李晓菲专访:用心去行动,用结果去感恩

    |     2021年10月8日   |   2021年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    205

李晓菲:山东金非通信技术有限公司创始人,北京大学经济管理专业硕士,从事呼叫中心行业20余年,专项研究政务服务运营管理。2008年9月创办山东金非,历经13年,迄今发展成为3000余人的团队,始终致力于为客户满意体验而奋斗,为实现奋斗者价值而育人。她所带领的团队,历年来获得了多个政务项目的百分百热线奖,热线先锋奖,最佳政府热线奖,巾帼文明岗,青年文明号,工人先锋号,省级服务标准化试点单位,十佳班组长,以及连续三年的十佳呼叫中心、十佳服务外包机构、十佳外包机构推荐单位等多个奖项。而她个人更是获得了CCOM标准专家组特聘专家。


《客户世界》:您在客户中心行业已经有20余年的职业历程,可否介绍一下您这20年的职业发展轨迹?

李晓菲:关于职业生涯,现在想,很多的结果都是必然的,是自己的选择,选择了从事这个行业,成为这个圈子里的一份子。

年轻时,我不是个很外向善谈的人,见了陌生人特别拘谨, 是呼叫中心这个行业让我有了太多的改变。2000年有幸进入这个行业后发现,原来还可以这样与不同的人沟通。那个时候特别渴望接触新鲜的、未知的事物,因之前一直在粮食部门工作,比较按部就班的工作生活,所以最初是抱着非常非常好奇的心态让自己尝试一下,就想体验一下其它新颖的工作是啥样子的。那时,可以办理停薪留职,想着若是不合适,再回原单位。没想到,从最初的小白就开启了对这个行业的兴趣与热爱。从倾听到安抚、从观察到应对、从思考到分析,在这个过程中,用真心去感受客户的情绪、用真情去理解客户的思想,感受到自己的同理心起到的每一分作用,觉得特别有意思。这一系列的语言动作,让我这个刚踏入行业一只脚的人,对解决问题与宣传推广的魅力有了更深刻的见解和思考。

从10198联通小秘书的营销宣传到中国移动增值业务的营销推广,从中国移动的1860到12580,从10086到10088、到BPO行业的运营管理,从员工到主管带团队做项目运营,从运营到市场开拓、独立开设、运营公司,在这其中经历了每个周末跑人才市场发小广告的招聘员、面试官、培训师、导师等多种角色,见证了项目在各个发展阶段不同的状态需求,明白了不相同的需求下,更需要不同的的管理方式,体验了逐步更新成长、成熟持续更新的过程。

每一次推翻自己就是一次最合适的创新过程,每一个角色给予了自己不同的体验与收获,每一个问题的真诚面对,都启动了自身的成长机会,逐渐由业务深度到业务广度,一步一个脚印的见证了国内呼叫中心行业从初期蹒跚学步到发展健步如飞,见证了它成长中的的起伏悲欢,行业里人来人往,特别是近几年,很多业内的老朋友再联系时发现已经转行有了新的发展,虽然有遗憾,但更多的是祝福。无论在这个行业里是留下或是离开,都是成就。

我是在2007年底偶然的机会,经朋友介绍认识了一个做BPO行业的老板,因老板不是业内人士,想请我帮助他们公司提升一下运营能力。后来,老板觉得自己不适合这个行业,就想着放弃,那时刚签约了两个地市的业务。朋友说:菲姐,你手上这些客户业务都需要急着做,咱还有六七十人员,不行你自己做吧,我们跟着你做,这样大家就不用失业了。说做就做,当天我俩就安排好员工,第二天开始找场地、签租房合同、找运营商签线路、办理工商注册,同时通知合作方。因朋友的这句话,这六七十人都没有失业,因为这句话成就了现在的我们!一路感恩。

