新人教练——多方位发展的全能型人才

    |     2021年9月17日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    268

新员工完成入职培训后是直接入组,还是要再在组外实践一段日期?这或许是不少客户中心的管理人员在每次有新员工即将完成带教学习时,需要思考的一个棘手问题。从人力成本角度来看,新员工越早能够被分配入组,对人力的压力减轻就越有帮助。但同时,新员工最初阶段的绩效又是对服务质量的一大挑战。该怎么解决这个“鱼和熊掌”的选择问题呢?在笔者服务过的几家客户中心,我们最终都选择增加了一个独立的新人组,它使“鱼和熊掌兼得”的想法成为了一种可能。

新人组,顾名思义就是只有新员工的小组。对于刚刚完成培训和带教的新人来说,贸贸然就分配进正式的业务组中,无论对接下来工作的胜任信心,还是对新团队的磨合或多或少都会有些顾虑。除了少数特别优秀的苗子外,很多新人会在入组后的最初两三周内暴露出不适应的症状,新人流失率的第一个高峰往往也就是在这个阶段产生。所以,新人组的存在能帮助新员工减缓初期的各类工作和心理压力,使其在职业过渡期能够相对平缓地渡过。

那么新员工从什么时候开始进入新人组,又需要在这里待多久呢?就笔者的经验来说,我们会从带教开始就把同一批次的新人放进新人组中,然后是根据组织的新员工培训周期来安排新员工在新人组的时长。也就是说,当前一批新人完成新人组的过渡时,新一批的新员工则刚刚开始进行带教学习。

那么,新人组的人力该如何配置呢?

由于涉及带教阶段,在新人组里必然会安排带教师傅,也就是我们的buddy。这些buddy会从其他组里抽调,通常他们来自某一批次新人未来会分配入组的team,这也是让新人逐步熟悉未来团队的一个步骤。除此之外,新人组会设一名新人组长,这个职位是独立的岗位,在职级上等同于普通业务组的组长,享管理岗待遇,但其人选往往来自资深业务岗而非其他班组长平调。也就是说,在双轨制人才体系中,新人组组长是唯一一个同时占据了两个发展路径的特殊人才。往左,新人组长就能直接走管理路径;往右,TA可以回到业务条线,成为懂管理的业务专家。因此,为了与普通的班组长或业务专家有所区别,我们将新人组组长称之为“新人教练”。

是的,在我们的眼中,新人组组长的角色就是教练,我们内部命名为Coach。新人教练不是为了运营绩效而存在的管理者,TA更像是一名新员工职业起步路上的引路人,经过新人教练的引导,从而让新员工真正能够成功地完成岗位角色转变,更好地适应新的职场环境。

那么,新人教练具体要做哪些事情呢?又有谁通过怎样的培养后可以胜任这一角色呢?

先说说新人教练要做什么吧!首先,TA要熟悉新人组内的每一个新员工,包括他们的性格、学习能力、业务掌握程度。要实现这个目标,新人教练就必须和新员工培训的各位老师有比较多的交流,并且,在带教阶段要时刻掌握这些新人的带教完成情况,这样才能做到真正的 “知彼”。

在了解了新员工的基础上,新人教练会根据新人培训的不同阶段开展针对性的引导。在新人培训的每一个小阶段完成的时候,新人教练需要参与阶段性的新人座谈,在这个过程主要以宣传组织文化、调动新员工学习热情和工作积极性为主。而到了带教阶段,新人教练需要组织每天的新人组的晨会,TA要根据前一天掌握的带教信息,将新人组的主要问题(包括带教新人的重点问题)在晨会上集中反馈,然后安排带教buddy对带教新人就这些问题予以跟进与纠正。而出了带教期后,新人教练除了定期的组员面谈外,还会对组内重点关注新人进行线上或线下的业务辅导。并且,当有业务更新时,新人教练还要承担一部分新人组内部的巩固培训。

除了员工辅导外,新人教练需要组织并实现新人组业务指标的达成,TA需要关注每日的新人组绩效数据,并参与新人组员工质量评估。通常,当别的小组leader可以下班的时候,新人教练可能还在继续忙碌中。所以,新人教练本身要有比较强的责任心和一定的奉献精神。

最后,新人教练需要负责新人正式入组前的综合评估,TA的这份评估结果,会作为新员工未来leader们最初也是最重要的参考依据。而对于新人组阶段综合评估不达标的新人,新人教练有权力延长该员工在新人组的时间,甚至有需要的话可以建议辞退。

除了以上对新员工的管理和辅导职责,新人教练也需要承担起对带教buddy的管理及评估工作。Buddy是否最终能拿到相应的工作补贴,都要基于新人教练对buddy工作完成情况和质量的评估数据与反馈意见。

如上,就是新人教练全部的工作内容。从这些内容,大家就能感觉得出来,新人教练的担子很重,对于个人的能力要求也不低。所以,在选拔新人教练时,最基本的候选人通常来自业务专家、带教buddy这两类人群。但是,从这两类人群中选出的候选人还需要通过进一步的认证才能进入新人教练的岗位见习。具体的认证流程如图1。

图1:认证流程

其中,“Coach技能培训&辅导”又是整个认证过程中的重中之重,具体培训课程参考如表1。

表1:具体培训课程参考

新人教练的认证培训不完全是脱产的,这也就要求候选人们需要合理安排好自己本来的工作时间,并且还要适当放弃一小部分的休息时间(有些培训会安排在排班休息日)。当然,这也是对新人教练资格考察的一部分内容。只有最终能坚持完成整个新人教练认证流程的候选人,才最终有机会佩戴上代表Coach的徽章。

有付出必有回报。就像前文所说,新人教练是双轨制体系中唯一一个能同时在两条发展路径上成长的人才。因此,成为新人教练后,其未来职业发展的可选路径会更多,几乎呼叫中心的各个岗位TA都能够担任。并且,为了能让整个组织人才流动起来,新人教练岗位的任职周期通常不会大于2年,这既能保证组织的需要,也能保障个人的发展。

新人组、新人教练,不仅仅是满足组织运营需要,更是一种人才培养的创新尝试。呼叫中心的管理虽然有很多定型的模式,但依然有不少值得挖掘的新机会点。管理需要创新,只有创新才能带来人才的流动发展,才能提升组织的活力和生命力。

 

作者:孔剑云;就职于上海安吉星信息服务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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