相对完美的客户契动可能来自私域流量运营

    |     2021年5月19日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    576

现如今,私域流量无疑是所有品牌营销的标配和必选。

私域流量这个名词虽然在营销领域的出现频次更高,无论何种玩法最终也都离不开营销转化,但并不意味着他只有营销的作用。

个人认为,在私域流量运营过程中,可能会构建出更加完美的客户关系。主要理由包括:

1、私域运营过程中将带来匹配度和忠诚度更高的客户群;

2、分类分层客户运营将升级客户关系质量;

3、卓越的私域运营品牌将呈现出客户和品牌共创共融的顶级客户关系。

先说第一点,私域运营过程中将带来匹配度和忠诚度更高的客户群。

私域流量一方面来自公域流量的转化,一方面来自私域流量的推荐拉新。通过有效的运营,私域流量规模的增长也就是自有客户资产的增长是必然的。依托数字化的工具,更大的客户基数和持续的转化必将帮助企业快速识别出那些真正喜爱企业品牌和产品、复购率高或积极向他人推荐的理想天使客户群。而基于此类客户群的精确画像特征必将帮助企业更快地找到同类或近似的有效目标客户,微信本身的封闭特性和推荐分享功能,在很大程度上也保证了相对更加精准和健康度较高的客户群,这样的持续正反馈过程必然带来更庞大的匹配度和忠诚度齐高的客户群,同时私域流量用户的运营价值也更加凸显。

另一方面,随着企业微信接受度越来越高,通过企业员工一对一进行客户接触和服务成为常态。相比传统的被动式服务,通过有效统一品牌基本服务形象和服务动作,规范员工沟通同时又给予一定的人性化服务空间,客户的被尊重感、对品牌的人性化感知必将更高,从理性产品功能到感性关系的转化将带来忠诚度更高的客户群。

第二,分类分层客户运营将升级客户关系质量。

分类分层客户运营带来的是运营的精细化,其前提是数字化。也只有依靠数据驱动运营,才能真正实现对客户的精细化运营。在分类分层客户运营过程中,企业可以提供基于类层甚至以个人为颗粒度的互动服务和营销策略。而VIP客户作为私域流量运营的核心群体,为其提供一些个性化的专属服务活动,创造独一无二的“宠粉”体验在私域流量精细化运营中完全可以比传统客户服务中心更好。而在其他类层客户中,任何行业企业都可通过多维的客户标签信息获知客户的偏好,从而提供体验更好的服务。如餐厅可以更加了解客户的就餐偏好,即使在客户没有明确告知的情况下,也能根据客户的口味偏好标签和忌口标签给客户提供适合他口味的菜品。更好的客户服务体验,必将带来客户关系质量的升级,同时也会构建起企业在客户关系方面的运营竞争优势。

第三,卓越的私域运营品牌将呈现出客户和品牌共创共融的顶级客户关系。

无论TOB还是TOC,客户关系运营都是增长的关键。客户关系运营能力是企业组织级的核心能力,在私域流量运营的过程中,不同企业的客户关系运营能力差异将变得清晰可见且差距可能远超当前的境况,好差之间说有云泥之别将也不为过。首席客户运营官、客户关系运营岗或管理岗将在所有企业内逐渐普遍。而在一些在私域运营方面做到顶尖的品牌,其和客户的关系绝不会止步于简单的消费交易或情感关怀,而是品牌、产品和服务甚至价值观的共创,客户和员工或伙伴共融,你中有我,我中有你。品牌获得客户的深度信任和热爱,品牌自身也极有可能成为超级IP,客户也完全成为员工或者品牌的事业伙伴。这样的顶级客户关系中,客户的消费也不会仅限于品牌自有产品,基于深度紧密和信任的顶级客户关系,一切皆有可能,这或许会是另一种形式的飞轮。

 

作者:尹银萍;就职于杭州远传新业科技有限公司研究院;

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊

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