服务为先 追求卓越 —— 什么是服务意识和意识转换

    |     2021年4月2日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    369

随着社会经济的发展,大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存,以服务谋发展。客服中心作为服务型产业,追求客户满意是永恒的话题。

本次给大家带来的分享是《服务为先,追求卓越——服务意识与服务技巧能力提升培训》,主要从什么是服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动四个板块展开来分享。

一、什么是服务意识?

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。

主动服务意识的三大原则

原则一:服务意识的基本问题是心态。

原则二:服务意识的基本原理是关心。

原则三:服务意识的基本要求是主动。

服务意识测评:

下面共有10道测试题,每道题满分是10分,您可以酌情为自己打0—10分,总分100分,请您如实为自己打分。

1、您作为家庭成员,总能做到尊重、关心、顺从老人,关心老人的心情和健康,让老人高兴,在您的影响下,家庭关系和谐。

2、只要家里来了客人,你总能主动为客人沏茶倒水,与客人亲切交谈,让客人舒心,愉悦。

3、和朋友在一起时,你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

4、你总是乐于关心和帮助同事,谁遇到困难你都能尽力帮忙。

5、你经常称赞和夸奖别人。

6、得到别人的谅解、赞美和帮助时,你总是心存感激之情。

7、走在大街上,有陌生人问你路,你总是能耐心的给她讲清楚。

8、如果有人请你帮忙,你确实无能为力,你内心会感到愧疚。

9、在工作中,你认为你有责任和义务去帮助每一个客户,让他们高兴和满意。

10、你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

测评结果解析:

1、总分80以上:

说明您已经很有服务意识了,相信您一定能成为一位优秀的服务明星。

2、总分60-80分间:

说明您只需要稍加努力,就能成为一位服务高手。

3、总分40-60分间:

说明您具备巨大的服务意识提升潜能和空间,需要把爱心扩展到更大范围。

4、总分在40分及以下:

则说明您迫切的需要经过一段时期的专业性训练,来提升自身的服务意识和服务技巧。

二、意识转换——让声音在意识中蜕变

意识转换—让声音在意识中蜕变。下面我从服务宗旨、服务规范、服务技巧三个方便展开分享。

服务宗旨:三零六心

零等待——对待客户要热心,解答问题要耐心;

零差错——办理业务要细心,受理投诉要诚心;

零距离——接受建议要虚心,工作要有责任心。

服务规范:电话礼仪+专业话术

意识转换之前,我们需要先解决自我定位的问题,作为客服人员大家一定要明确:我们是解决客户问题,帮助客户的专家。

面向精英呼入类热线客服代表的服务意识规范模式:掌握基本电话礼仪—明确来电目的—先倾听问题—再解决客户需求

这里的重点是礼仪与专业并重,即:规范用语、专业化沟通、遵守流程、把握服务技巧。

赢在服务、胜在专业。我们再来看一下服务用语和电话沟通礼仪。作为客服工作人员在电话沟通过程中要牢记十字服务用语:您好、请、谢谢、对不起、再见……”举手头足之间,专业度尽显。

提升服务技巧能给客户带来什么样的全新体验呢?

接下来,我给大家分享两个案例。

1、服务技巧—负面案例

座席员:“您好!XX移动,有什么可以帮到您?”

VIP客户:“靓女,给我办理两城一家。”

座席员查询知识库发现该优惠已经过期后回答:“先生,对不起,这个优惠已经结束了,不能办理。”

VIP客户:“我是你们公司老客户啦,每月都消费很多话费,不能通融一下吗?”

座席员:“真的抱歉,结束的优惠,都不能办理。”

通话结束后, CRM系统下发了一条服务评价调研短信,客户对服务评价为不满意。

从上面这个案例来看,座席员似乎并没有错,也是按照服务规范来执行的,但是客户还是给了一个不满意的评价。

2、服务技巧—正面案例

座席员:“您好!中国移动,有什么可以帮到您”

客户:“你好,我要办理中秋充值优惠。”

座席员查询知识库发现这个活动刚好前一天结束了,根据经验,此类客户主要想节省话费,刚好最近公司有推出一个消费提升优惠(当月消费满100元,下月返还20元话费),便回答:“先生,首先非常感谢您对这个优惠的关注,这个活动已经结束了;不过我们最近又推出了另外一个消费满的优惠活动,不用您充值,也会有话费返还。”

客户:“是怎么样的啊?”

座席员:“只要您当月消费超过100元,下月就会返还20元的话费到账,相当于您不用任何充值,就可以得到优惠。”

客户:“不是吧,我每月消费都快有100了哦,你赶紧给我办理。”

座席员:“已经为您登记,请您留意您的短信。”

客户:“谢谢哈。”

通话结束后,客户给此次服务评价为十分满意。

当遇到不能满足的客户需求时,很多人都习惯用“很抱歉”、“对不起”等道歉性自我批评法的词语,客户听到多遍很容易产生反感,认为企业这也不行、那也不行。如果转变思维,用“感恩性”批评代替道歉性自我批评法,对客户说“感谢您对我司XX的关注”,同时类比客户需求,向客户提供替代方案;客户不仅容易接受,对服务评价也会感到满意,同时也为企业带来意外的销售机会。何乐而不为呢?

通过本堂课的学习,相信各位已经了解了什么是服务意识、自身在服务意识中的定位及现状和如何实现意识转换。服务为先,追求卓越,在此孙老师倡议,各位伙伴们将本堂课get到的新技巧分享给您身边的客服朋友吧。

 

作者:孙真珍;就职于博岳通信技术股份有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年3月刊。

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