你所理解的卓越客户体验是怎样的?

    |     2021年8月2日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    334

Lemon和Verhoef(2004)曾经提到,“数字化时代产品不再是原来的产品,它变得更加颗粒化、场景化、被拆解化为一次次微交互的集合;服务也不再是原来的服务,它更加向前延展,并关注长期连接关系的维护”。在这个客户行为日益复杂化的服务型社会,好的服务更像是一种“货币”,企业通过提供超出客户预期的服务,向客户“购买”满意度与忠诚度。于是,打造卓越的服务体验成为越来越多的企业在新形势下的顺势而为。不过,如何理解客户体验,卓越的体验又是怎样的,可能每一位管理者、每一位员工、每一位客户都会有不一样的见解。

近日阅读了《卓越服务,使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》,令人颇受启发。作者Steve Curtin在书中提出了卓越服务的三个核心真谛:第一,卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质;第二,卓越服务都是自发的;第三,卓越的服务不比劣质的服务花费多。并基于这些真理阐述了7种提升服务品质的简单方法,对于身处金融服务行业的我们,有颇多可借鉴之处。

一、工作职责与工作本质:我可以做的比我“应该”做的事更多一点吗?

Steve Curtin提出了“工作职责”与“工作本质”的概念,认为无论在任何行业,触动员工意识与促进服务品质提升的第一步就是向员工抛出以下这个问题:请描述下你的工作需要你做些什么?

许多人可能会回答,我的工作就是接电话,我的工作就是端盘子。他们认识到仅仅是“工作职责”——与工作角色相关的责任或任务,而除此以外,表达对客户由衷的热情与关心,关注服务的细节,为客户提供满足甚至是超出预期的解决方案,才是“工作本质”的体现——让客户感受到受欢迎、有归属感,增强忠诚度,让客户成为能够带来二次购买率的“推销者”。

如果说“工作职责”就是白纸黑字写在岗位描述中“应该”做的事情,那么“工作本质”则是更契合企业战略与发展愿景、更源自员工内心自发的、主动的却又非必需的内容。标准的服务是例行公事,做的比“应该”做的事更多一点,才能为客户留下正面、长久的印象。

二、服务是一个动词:从乏善可陈到舒适周到

服务是一个动词,需要表达与行动。第一种简单的方法就是表达由衷的关心。其中最为日常又最容易被人忽略的就是称呼客户的名字,提供个性化的问候。整齐划一的“你好,先生/女士”虽然礼貌,却总让人感到些许冷漠和疏离,就像过年时群发的拜年短信与印刷的生日卡片,因为过于注重效率而丢失了关心的本质。每个人都希望与众不同,希望获得重视,感受到自己的重要性,因此,应尽量避免使用泛化的标签,通过“X先生/X女士”的具体称谓能够充分表达对客户的关心,加强其作为个体的独特性与重要性,从而巩固客户在消费购买、二次推荐及客户忠诚度等方面的商业价值。

而另一种让人印象深刻的方式就是担当服务英雄,也就是我们常说的“服务补救”。前不久去一家潮汕餐厅吃饭,因为场子紧俏,门口并不好停车,保安指引我们去前面大桥下的停车场停车,停车场靠着一个垃圾回收站,走回餐厅也还有段距离,就在我们停完车准备往回走时,一位穿制服的司机开着一辆贴有餐厅名字的摆渡车停在我们面前。在坐摆渡车回去的路上,我们还发现,摆渡车的频次与停车就餐的客人完美衔接,基本无需等待。这就是优秀的服务补救,补救了原本停车位不够、乘车场环境不好的不足,让客户感受到舒适周到。

我们每天都会与形形色色的销售员、快递员、餐饮服务员、银行职员进行互动,但大部分乏善可陈的经历只不过是一笔交易,并不会在脑海中留下什么印象。唯有真正注重了细节与客户需求的服务,才会成为我们日后愿意再来一次甚至推荐给他人的动力。

三、成功改变行为的第一步是意识:相信你是个卓越的员工

Steve Curtin在前言里讲的“组装娃娃”的故事始终让人印象深刻,如果你做工作就像在工厂里组装流水线上的娃娃,“拿出来、砰地装上、拧紧……直到一天结束”。那么你的服务永远无法匹配得上“卓越”这两个字,呆板机械、缺乏个性化的行为在工厂或者仓库或许是合理存在的,但在服务行业,只会让客户感到冷漠、平庸和例行公事,而这样的服务,也不可能为客户留下长久的积极印象。

很多时候,卓越的服务其实并不是因为什么惊天动魄的大事件所产生,而是因为做好了许多细微的小事所带来的正面印象。而这些细微的小事,正是由于员工发挥主观能动性、真诚热情与创造性所创造的卓越体验。

看到过一张国外商店培训圣诞老人的现场教学图,黑板上写着如何成为一名圣诞老人的法则,三条“DON’T”:不能亲吻孩子,不能过度承诺,不能没有耐心;三条“DO”:永远保持微笑,保持干净整洁,而最有意思的是第三条——相信你是真的圣诞老人。这个准则适用于培训圣诞老人,也适用于不同行业不同场景,成功改变行为的第一步是意识,相信你是个卓越的员工,你便可以真正创造卓越的服务。

 

作者:刘逸琪;就职于中国建设银行远银中心广州分中心;

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。

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