的从业经验之中,您认为现阶段提升客户体验的关键是什么?

李群:在我们企业,被提及得最多的三个词是:“场景”、“数据 ”和“产品”。

什么是场景?其实就是线下行为。互联网企业把线下行为标准化搬到线上,但是当我们在线上待久了以后,我们其实是很容易脱离客户行为的,就好像“罗胖”在跨年演讲中提到——为什么我们可以在线上享受音乐以后,线下演唱会却仍然受歌迷热捧?如果我们脱离了线下场景,我们就无法匹配客户需求,只有当我们自己置身于“演唱会”现场,我们才知道客户的初衷是什么,是对一个歌星的喜爱还是对歌曲的迷恋,又或是一种“信念”的表达方式。所以进场景是客户体验最重要的第一步。

“数据”大家都很了解,但是企业内部的数据应用大部分都不在客户中心,客户中心掌握的客户行为数据是很局限的,同时客户中心也缺少专业的数据人员,因此加大对客多信息资源的掌握,提升数据应用的专业度,结合实际的用户场景,是客户体验提升的第二步。

在互联网企业改善体验的核心举措就是“产品驱动”,“人人都是产品经理”的理论这些年很火,但是“入场景”的“产品经理”依然是行业稀缺,我们总说服务成本的一部分是对客户的“教育成本”,但是“教育”的前提就是要让客户爽,而这个“让客户爽”的过程就是产品体验的核心。看得见、易操作、效果好、符合人性(有人情味)——这个是客户愿意接受改变的根本,也是客户体验的关键。

《客户世界》:满帮集团愿景是“让公路物流更美好”,并依此创建了客户服务体系,这个体系有什么样的特殊之处,您和您的团队是如何践行这一愿景的?

李群:满帮要求客服人员要能上能下,“坐”要处理所有的客户问题,“站”要走遍中国大小的物流园区,前端手把手教会司机师傅如何线上找货,后端则要审核产品研发的PRD是否匹配客户行为。

客服管理层不仅要理解业务,更要懂得业务背后的战略规划;不仅要反馈客户声音,更要落实解决客户问题的产品方案;不仅要了解客户的行为画像,也要了解各部门的职能架构;不仅要对客户精准服务,也要确保高效的跨部门体验改善。

我们的客户服务体系不能说有什么特殊之处,只能说是承担了更大的责任,我们作为在一线听得到炮火的团队,不仅是传递客户声音,根据战略创造企业价值,我们把货车司机在运输中遇到的三大痛点“被放空”、“被撬单”、“被拖欠”作为重要保障服务,用资金、用产品、用团队来专项解决,让司机感受到真正的安全交易,放心托付,保障了司机放空近350万公里的成本损失,年度追回运费近6个亿。

《客户世界》:您和团队都获得了许多荣誉,这些荣誉的背后当然离不开管理者,也离不开团队成员的共同努力,在客服团队建设方面您有哪些心得体会可以和大家分享?

李群:我一直秉持“服务最好的策略是情怀”这个不成文的原则。我认为客户服务的管理者需要具备的基本能力就是“共情能力”,一个没有情怀的客服团队是无法创造“惊喜”和“感动”的。

在团队建设方面我们一直保持三个原则:

1、保持初衷。

“我们为什么出发?”虽然客户中心行业发生了很多变化,但都没有完全改变客服就是接电话的老旧认知,客服在很多人眼里依然是一个低门槛职业的现状,很多老员工会迷茫,当我们看不清前面的方向的时候,我们会时常问自己初衷是否改变?我的一个老领导说:简单的事情重复做,把简单的事情做到极致就是不可替代的能力。我们以此作为自驱的信条,不要质疑自我价值,塑造使命感,帮助团队坚定信心是管理者的天职。

2、永不言退。

这不是鸡汤,这是客服行业的普遍现象,没有机会发声,提出的建议得不到采纳,我们开始怀疑自己说的是否正确然后逐渐陷入平庸。保持数据清晰,场景还原,逻辑自洽,我们就要坚持去解决一切有损客户的问题,任何问题都是因为坚持才得以重视,而不是因为重视才能持续。

3、向优秀学习。

服务价值不再只是防火墙功能,也不是服务转营销,而是洞察先机。培养捕捉敏感信息的能力是团队建设的核心工作,团队能力建设最好的方法就是学习和创新,向优秀的企业看齐,向优秀的人请教,同时匹配企业现状不断推动客户体验完善,让服务价值适应时代的发展,让客服职能成为一个优势选择而不是一个基础设施。

《客户世界》:2020年的疫情让很多企业都经受了考验,现在虽然进入2021年了,但疫情的考验却依旧在持续,您和您的团队是如何应对的,有哪些经验可以分享给大家?

李群:面对任何苦难,最有效的方法就是建立互助信任。

面对疫情,我们首先确保的就是团队的防疫管理,企业让员工安心,员工才能全心为客户服务。

其次,客户安全高于一切。我们的客户比较特珠,他们也是“逆行者”,也是抗疫“战士”。疫情管控期间客户随时会面对未知的疫情管控、道路封锁、证件审核等问题,因此中高风险地区线路信息收集、特殊医疗物资资质审核标准我们都会逐一让司机确认再出发,毕竟人永远是根本。

除了保证客户的安全,作为一个公路物流平台,我们必须承担起社会职能,携手与社会公益团队合作,开放绿色通道,指派司机承运,让更多救援物资送达的同时,确保师傅安全。

有更多的企业比我们做得更好更多,我们没有什么特别好的经验可以分享,只是通过疫情我们看到客户比我们想像的更勇敢、更暖心,也更需要保护。我们站在自己的社会角色去保护好他们,我们也同样会被其他人好好地保护着。

《客户世界》:迎来了农历新年,现在已经是2021年的3月份了,在这新一年里您个人或团队的发展方向和计划是什么?

李群:我们正在建设更强大的服务保障能力,通过车辆安全管理能力和技术产品为客户赋能,这对我们客户服务中心的要求就完全和过去不一样了,我们要透过服务标准化去解决运输中产生的风险和纠纷,形成更加精准的匹配和完整的服务。

客服团队也会从客户服务中心向客户保障中心升级,从常规的服务运营向业务驱动推进,能够通过服务保障业务实现价值创造,形成企业的护城河和坚实的壁垒。

因此,2021年是满帮服务全面升级的一年,我们希望通过构建行业规范和业务保障能力去营造更加健康的物流运输环境,提升中国的物流运输效率!

 

记者:郑洁;

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。

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