厚积薄发 授业解惑 —— 浅谈企业讲师授课技能的冰山模型

    |     2021年10月25日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    228

随着2021第三届中国客户中心培训师“未来之星”大赛初复赛阶段的成功举行,百名优秀选手齐聚山东日照同场竞技;让我们惊叹,客户中心行业蕴藏着大量优秀的企业讲师,他们既是行业培训的希望与未来,也是值得行业培训人学习的标杆与榜样。

客户中心属于人力密集型的服务行业,其服务者是人,服务的对象也是人,这种特性决定了在客户中心培训工作所带来的价值会更加重要,拥有一支高技能的讲师团队,是决定培训工作高质量开展的关键。

那么,如何培养和提升讲师的授课技能使之能够适应企业培训工作的需要呢?如何让一名业务专家成功转型为业务讲师呢?笔者认为,这是所有管理者需要面对和思考的问题。

而面对这一问题,当下的困难点并不集中于是否存在相关的技能培训,而是确定一个合适有效、匹配落地的讲师技能提升的模型以便高效准确的实施培训提升。

因为,如果工作职责中承担了培训授课的工作,那么在去学习掌握授课技能之前,就必须了解自己要学哪些技能才能满足工作要求,任何学习的目标都务必清晰明确,进而才能判断学习内容是否符合要求,这样才能真正学到对自己有用的技能。

为什么我会有这样的判断呢?

在如今的培训市场上,讲师技巧提升的课程如过江之鲫,甚至只要是职业讲师,多少都能讲一讲TTT(Training the Trainer to Train)的内容。这就造成了培训市场上的讲师课程良莠不齐,让学习者无法了解讲师技能的本来面目。

所以,根据多年的培训经验,我总结并在本文中分享一个讲师授课技能的冰山模型,供大家参考,理清讲师技能的必备要素,从而使得企业讲师在提升授课技巧时,能够将最重要的时间花费在最值得学习的技能上(图1)。

图1:讲师技能结构冰山模型

冰山模型中,学员感受与反馈是露出在水面之上的。因为实际课程中,学员的感受与反馈确实是显性的、能够被直观看到的。

一堂课程是否高质量,对内容的设定固然非常重要,但学员是否愿意学习?学员对课程直观的感受和在现场的互动反馈如何,却是评判课程质量的首要条件。

试想,如果学员对课程的直观感受不佳,也不愿参与现场的教学互动,那么,即使课程内容再有效再匹配,因为学员已经主观上抵触或无意愿继续参与课程,他们自然也就没有机会不会认可课程的内容了。

上述观点,我们也可以通过柯式4级评估模型得到佐证,柯式评估的第一评估层级就是反应层级,即通过课程满意度调研来了解学员对课程的感受反馈,这说明了学员反馈的重要性。

既然学员的感受和反馈是这么重要,那么学员的感受反馈又是由哪个技能来触发的呢?

我的答案:这一触发只能是来自于讲师的现场讲授呈现的能力。

因为学员反馈与讲师的讲授呈现都是显性可见的,讲师讲授呈现质量的好坏,会直接通过学员的反馈与互动得到印证,两者存在强相关。也就是我们通常理解的,讲师讲授呈现的能力强,学员的感受反馈就好;反之亦然。这也就是为什么很多讲师执着于提升自己的讲授呈现能力的原因,因为讲授呈现能力的提升确实能带来学员对课程满意度的提升。

我们还可以借用电影的事例来说明:一部电影是否好看,在没有观看之前,我们最关注的是谁是主演,阵容如何。那是因为我们在不知道剧本质量如何的情况下,只能通过演员来判断这部电影是否好看,是否值得走进电影院。

所以,讲师提升讲授呈现能力,就如同演员提升演技一样,是非常重要的,涉及讲师的演绎呈现方面的技能技巧,是必须掌握的,讲师肯定要不断学习与精进。

那是否具备较好的讲授呈现能力,就是一名优秀的讲师了呢?答案是否定的。

因为讲授呈现技巧虽然重要,但并非是课程质量好坏的唯一决定因素,甚至越是优秀的课程,讲师在课程中所运用讲授呈现技巧的比例还越低。多数情况之下,讲授呈现不是独角戏,更需要课件及教具的协作配合,才能达到良好的教学效果,因为教学刺激应当是多维度的。

这里,还是用电影来举例。一部电影,好演员的出演当然重要,但也不能因为找到好演员就万事大吉了,也要有相匹配的布景道具,才能充分发挥出演员的演绎能力,就如同当年的电影《泰坦尼克号》仿制了真实的船体,去年的电影《八佰》也真实还原了苏州河及其两岸的市井场景。

因此,讲师不应当只关注讲授呈现能力的提升,对于课件及教具的设计制作能力也应当要给予重视。而且在企业内训的开展中,课件的使用是广泛而高频存在的,这就使得课件的设计制作能力应该也必须列入到讲师授课技能系列中,它应当处于讲授呈现能力的下一层,这是因为它的主要作用是对讲授呈现能力提供支撑,让课程的整体输出如虎添翼。

该能力的另一个不可忽略的作用在于,我们正处于一个视觉呈现至上的时代,良好的课件视觉水平,不仅能够帮助学员更好的吸收教学内容,更是在向学员暗示你的专业能力和用心程度。就如同老师一手漂亮的板书能让学员好感加分一样。

我曾看到一些职业讲师的讲授呈现能力极高,穿着也非常职业,但课件水平着实不敢恭维,从排版到设计,都显得毫无逻辑和美感,无法和其人设相匹配,形成了强烈的落差。更有甚者,用这样的课件来讲授TTT课程,确实让人感到无比的尴尬。

所以,讲师一定要重视起课件的设计制作能力,当然,要设计制作出好课件,就必须要以教学内容、课程环节作为制作的逻辑依据。

那么疑问来了,逻辑依据又是怎么来的呢?

