这样的处理完美吗?

    |     2021年10月29日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    303

在上一个案例中,讲述了作为某油企的客户,在汕湛高速A服务区因该油企无法提供加油服务而产生投诉之后的处理过程,在文章的最后提出了这样的问题:问题究竟出在哪里?有没有解决方案?答案是:有的。

下面再看一个类似的案例,通过对二个案例的分析与对比,答案就自然呼之欲出了。

某客户因为家中的厨房与卫生间的吊顶需要更换,于是在国庆节假日期间去市里的大型卖场采购相关材料。在卖场销售人员推荐了某企业的吊顶业务,销售宣传单页上也显示该企业的吊顶业务在全国排名前十,且该企业为上市公司,虽然客户对装修的相关业务并不熟悉,也没有时间做市场了解,但出于对上市企业内部管理能力的信任,客户很快就决定选用该企业的产品,当场付了定金,随后由该企业在当地的经销商安排人员上门测量面积,完成了商务订购。

11月份,到了约定上门安装的时间,该经销商派一位师傅到客户家中,先拆除旧的吊顶,再安装新的吊顶。刚开始施工的时候,一切都很顺利,旧的吊顶全部拆除,厨房的吊顶也很快完成了。但在安装卫生间吊顶的时候遇到麻烦了,师傅在选定的位置上要打孔固定,打了第一个孔后发现没法固定,就在同一个位置的前后左右又打了几个孔,依旧不符合施工要求。这时,客户着急了,赶紧对师傅进行干预,于是有了以下的对话:

客户:师傅,既然一个孔不适合,这个孔的周边区域也不适合,你应该换个地方,另找合适的地方再打孔才对。

师傅:我们安装有规范要求的,应该就是这里。

客户:师傅,在这么小的区域内打这么多孔,你不要把我家的屋顶打漏了。

在客户的阻止下,师傅只好另选位置,并最终完成了全部安装工作。

转眼间时间到了第二年的五月,暴雨来临,不幸被客户言中,客户家中的卫生间漏水了。为防止吊顶被漏下的雨水压塌,客户只能自行先撤下几块吊顶板,然后开始找经销商协商处理。在寻找联系方式时,这才发现,该经销商给客户的售后文档中,不仅服务电话是空号,显示该企业全国统一售后服务热线的400号码也是空号,无法接通。无奈之下,客户只好找到当时的销售人员,在电话里把情况详细讲了一遍,并将拍摄的漏水照片发给她,请她帮助协调解决。她当即表示,因为当天是周末服务人员休息,她会在第二天上班后转告服务人员,让服务人员联系客户。

二天后,客户没有接到任何电话。客户为了不影响销售人员的日常工作,于是给她发了短信:

客户:某某,把情况告诉负责服务的同事了吗?到现在都没有人联系我,明天又要下雨了。

销售人员:我已经传达了,我在问一下,让他们联系你。

客户:好的,谢谢!

继续等待中,直到第三天下午下班之后,接到一个电话。

装修工:你好,我是上次到你家装吊顶的人。你打电话给公司说,我把你家的房顶打穿了。

客户:我没有说你把房顶打穿了,房顶打穿了还得了啊。是房顶有裂缝,漏水了。我当时就告诉你,不能这样打孔,会把房顶弄坏的。

装修工:我没有把你家房顶打穿,不然怎么当时不漏,过了这么久才漏呢。

客户:当时天气好,而现在是雨季,应该是房顶有裂缝,小雨不漏,前几天下大雨才发现漏雨了。

装修工:漏雨了需要房顶做防水的,这个我弄不了。

客户:那你跟公司说吧,看看公司如何处理。我也是直接找公司处理的,并没有直接联系你处理的。

装修工:好的,我跟公司汇报吧。

直到客户与装修工通电话的第二天中午,客户依旧没有接到经销商的售后服务电话。在与装修工电话确认他已向公司汇报了之后,客户决定找该上市公司的售后客服热线投诉。由于该经销商交付给客户的资料中,公司400号码为空号,客户在网上一番查询之后,拨打了该上市公司的400售后服务热线。

客服人员:你好,有什么可以帮您?

