培训有风险,慎入!

    |     2021年10月15日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    296

对任何一个行业来说,培训都是不可或缺的,对客户中心来讲,尤为重要。然而,我们谈培训,讲人才培养,却很少讨论培训本身存在的风险。其实,从项目管理的角度来看,或者从产品管理的视角来看,培训作为一个产品或一个项目,它依旧存在着这样或那样的潜在风险,只有做好培训的风险管理,才能让一场培训授课、一个培训项目、一份培训产品真正获得成功。今天,我们就一起来看一看,究竟存在着哪些培训风险?

培训最大的风险就是“因为业务部门觉得投入在短期内看不到回报而被拒绝”。

根据相关的理论,我们知道,知识类、技巧类的缺失是可以通过学习在短时间内得到强化,是属于看得见的提升;而素质类、能力类的提升却不是一竿见影的,需要一定的时间和投入。但是,往往这种不能马上看到成效的培训,却又是有着长远影响的,这时候,如何选择培训课题,如何用数字或事实来说服业务,就是对培训管理者的一种考验。

当然,对于看得见的知识、技巧类培训,也不是想开就能开的。通常,业务部门还是会给培训算一笔账。套用ROI公式,培训回报率=培训后提升带来的收益/培训开展的成本。这里的成本不仅包括因培训而实际投入的人力成本等,还包括如果不选择培训直接让员工继续干活而损失的机会成本。笔者以前有一篇文章叫《将培训效果数字化》,这是从培训的结果来计算培训提升带来的收益,但是在让业务大佬们点头同意去开展相关培训时,还未看到的收益是无法作为实际依据来作证明的,这时候,就要从相应知识技能缺失所带来的危害严重程度来进行举证。

举一个例子:假设某个客服中心某一季度的服务问题用Parato图显示如图1。

图1质量分析Parato图示例

通过回访客户,收集到前四项的客户之声,然后用QFD方法聚焦优先解决项(如图2红色字体)。

图2 QFD分析法示例

最后,再用FMEA分析法整理出具体解决方案(如图3 RPN分值越高越需要重视)。

图3 FMEA分析法示例

你看,通过上述三步走,就能将接下来的培训方向予以了确认。

至此,通过上述方法,培训项目立项风险暂告缓解。接下来就是培训课程的开发,这涉及到培训课程是否真的能解决问题达到预期目标的风险。对于这类风险的解决思路,笔者建议:知识类培训可以考虑“寓教于乐”或者直接强化记忆;技巧类培训则要重在安排实践和操练;素质能力提升的项目,则需要设计好培养周期,分阶段开展。无论是选择传统的课程开发模式还是敏捷开发模式,培训课程的设计开发过程一定要让最终听众参与,越多越深入地与业合作,最终的培训效果也会越和预期一致。

当培训课件开发并试讲通过后,我们不要急着就马上开始大规模授课,可以安排一个组进行预演练。讲师通过预演练,可以真正完成一次全过程的授课环节,并且借以发现单纯试讲阶段无法获悉的问题。这些问题,很多只是授课细节上的安排,但是,完善这些细节才能真正让授课趋于完美。

好了,接下来就可以安排正式授课时间了。

我们会发现,有不少呼叫中心的培训会安排在员工休息日。不可否认,这样排课是为了避免影响业务。但它又的确影响到了员工的休息。我们也尝试过把休息日培训作为加班处理。然而,加班既会增加人力成本,同时也存在一定的法律风险(劳动法对加班时长也是有明确规定的)。笔者经过不同的尝试后,最后选择的是让员工投票和滚动开课的排课方式。

我们会在每个月底在内部学习系统上公示下个月会开设的几门课程名称,然后让目标受训学员自主投票上课日期。之后,讲师会将几门课程的投票结果反馈给业务排班部门,请他们在做排班的时候参考,从源头上做到尽量规避“加班”或“休息日”上课的风险。此外,讲师也会根据课程投票结果,把相应课程的开课日期安排在投票相对集中的1-2周中,以滚动开课的方式排课。当然,为了避免课时过长而影响到正常业务作息,这也反过来要求讲师在课程开发设计时,要尽量做到“短小精炼”,选择培训“场景化、模块化”。

授课完成不代表培训完成。要保证培训目标的达成,课后跟踪也是很重要的一个实施环节。讲师要在一开始的时候就要想好并设计出合理有效的学习落地计划,这个计划需要学员配合,也需要业务主管们协助。而讲师本人更需要积极跟进,并及时提供补充辅导。

从立项到实施,我们终于来到了收尾环节。在这个环节,有两件事情是需要开展的,一个就是培训评估,另一个是项目复盘。从培训风险管理的角度来看,培训评估最大的风险是结果不如意。这样的结果可能是课程设计环节出了问题,也可能是授课过程的问题,概括来说,主要就是1)讲师对需求的理解有偏差;2)学员对授课内容的理解不足或无法掌握;3)讲师的课后落地跟踪计划不到位。要避免这三个风险,反过来就是需要讲师按照本文之前所说的方法一步步来操作,从而保证整个培训操作过程可控和培训质量可控。

最后,一个培训课程或培训项目结束时,一定一定要组织复盘,可以邀请业务部门一起参加。复盘要从头回顾,看看整个培训还有什么地方可以做的更好?并且,要将经验总结教训记录下来,供以后开展类似课程或项目的时候参考。

看,组织一次成功的培训就是要避免这么多坑!

本文所列的培训风险还只是大的方面,还会有很多的细节需要讲师们和培训组织者们根据自身经验予以排查。

所以,培训有风险,请慎入!

 

作者:孔剑云;就职于上海安吉星信息服务有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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