转眼间十三年过去了,呼叫中心行业慢慢由蓬勃发展的青少年到了成熟的壮年,到当下的转型更新、变身阶段,回头望,看到的是参与其中不同时期的我们,每一个阶段的自己都是因为这个行业的发展而幸运着,逐步成长。非常幸运能遇到这个行业,喜欢并相知,以及这个行业故事里每一个人每一件事,从金非宝贝到甲方“爸爸”,无论酸甜苦辣哪种滋味,都给予了我不同的养分,给予了我成长的力量,同时也想借客户世界这次机会,在这里衷心的说:感谢遇见,感恩有你。

《客户世界》:您自2008年创立山东金非以来,企业已经稳健运行13年,发展成逾3000人的大型团队,在全国布署10+站点,在这13年里金非经历了哪些重要的发展阶段?

李晓菲:金非是在2008年9月成立,起步于中国移动12580客服业务,同年正式加入BPO服务外包行业,然后开始做各省市的中国移动增值业务外呼、调研、10086、10088客户中心服务的外包,一路走来一直到2013年,一路相伴一起参与和见证了我的甲方“爸爸”—中国移动的成长与壮大。一直很感恩中国移动各地市同事与领导这一路的信任、支持与帮助。成就了金非的起步时期,感恩!

新的突破是在2013年,有事拨打市长电话咨询问题,那时就琢磨着要是我们的人员接听这个电话,会给群众什么样的感知、对政府形象的塑造会产生什么影响呢?结果想啥来啥,2014年以聊城12345市长公开电话的服务外包为起点,开启了金非政务服务热线类外包新模式。然后开始了各省市的政务服务热线、公共事业类热线服务的外包,现在市长热线大都已更名为12345市民热线或便民热线。

近四年的时间里热线类项目迅速成长与发展,在运营政务服务热线项目的过程中,有些政务服务大厅的领导了解和发现了服务外包与劳务派遣的不同之处,两者在服务结果上是有明显差距的。2017年,金非从济宁市开启了政务服务大厅(北方的审批服务局/南方的政数局)窗口的服务外包新模式。同时期,金非的企事业类项目得到了的群众与甲方“爸爸”、各同仁们的认可,相续荣幸获得了嘀嘀无限、顺丰、水滴筹等互联网公司的信任,成功签约并成为最忠实的粉丝与战略合作伙伴。借此机会在这里衷心的说:感谢合作伙伴的信任、支持与帮助。

《客户世界》:您为政府、企事业单位、通信运营商、电子商务等不同领域四十多家合作单位成功提供服务外包,在服务过程中,您认为提升客户体验的关键点有哪些?

李晓菲:个人认为要从四个维度去做,一是定位,对自己乙方这个角色定位的认知,清晰乙方这个角色,清晰我能提供什么,能给对方解决哪些,还能辅助哪些。二是方向,了解甲方的主要目标方向,才能设计通往这个目标方向的流程路径,达成满足客户需求。三是要有共情思维,双方在工作沟通中的体验感知是否迅速响应,是否顺畅,是否省力,给对方的感受很重要。四是感恩,甲乙双方就如夫妻,多少年才修得相遇相识,并目标一致的共同做好一件事情,这与合作方的信任、支持与帮助是分不开的,用心、用行动、用结果去感恩。

《客户世界》:随着社会进步,政府服务的颗粒度越来越精细,数据的精细化治理才能帮助政府构建起大数据驱动的科学决策、集约管理与精细化服务,在这方面金非有哪些体悟与大家分享?疫情期间,金非通信是如何应对?如何从自身角度对抗击疫情扩散做出努力?

