打造“专家型、创新型、数字化、智能化”客户服务中心之路

客户世界 | 2021年9月13日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1041

企业自建客户服务中心相对专业客户服务中心，在运营上有更强的企业专业特色。在做好服务的同时，更需要根据企业的总体战略、对服务的定位，将客户的声音传及时传递给内部其他部门，促进相关部门快速响应、开展优改。本文将以电力企业自建客户服务中心为例，总结企业打造“专家型、创新型、数字化、智能化”客户服务中心之路。

一、使用专业标准，快速实现专业运营

2016年8月开始，语音客户服务由各地市单位自行服务，升级为全省统一运营。企业亟待建设一套统一标准化的专业运营管理体系，以期优化运营能力和服务水平，提升接通率、工单处理及时率等关键能效指标，提高客户满意度。

面对这些问题，靠自身摸索优化，显然太慢，无法满足企业实现全省集中专业化运营的初衷。

于是，对标客户服务行业的专业标准，成为解决上述三个问题的最快捷途径。2019年5月起，CC-CMM国际标准组织的专家进驻开展专业辅导，通过和行业专家、业内标杆单位的交流学习，企业迅速汲取到客户服务行业的最佳实践经验。在此基础上，再结合企业特色开展创新，打造具有行业特色的客户服务运营管理体系，为企业“成为具有全球竞争力的世界一流企业”的愿景目标，贡献出客服力量。

二、找准短板，以客户需求为导向健全运营管理体系

中心从设计与规划，运营与管理，数据与绩效，客户体验四个维度对运营体系进行了基于150条检查点的全方位改善与评估。由此甄别出了运营管理中的六大改进板块，多达上百项的优化点。基于系统性的对标与量化评估结果后，制定了改进主计划，任务里程碑、责任人与完成时间跟踪表，并迭代式推动相应的改善措施，确保整改提升方案的落地。

整体项目从顶层设计开始，通过现场运营、后台系统优化、人力资源提升、KPI指标提升等专项科目，最终落实到客户体验的改善。主要体现在以下几个方面：

一是规划领航，完善中心发展规划与目标。承接上级战略部署，对标国内外领先的客户中心，编制了未来5年发展规划，明确打造专家型、创新型员工队伍，建设数字化、智能化的中心的发展目标；同时在客服专业首创发布《客户服务中心智能客服信息系统规划》，引入前中后台供电服务体系架构理念，未来5年内建设18个信息系统，打造客户服务领域的“最强大脑”，为公司转型提供支撑。

二是文化引导，服务文化实践主题深入人心。充分认识到刚完成省集中的运营团队缺乏明确的方向，于是开始以“壮美八桂声暖万家”文化实践主题建设为抓手，通过开展“文化入心、文化入眼、文化入行”的特色实践活动，推动文化渗透“看得见、有感悟、动真情”。中心通过文化建设活动统一了中基层干部团队与外委团队的思想认知，明确了近期的发展目标，并最终确认了核心KPI管控指标。

三是数字驱动，智能客服体系建设脚步不断加快。在项目开始落实改善计划之初，便清醒地意识到产业发展的科技趋势与核心增长点。中心从2020年中就全力推进客户服务系统的全方位应用，打通生产、调度及营销系统信息传递“壁垒”，客户停电信息传递效率不断提升。加快智能语音平台与智能在线机器人建设，实现热线智能IVR语音服务、在线智能应答占比达50%。深化客户服务“场景化”研究，建成“客户服务分析与预警”系统并开展实用化推广应用，场景化、智能化客户服务能力不断提升。

四是体验升级，服务能力与服务温度持续加温。中心的发展必须以客户最终的体验为核心目标。 2020年，中心成立了话术创想团队，通过更丰富、更有温度的话术提升95598服务水平和客户感知。积极响应上级号召，发布老年人客户服务9项管理措施，有力保障老年人等特殊人群客户诉求快速、妥善处理。优化服务温度质量检测标准，查找客户服务体验上存在的问题并不断改进，客户体验和服务满意率实现“双提升”。

五是制度保障，运营管理体系标准化、规范化。整个项目团队清醒地认知到任何运营管理的改善最终必须固化在整个中心的日常管理工作中，并以标准和规范的形式显现。因此，中心落实了以月为单位的常态化对标工作。通过多个专业团队完善了业务管理要点和流程，形成了运营中心的招聘管理体系、培训管理体系、全面质量管理体系、绩效与薪酬管理体系以及持续改善管理流程等一系列先进管理方法。截至2021年5月，累计发布51项内部管理规范和管理流程，管理体系更加科学、高效。

三、以战代练，成功应对疫情考验

2020年，神州大地面临着新冠疫情突袭，各地疫情阻击任务十分严峻的情况。作为基础民生保障行业的窗口部门，在本次疫情中任务艰巨。中心以战代练，在实战中检验运营管理优化项目的效果，全面打赢这场阻击战。基于2019年逐步建立起的专业化运营管理能力，以及科学的排班管理和成熟应急机制，使得热线、互联网渠道面对突发的服务上涨需求仍能保持平稳、畅通，疫情期间人工接通率始终保持在98%以上，为客户提供了“不打烊”的供电服务。

（一）多岗位齐发力，全力做好应急保障

按照上级部门应对疫情工作要求，中心管理人员对全区14家定点收治病人医院、各地市疫情指挥部的客户诉求进行了重点监控和提级督办，并及时科学地调整排班，将坐席值班人员调整为平时的1.5倍，旨在保证客户诉求及时响应。春节期间，中心共安排管理人员在岗值班240人次，坐席员排班980人次，人工接通率始终保持在98%以上。

（二）带好头、站好岗，党员发挥带头模范作用

中心在文化建设模块里，明确了一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜的核心管理思想。以党员为基石，以团队为单位，全面应战。投诉班党员韦悦（化名）大年初一值班，晚上九点获悉已收治1例确诊新冠病人的某市红十字会医院设备故障停电的消息后，立即提级督办，与当地供电局联动，不到两个小时即为医院接好临时发电车，安排开展故障设备抢修，充分发挥了“客户问题预防解决中心”作用。

（三）推广远程渠道，线上业务办理保安全

为减少疫情期间实体营业厅人员，客户服务中心充分运用科技手段，一方面向发送线上宣传引导短信，并每天对短信、微厅、网厅和支付宝生活号等线上服务渠道进行2次功能检测，保障渠道正常运行。另一方面通过微信公众号、网上营业厅等渠道发布“防控疫情宅在家，办理业务倍轻松”推文，指导客户使用网厅、微厅等互联网渠道进行查缴电费、办理业务等，累计浏览量超过8万次。

四、砥砺前行，努力实现美好蓝图

在顺利完成CC-CMM标准咨询项目目标和打赢新冠疫情阻击战的阶段性胜利之后，中心又顺利通过CC-CMM标准标杆级（L3）认证的终审。

未来已来，将至已至，以梦为马，不负韶华。2021年作为“十四五”规划的开局之年，也是数字化建设的关键期。中心面临了数字化转型全面触及思想观念、生产方式、管理机制、服务模式和产业形态的变革期。下一步，企业将继续强化客户服务创新发展，努力建成全渠道智能融合服务流程体系，创新渠道多样化客户服务模式，通过“客户服务、运营监控、服务支撑”三大智能客服系统建设，为客户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型服务。

作者：王圣竹；就职于广西电网公司客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。