这就引出了下一层的讲师授课能力——课程的开发设计能力。

我们还拿电影举例,布景应该如何搭建,人物该如何演绎,一定是在剧本中被明确了的,不可能是导演临时起意,演员率性而为的。例子中的布景代表的是课件设计能力,人物演绎就是讲授呈现能力,可以想见,布景和人物虽在台前,但都必须遵从于幕后的剧本设定,不然,一切的付出都毫无意义。

说到这里,想必你肯定就明白了课程设计开发能力的重要性了。

但现实中,很多企业讲师对课程开发设计的关注程度远不如讲授呈现来得重要,这一情况的形成的原因是多方面的,但我认为,要全面提升讲师授课技能,课程的开发设计能力是必须提升的重要能力,甚至比讲授呈现能力的提升更加重要。因为没有课程的开发设计,课程也就无法有效的迭代更新,讲授呈现也就成了无根之木,无源之水。

另外,从后天习得的角度,课程的设计开发能力是可以被结构化学习的,没有先天性的条件要求,只要通过正确的方法技巧的学习,讲师都能成为课程设计方面的专家;而讲授呈现能力中有部分能力具有先天属性,比如语音声调,容貌颜值;有些和成长阅历有关,例如应变能力,幽默能力。而这些能力中,有些你根本无法改变,有些则需要耗费巨大的能量才能改变。

所以,一直以来,我的看法都是——每位讲师的讲授呈现能力都是特定的,但对开发设计能力而言,只要你不断精进,你就可以成为专家,甚至可以通过课程的设计弥补讲授呈现能力的不足。

再从培训管理的角度,讲授呈现能力决定了课程一定是以讲师为中心的,但在实际的课程实施过程中,讲师确实无法做到每次课程讲授时的状态和情绪是完全恒定,更可能的情况是今天心情好了演绎到位,明天心情不好演绎就缺位了。虽然作为讲师,我们理解这种波动的合理性,但从企业视角,培训质量应当是可控、标准、可复制的。那么要达到这一要求,就不应去放大讲师的演绎能力,而是尽可能的让课程设计开发标准化、可评价。

所以,无论是从讲师自我成长还是从培训管理的角度,都明确了加强课程开发设计能力的重要性。也印证了模型中,课程开发设计能力处于冰山中下部的基座位置,虽然学员看不见,但它才是讲师需要重点学习掌握的技能。

那么,课程的开发设计能力中的知识点技能点是从哪里得来的呢?有没有理论支撑呢?

如果你也有这样的疑问,那就说明你摸到了讲师技能的核心源点:为了提升讲师授课的技能,就需要掌握成人学习的原理。所谓理论指导实践,如果说前面的三个技能是实践,那么成人学习原理就是理论。

教育培训应当是科学的,严谨的。教育学中通过大量的科学实验得到验证的有效的学习原理,是指导教学设计开发的理论依据,利用这些理论所开发设计得课程是科学的且利于学员学习的。这些原理也能够验证你根据自己的授课经验所建构出的技巧方法是否是有效的,也可能帮助你找到之前百思不得其解的问题的结症所在。

总之,原理虽然无法直接帮助我们直接产出课程,却是讲师授课技能搭建的基础。

在冰山模型中,我将成人学习原理放置在冰山模型的底部,就是在表达一个观点:成人学员原理是课程开发设计与讲授呈现的源点,从事企业培训工作,必须要努力学习掌握。

冰山模型的主体部分明确了讲师授课技能的方向,那么这些技能是如何在课程中输出的呢?

从冰山模型可以看出,授课技能,是一个从理性向感性做输出的过程。就是把教学内容通过理性的设计开发,以感性的方式进行演绎呈现的过程。所以,讲师要在开发设计的时候多些理性,要在讲授呈现的时候多些感性,让一个岗位技能同时具备理性与感谢,也从侧面说明了讲师技能是有门槛的,是有含金量的;

另外,要明白的是,学员对于课程的反馈,是从他的主观感受开始的,参考柯式四级的评估模型,最终会导向课程的效果,做到以终为始,结果导向。

所以,讲师是从理性向感性的输出,学员是从主观感受向客观效果的反馈。两者虽方向不同,却是在不断的提醒讲师,需要做什么,目的是什么。

希望通过对于讲师授课技能冰山模型的分享,能够让讲师了解,做好授课工作,需要哪些能力,这些能力的重要性排序是怎么样的?也方便企业讲师更好针对自己的现状,查漏补缺。

在讲师成长的道理上,从来没有终点,让我们一起努力,展现培训的价值。

 

作者:何铄锽;为培训讲师;

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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