5项修炼助力班组团队管理

    |     2021年8月4日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    373

客户中心的班组长,在不同阶段都会经历团队重新组合或者员工的变动。过程中会面临两个问题:第一,面对团队重新编排,面临不同的员工,如何快速融入团队?第二,新员工陆续插入,面对90、00后的轻龄员工,如何管理?

在智能语音的浪潮下,人工服务仍旧是服务的核心竞争力。区别于机器,人工服务带有温度、带有深度。因此团队管理是一个值得长期钻研的课题,班组长的岗位也无法被机器取代。数据处理上、标准操作流程上班组长比不上机器,但可以学着机器过滤信息,面对现状做减法,加入多元素的思路不断的创新。作为一线班组长,面对不同形形色色的员工,如何打造凝心聚力的团队?

一、懂人心更得懂人性,才能让管理因人而异

俗话说:“同心可以让人走的更远,同德可以让人走到更近。”在当下,大部分客户中心的团队多数会由80/90/00三阶叠纪的人员构成,不同年龄段的员工特性鲜明——

80后:肩负着家庭和生活的责任,丰富的社会经历,稳定性强;需要班组长帮助他做好规划和目标。

90后:个性独立,敢爱敢恨,热爱生活更热爱自己;需要班组长给予更多鼓励,为他加油。

00后:“网络时代下的孩子”,拥有丰富的内心世界;需要班组长赋予尊重、理解以及认同。

此外,针对不同的员工,了解他的性格、爱好、特长、价值观、职业规范、就业目的,理想等等,事无巨细,信息量是巨大的。但只有当你真正了解他,才能挖掘出源自员工自身更多的特长和敏感点,让彼此的沟通更有效,最终通过区分人员特点、因材施教,建立信任,产生共情。

二、班组长的责任和爱比管理能力更重要

如同父母于孩子,班组长于员工需要从“心”出发。父母希望孩子首先是健康快乐、懂礼貌,其次是掌握本领将来可以自食其力。班组长如果抱着如同父母般同样的爱,那么管理的方式方法也就带上了温度。作为管理者,不仅仅只是带着员工冲业绩,还会引领员工的社会道德观和企业价值观,要学会关注员工的健康和心情,并且能帮助他在职业和生活道路上,始终有成长,有价值,最终能成为一名有为的青年。比如:在服务用户过程中,教会员工改变说话习惯,站在用户的角度考虑问题,先心情后事情,这是说话之道,更是个人的素养。

生活中,从内到外的修养,往往来自于某些细节和小惊喜。早上见面的一个微笑、一句“早上好”、生活中不可缺的“谢谢”、“再见”,特殊日子的“节日快乐”,难过时的一句“加油”和陪伴。点点滴滴的积累是班组长日常的引领和鼓励,让员工成为更好地社会人,这是企业责任,更是管理者的责任。

三、打造丰富的圈子,建立快乐的团队文化

团队想要持续快乐的发展,就要提高员工幸福感,就需要不断地发现和挖掘员工的闪光点,让员工在自己擅长的领域更荣耀。快乐的团队文化,既可以培养团队团结协作的精神,从而提高团队的凝聚力,最终降低人员流失。

团队的“圈子文化”主要由核心圈、组织圈、传播圈三个圈子组成(图1)。

核心圈:通常是班组长,要做好团队旗帜和风向标的树立和打造。

组织圈:通常是小组长,团队中的骨干员工,这部分人员在团队中起了关键的作用,通过榜样和标杆力量影响和改变更多的人。

传播圈:通常是团队中有特长的人员以及员工的家人或朋友圈,团队协作为基础,用娱乐联结员工,丰富班后的生活。比如团队中有财务、组织委员、厨师、摄影师、知心姐姐等,员工有了不同的角色和责任,会有更多的责任感和成就感。有了传播圈的存在,每一次的团建活动更加的丰富多彩,有序进行,团队成员之间更加的团结、有爱,这正是团队快乐工作,快乐生活的意义。

图1:团队的“圈子文化”

当然,“圈子”的打造需要过程,班组长需要不断的认可和培养,也需要不断的去观察和发现员工是否有能力去承担这件事,不要将过多的压力赋予员工,成为员工的负担。或者在工作和生活中,员工的压力怎么去疏导,让他们在困境中成长。

四、 全员参与的团队“两会”,让管理透明公正

一会:“吐槽大会”,不拘泥形式和内容的舒压。有一个非常科学的案例,青少年心理健康问题越来越受到社会、教育机构及家长的普片关注。心理医生面对青少年焦虑、抑郁、压力大、自卑等现象不会过早的用药,那怎么去治疗呢?其中有一个非常的重要的环节就是打开他们,建立良好的沟通,接纳他的问题,不要去指责批评,要帮助树立正确的认知,沟通就是最好的舒压方式。“不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡”。吐槽就是为了让大家不沉默,通过大会中吐槽身边的小伙伴,也可以吐槽班组长、支撑、质检,以及公司的各种槽点都可以一吐为快。通过吐槽打开员工的心扉,班组长从中开导和个性化解决,但最终必须做到每条必回,每条必应。

二会:“共创大会”,团队目标执行,让员工全程参与。一方面上下级目标达成一致,目标更明确;另一方面培养员工自主意识,成效更佳。团队管理是0到1、到2… …到无限可能的过程,真正的管理不是要呈现一个完美的状态给员工,而是把自己最真实的一面呈现出来,让员工觉得和管理者之间没有距离,面对年轻化的团队,不应该居高临下,而是应该与员工们并肩作战。

五、 守好“两大群体”,凝沙成塔

“中流砥柱”骨干员工培养。团队管理中,即要带好团队更要带好人。在实际工作中,只要细心观察,更注重了解,就不难发现有潜质,可培养价值的骨干人才。培养好骨干,就有一批人带着一批人往前冲的团队引力。培养要做到以下六个点:1、了解他会什么?2、告诉他做好的标准是什么?3、训练他怎么做才能更好?4、放手让他去做;5、反复训练,直到他能替代你;6、让他也学会如何培养他人。

“新鲜血液”新员工培养。从业务能力着手,培养自学意识阶段性的学习计划。开展多样化的自学测试和过关。从师带徒切入,让新员工适应团队管理模式和氛围,从“一个人”到“一份子”。不能忽视新员工的力量,往往会出现“鲶鱼效应”,出色的新员工会警醒老员工不敢懈怠,不太出色的新员工会激发老员工的责任心。

 

作者:詹欢、夏霞;就职于浙江电信10000台州中心;

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。

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