优秀的客服组长应具备的6个特点

    |     2021年9月29日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    234

组长作为呼叫中心的兵头将尾,虽不是呼叫中心管理岗中最具权威的,但却对整个团队的管理起着至关重要的作用。

不管是大到千人、万人职场,还是小到几十人的职场,如何才能让团队中的每一个人都能团结一心,达成公司交给我们的任务目标,我想一定需要组长这样的角色,将大家一节一节的连接起来。

如何看待客服组长的这个工作岗位,优秀的班组长身上,都具备哪些特点呢?

1、拥有清晰的角色定位。

优秀的客服组长会非常清楚自己的岗位职责,明白自己在团队中扮演的角色。会将自己的工作按照组织者经营目标进行轻重等级划分。刚刚晋升不久的组长,若对自己的本职工作内容不明确,就很容易迷失方向,抓不到工作重点。还有一些新晋组长,因业务能力强被选拔。接手小组管理后,很容易已业务业绩为导向,将工作中心放错,从而失去大家的支持。

2、热爱学习保持积极的工作心态。

晋升为管理岗后,优秀的班组长清楚的知道,自己不在是一个人战斗,并能及时切换到团队作战模式。可在团队里,每个人因为角色、性格,特点,认知等不同,对相同的事情看法和执行也是五花八门。除了常规的业务流程外,组长还要维系和每个人的关系,并积极协助上级完成日常运营工作。在这过程中难免会遇到很多管理的难题。自己价值观念和他人价值观念的碰撞,以及角色转换带来的冲击。优秀的班组长,会用积极的心态看待工作中的问题,会将这样的环境看做是恩赐,并积极学习研究如何解决工作难题,经常反思和复盘自己的工作。努力适应到组长的角色中。

3、善于听取座席的建议,不独断其行。

优秀的客服组长能在工作中,分清楚什么是座席的情绪,什么是座席情绪背后所吐露的真实需要。虽然不是座席所说的每个需求都合理,但合理的需求一定会及时汇报给上级领导。因为他清楚,他是呈上启下的桥梁。而不是一个只能做单一重复流程工作的“机械”。

4、认识团队每个人的特点。

1+1>2的力量,是不是通过提升每个人的短板得来的?优秀的客服组长清楚团队每个人的性格特点,和工作优势,会鼓励座席发挥自身的优势,并加以培养。我们团队中的L姐,非常善于发现问题,每次需要收集信息时,都能够及时响应,且非常认真负责。但工作岗位交互中,发现其非常需要安全感,需要管理者给予明确的指示。那需要高执行且非常严谨的工作的统计就可以交给L姐,提升她在团队中的价值感。但分配任务时一定要给予明确的指示,且不需要她自己做决定的任务最佳。

5、给座席安全感,且有担当。

优秀的组长,拥有扎实的业务基础,当座席遇到技术问题的时候,能够给予正确的指导,让座席拥有安全感。当组长技术能力欠佳时,座席对于组长给予的解释,不信服,可能转而去与他人核实问题。出现此情况组长需要及时警醒且对自己的工作进行复盘。找到自己失去信服的原因,避免出现更大的管理问题。那如何树立组长在团队中的威信呢?除提升各人业务能力以外,优秀的客服组长具备一定的担当能力。我们接线的时候,难免会出现一些比较难处理的问题。

记得一次,一个现场的座席接线的时候被客户指责哭了,座席去寻求组长的帮助。组长了解业务情况后,给了座席新的解决方案,并让座席安抚客户的情绪。座席带着情绪和压力继续去处理,依然没有让客户满意,导致客户投诉。后面回听录音,客户在通话中指责座席说话声音难听,要求换座席的请求,座席没有第一时间按照客户的需求更换其他人接听。问到她感受时,她说因为她觉得会被拒绝,外加客户情绪不好,不想麻烦别人。

我们害怕接听带情绪的客户来电,这是很正常的现象。因为我们面对很多的未知,客户的问题我能不能解决,这个在我们心里是不确定的,所以就会很恐惧。经历了这件事,组长非常自责,这件事也给她带来了很大的成长。如果我们需要分析客户和座席之间发生的具体情况,我们一定需要听录音去具体分析。我们对公司的业务处理流程是非常清楚的,可用户是不清楚的,所以难免会出现这样的情况,座席是站在客户角度考虑问题的,但是依然不被客户理解,甚至遭受指责,当我们观察到座席带有情绪工作时,我们若没有根据录音内容判断整体问题,直接将问题归因到座席身上,会让她非常受伤,甚至是反抗。不信任的关系一旦发生,就很难修复。优秀的客服组长能够意识到这个问题,且给予座席工作上可信赖和依靠的感觉。

6、善于指导下属工作。

优秀的客服组长,不会已培养下属的名义,盲目交给下属工作。而是先自己做,积累实战经验,然后在培养下属。自己不熟悉的工作,直接交给下属。无法检验工作的方向和方法,甚至会出现下属比自己还清楚流程的情况。还有一些组长,害怕失去座席的支持,从而不敢指导下属工作,下属犯了错,也不说,怕下属不开心,就不在支持他了。这源于组长本身角色定位的缺失导致的,下属更害怕不能给自己带来成长的上级,只会白白浪费自己的时间。

作者:王强;就职于百望呼叫中心北京分中心;

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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