客服中心话务高峰成因、预防及应对策略分析

客户世界 | 2021年7月29日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1856

客服中心的运营目标是为客户提供贴心、高效、温暖的服务，能及时接入呼入、在线客服，是为客户提供服务的基础前提。因此，长期以来接通率指标都是各家客服中心绩效考核的核心评价指标之一。如何应对话务咨询高峰，合理调度安排人力，是客服中心管理中的重要工作。笔者认为，有效应对话务高峰挑战，需要了解其形成的原因，加强企业内部协调，并在客服中心内部建立一套有效的管理机制。

一、话务高峰的成因

话务高峰主要由三类原因引起：

一是行业热点事件。行业热点事件发酵导致媒体及客户关注度增高，客服中心短时来电量激增。

二是公司内部缺乏有效协调机制。产品部门推出一款新产品、销售部门安排营销活动、向客户发送相关信息未提前向客服中心备案宣导，造成了公司内部之间信息不对称，导致客户大量来电。此时客服中心处于非常被动的局面，一方面加派人力应对，另一方面紧急联系相关部门了解情况。

三是公司系统故障导致来电增多。公司经营平台系统或客服中心内部作业系统在日常运营维护、升级时发生故障，客户无法正常办理业务，导致来电量激增。

二、如何做好预判

在进行排班预测时应注意几点：

一是将历史数据与公司经营计划相结合，排班部署与一线执行情况相吻合。客服中心处于公司经营闭环的尾端，想要准确预测话务量，除了将历史同期数据作为参考依据，更要主动联系公司业务部门，掌握公司阶段经营目标及任务分解，提前获悉营销活动的高峰时间、规模范围，预测未来可能出现话务高峰的时点，提前做好人员储备。同时，排班师必须对上一排班周期座席的到岗情况、座席人员利用率等指标进行复盘，以保证部署和落实之间的契合。对于到岗率、座席利用率持续较低的班组，要及时联系团队主管了解情况并进行督导。如涉及高峰时期公出率较高的情况，还要协调运营经理对日常运营现场进行统筹合理调度。

二是排班班次、班组人员颗粒度安排的灵活性。无论对于大规模客服中心还是中小型客服中心来说，合理安排人员、班次都是保障单位人员效率充分发挥的前提。排班师应做到根据一年中不同的业务波峰波谷期，灵活多样的安排班次，同时尽可能细分物理组的颗粒度，保障调度的灵活性，如同一物理组的组长与组员、组员之间安排不同的班次。此外，班次安排还应结合座席的个人意愿、身体情况，如招募夜班组人员，为孕期员工安排正常白班次。在保障调度合理的前提下充分尊重座席的意见，提升座席满意度。

客服中心人员流动性高，应通过常态化招聘机制和合理的绩效机制做好人员的招聘和骨干人员的挽留，以此凝聚团队，保障人力供给。

三、相关应对策略

（一）建立应急响应机制。客服中心根据人员规模、层级和不同岗位分工，以接通率、短时排队量为日常监控指标，建立起多层级应急响应调度机制。以某金融集团客服中心为例，日常运营管理团队发现接通率低于95%或15分钟内排队量高于50人，应立即启动一级响应机制，安排所有正在召开班前会、小休的物理组上线接听电话，同时派员进行巡场，控制同时离席人数。当接通率低于90%或15分钟内排队量高于80人，应立即启动二级响应机制，安排全体班组长及部分后台员工接线，同时协调运营经理，安排业务支持人员在制定半径区域负责业务支持。二级响应启动15分钟，接通率仍呈显著下降趋势的，应启动三级响应机制，除运营团队、后援必要人员坚守岗位，剩余人员全部安排就绪接线，运营经理同时联系休息人员，启动远程VPN支援，取消当日所有培训及团建活动，并在必要情况下延长在岗班次时间。

（二）技能组进线策略调整。大多数金融客服中心由低至高设置不同技能组，低技能组也可向高技能组进行溢出，依次保障日常服务。在话务高峰期间，要做好不同技能组进线量的监测，从而采用不同的调度策略。如高技能组繁忙，中低技能组相对充裕，则应切断中低技能组向高技能组溢出的机制，同时安排部分中技能组座席登陆高技能组账号，对无法解答的话务进行记录，待高峰后由高技能组座席回电。