李晓菲:从数据提取到分析、提炼,再到信息提报,从数据统计、梳理到建议归纳,我们一直在践行中边学边做边完善的方式,建立以大数据为核心的信息管理模式,力求打破“信息孤岛”,实现数据整合、协同共享,为政府科学决策、风险防控等工作提供第一手参考资料。同时,在数字化时代,我们更加重视的是数据的安全问题,尤其是在政务和公共服务领域,更要担起保护好政府、企业和个人的信息安全责任,不断完善数据精细化治理。

一场疫情让我们更深刻地体会到了党和国家的力量,感受到了中华民族的伟大,见证了咱中国人民的团结精神。在疫情之下,山东金非积极承担社会责任,发扬企业家的实干与担当精神,为抗击疫情贡献力量。政务服务工作人员严格按照职责分工,7*24小时全天候无间断地参与到疫情防控和政务服务工作中来,热线工作人员密切关注接收到的有关疫情的咨询、投诉和建议,每天及时报送最新数据,为抗击疫情工作提供信息参考;由于话务量大,很多热线同事都是吃住在一线,在工作场打地铺。政务服务窗口人员更是加班加点为防疫物资生产企业开辟绿色通道,解决疫情期间企业登记、用工短缺,人员闲置等问题,帮助企业快速投入生产。

为支持疫情防控工作,每一位金非人都积极响应号召,主动当先锋,自发的成为社区疫情防控志愿者,协助街道、社区的工作人员进行体温检测和人员筛查等疫情防控工作;疫情期间,公司和员工自发组织为武汉募捐八万多元。对抗击疫情扩散,金非人不遗余力,在防护用品、措施以及人员安全管理等方面严格贯彻落实国家与政府的防疫规定,同时加强员工的防护意识,确保企业在安全的环境中运行,在抗疫工作中维护好自身安全的同时为国家贡献一份力量。

《客户世界》:进入智能化时代,数字技术给客户服务行业带来了巨大的改变,您如何看待客户中心的智能化变革?您认为智能化变革会有哪些发展契机?金非通信在智能化方面又有哪些创举?

李晓菲:就目前的呼叫中心行业看,正处在整体转型发展中,客服中心的智能化改造数字化变革与智能AI会逐渐普及,在新技术的进步与应用上,也正不断适应用户需求新变化,客服中心正从传统的单一渠道服务,逐渐在全面的提升应用层次,更加注重系统功能的综合性能。金非同样以服务跟着客户走为重点,将问题解决、渠道融合、辅助决策、价值创造等紧跟市场与客户的需求,同时加大专业优秀人才培育力度,提升服务敏捷度和精细度,做好“线上+线下”多渠道融合的转变,发挥线上渠道优势,打造智慧运营,构建智能化座席+人工全面融合的智能服务模式,推动服务管控能力的不断提升。

《客户世界》:您认为客户中心行业未来有哪些新的契机和可能?又有哪些困难和挑战?行业用户将如何依托新技术、采纳新应用推动转型变革并实现突破创新?

李晓菲:客户服务中心的服务能力与效能一定是越来越往高品质方向走,市场与客户的需求越来越高,功能也会越来趋于智能化,前端的人工使用一定会越来越低,随着市场需求在行业发展中的不断提升,社会各项机制功能也会越来越优化与完善,而如之前简单做呼出呼入的岗位人力几乎不再有需求,客户需要系统功能的综合性能与人才的效能相对越来越高,技术类人才会越来越紧缺,是挑战,也是机会。

目前在行业变身阶段,已经出现了很多自媒体,是发展的必然趋势,我们都在推动转型变革中,每个人都有机会通过自身企业特点融合到当下变身浪潮中,紧跟市场客户需求,只有彼此信任相互支持,一起来面对、拥抱变化,才能实现实质性的创新与突破。

《客户世界》:那么金非通信下一阶段有哪些发展规划?

李晓菲:客户体验是由人来设计与实施的,未来的服务型社会、服务型政府与企业,核心竞争力一定是人才的竞争,无论系统功能多么智能、强大,核心都离不开人,如何找到合适的人才?如何将之培育为业务人才,是解决方案中重要的因素,这也是金非下一个成长阶段中的重力方向。

 

记者:潘江玲。

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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