客户:我去年十月份买了你们的产品,现在发现房顶漏水了,找了当地的经销商,希望他们能上门确认一下,到底是什么情况,协商一下如何处理。但是一直没有售后服务人员联系我。

客服人员:你在哪里购买的?

客户:某某家具大卖场。

客服人员:好的,我要问一下经销商。

二个多小时之后,接到了这位客服人员的电话,不过她的语气并不友好。

客服人员:你好,经销商说已经派人与你联系过了。我也问了公司的人员,你这种情况从没有发生过。如果你认为是安装造成的,你需要找专业的房屋鉴定公司鉴定,出具鉴定报告。

客户:首先,可以肯定的是,我家以前装的吊顶并不漏水,这是事实。如果之前就有漏雨的痕迹,装修工也不会同意安装。其次,如果需要我自己找房屋鉴定,那鉴定之后的处理程序就是走法律程序,到时候的赔偿就不仅是房屋维修费,还有房屋鉴定费以及误工等其他赔偿费用。你们需要考虑好是不是需要这样处理,因为现场拍摄的照片已经很明显,鉴定结果是毋容置疑的,否则销售人员也不会认可并帮助协调处理。你们是上市公司,我相信你们应该有一套完整的售后处理流程的。

客户代表:公司的装修工也是公司的人员,就是公司有人联系你了,不能说没有人联系你。

客户:我是找公司的经营者处理问题的,应该有售后服务人员联系我。他们在撒谎,没有人上门来查看情况。

客户代表:那我再联系经销商确认一下。

或许是认为客户讲的有道理,或许是认为经销商真的处理有问题,客户代表很快又打来了电话,这次态度就比较热情了。

客户代表:你好,当地经销商的人员会很快联系你。如果在下午4点钟之前,还没有人联系你,你再打电话给我。

客户:好的。顺便问一下,你们现在这个400号码是什么时间启用的?经销商提供的400号码是空号。

客户代表:这个号码已经用了几年了,以前的号码早就不用了。我会通知经销商更新资料的。

客户:好的。能接到你的第二个电话,有点意外,但我还是很高兴的。

态度一变,行动有力。客服代表的监督起作用了,当天下午3点半左右,当地经销商的运营主管给客户打来电话,表示公司很重视这件事的,一直在处理中,安排装修工上门处理,相信了装修工的话,认为他已上门处理了,所以才回复客服代表已经上门确认了。现在这位装修工已经被公司暂停派工了(近期已有三位客户投诉他),希望与客户约时间,上门查看情况,处理问题。

第二天,运营主管带着另一位装修工,在约定的时间来到客户家,并根据现场的情况,与客户协商,妥善处理了房屋漏水问题。

详细描述这二个案例的处理过程,是为了比较这二个案例的相似点以及处理结果的差异性。这二个案例,在服务方面都涉及到三个层面的问题:一是公司层面,公司是否有良好的服务文化,或者公司虽有良好的服务文化但有没有在基层体现;二是部门层面,对一线客服代表的绩效考核导向是否出现了偏差,能不能聚焦公司的经营管理,内部的服务流程是否闭环,管理上是否存在漏洞;三是客服代表层面,则需要加强培训,树立正确的服务理念,体现呼叫中心存在的价值所在。

当然,这二个案例还有一些其他的问题需要讨论,比如:经销商如何管理?如何看待客户的投诉?等等,这会在后续的案例中加以讨论。

从本案例的最终处理结果来看,该上市公司应该有明确的服务要求,虽然该企业服务文化具体的内容是什么并不知晓,但是企业的服务文化要求已被基层执行,无论是销售人员,还是客服代表,尽管处理过程坎坷,但她们都在努力维护企业的声誉,使客户能使用好公司的产品,并根据客户提供的信息改进企业的经营管理(通知经销商及时更新服务电话及400客服热线电话等),最终问题的处理结果客户也能接受,避免了企业与客户双输的局面出现(上一个案例的结局就是双输)。

现在回到文章开头提到的问题,你自己找到答案了吗?

若要问:这样的处理完美吗?如果客服人员在问题处理结束之后,能及时回访客户,形成投诉处理的闭环管理,那就更好了。

 

 

作者:宁润;为 CC-CMM 顾问;

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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