（三）搭建VPN，常态化安排远程排班。新冠疫情加速了各金融客服中心的线上化布局，使远程中心职场由传统的集中作业延伸至居家办公。在日常的运营管理中，应当将VPN作为有效辅助手段，安排相应居家班次，一则可以分流话务压力，二可作为常态化性能测试，在话务高峰期来临时，能作为传统职场的有效作业补充。

（四）日常智能导航、人工解答话术的设计。对IVR、在线平台功能进行梳理，根据日常、应急两种情况设计出两套有针对性的话术。日常话术注重解答的全面性，向客户充分讲解咨询问题，同时使用完整的服务用语，注重通过电话一站式解决问题。应急话术在保障解决问题的前提下，减少非必要服务用语，同时可在征得客户同意的前提下，引导客户通过线上渠道操作，进而取得效率与体验的平衡。

（五）智能导航线上化引流。在日常对导航中客户语料进行分析，并建立相关模型，高峰期针对客户意图进行识别，对自助语音或线上渠道可办理业务，通过增设话务引导语音、发送带链接短信等方式进行引导客户线上自助操作，缓解话务压力。

（六）不同中心之间的协作互援。目前大型金融企业为了满足灾备，一般会在不同城市分设2-3家客服中心。对于企业内部客服中心之间，要明确职能定位，定期开展应对突发事件专项演练，以保障话务高峰期能够有效配合协作。每一次突发事件，即时对企业服务能力的一次考验，也是树立口碑、扩大品牌影响力的一次宣传机会。

四、几点注意事项

如何能妥善应对话务高峰，又在最低程度上降低对客户体验的影响，这需要客服中心管理者做出平衡取舍，其中必须遵循的前提是风控为先，要以保障高风险话务流程有效执行，对投诉及潜在投诉进行有效的监测处理，做好对峰值期间话务质量的检查。另外，有效引导是疏解话务的必备技能，只有给客户提供有效路径，并确保客户清晰了解，才能避免重复来电率。具体来说包括以下几点：

（一）忙而不乱，做好运营统筹调度。合理调度好各技能组人员，不能为了快速应对，全都接下来回呼。造成话务向滚雪球一样越来越多的情况。分清哪些能省、哪些不能省。高峰期简单话务可通过智能导航及人工服务话术引导客户自助办理，但一些不能简略的服务必须保障服务质量，如高风险话务、潜在投诉升级话务等。

（二）加大实时监听质检力度。检查必须跟上，后援也冲上去接电话，减少质检量或放松质检标准，大家都去冲电话，这样是存在很大敞口风险的。要强化峰值时期的实时监听，对发现问题及时通知现场值班经理，对其组长或本人进行提醒。

（三）做好重复来电分析处理。对于重复来电，要认真加以分析，谨慎进行处理。一是要对重复来电咨询问题进行归因分析，从话术及流程上寻找优化改进方法。二是对重复来电的解答要谨慎，对于二次或多次来电的客户，要坚持一站式服务原则，不得进行推诿。对于需要转办分公司解决的，也要耐心做好解释的基础上下发紧急工单，并持续跟进分公司处理进度。

（四）落实有效培训、有效质检。在日常质检培训工作中，应当采取一些有针对性的措施，将提升客服中心座席整体服务质效的落实抓到位。在质检中，对于一次性解决率较低的座席，要及时进行辅导，指出问题制定阶段改进目标，并进行督导，进而提升服务质效。应加强日常培训中对知识库中常规解答话术、应急简化话术的辅导与演练。对于话术使用、风控流程的执行上，除了进行阶段性考核验收外，还要将神秘人拨测作为常态化的检验手段，用以检验抓落实的效果。

（五）关注高强度工作对员工心态造成的负面影响，以及给团队管理带来的负面挑战。目前客服中心的一线员工以95后和00后为主，这一群体的一大特点在于注重内心感受，长期加班或高强度的话务接听容易对员工情绪造成较大的负面影响，直接体现就是话务中服务态度问题的增多，以及离职率的增加。在客服中心较为密集的城市，如石家庄、成都、郑州等尤为如此。新人培训的人力成本与员工离职跳槽的成本不成正比，这是部分客服中心近两年来人员招聘难的主要原因。

综上，加强客服中心在企业内部部门间的协作联动，合理做好峰值预警、应急措施及事后复盘，平衡好客户体验与运营效率之间的关系，方可化为危机，在处置好话务高峰的同时，增强企业服务的竞争力。

作者：牛健喜；就职于中国人民人寿保险股份有限公司客户服务部/客户资源管理部；

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。