“方舟”,面向未来的一站式客服开放平台

    |     2021年10月23日   |   会员信息   |     评论已关闭   |    252

近期国家工信部出台了《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知(征求意见稿)》政策鼓励,互联网企业利用大数据、人工智能技术为用户提供在线和智能语音服务,同时对人工客服热线应答提出了明确的要求和标准。

但是依然有许多APP的客服咨询入口和用户玩起了“躲猫猫”游戏,在线咨询的入口藏得比较深,打热线电话咨询智能语音IVR流程很长,兜兜转转找不到人工来解决用户的问题。

大多数互联网企业发展的前期都更加注重核心业务的建设,客服中心这块都相对薄弱,对于一个发展中的企业来说不可能做到面面俱到,需要有的放矢抓住关键业务去拉动用户,这本无可厚非,但没做好的功课迟早是需要补的。行业进入存量用户运营深水区,消费者越来越愿意为好的服务买单,服务成为了消费决策的重要因素之一。

蚂蚁客服随着支付宝这个超级APP的增长,逐步发展至今,沉淀了10亿级消费者数字化服务案例, 10万级客服小二数字化服务经验, 20万+差异化的服务解决方案,人工智能技术和智能服务系统结合,能够帮助客服平台更好的理解用户的真正诉求,帮助用户找到最合适的客服小二,用最合适的语言和最佳的解决方案给消费者提供有温度的服务。

既要服务差异化又要一致性两者是不是互相矛盾呢?其实这并不矛盾,这里的差异化是指为不同的人遇到不同的业务问题提供的答案和服务用语都要有差异个性化的,而一致性是指服务体系的标准化,所有客服小二都按标准的服务流程和智能化的手段为用户服务,减少因为业务的复杂度、新老客服小二经验不同而造成的不一样的服务体验。

服务动线图

对于多数发展中的企业,是不是意味着要像蚂蚁客服那样自建一套完备的客服中心呢?蚂蚁客服是如何打造下一代的“数智新客服”系统的,又具备哪些能力呢?面对后疫情时代和不断增长的业务发展,打造客服中心又需要做哪些突破呢?

蚂蚁客户体验及权益保障团队,为下一代的“数智新客服”系统,打造了一套面向未来的一站式客服开放平台“方舟”,在当今弱人工智能时代,机器还不能像科幻大片里面的《钢铁侠》里面的贾维斯一样代替人工甚至超越人类,但“方舟”能够帮助客服小二的去解决特定领域的一些问题,好比给客服小二穿上一件人工智能的战服,从而降低从业门槛提高服务效率。

方舟是面向泛服务群体,兼容了主流沟通渠道,可支持二次开发,快速组装和部署的一站式服务开放平台;为复杂的业务场景提供一致性人工服务的解决方案。

方舟产品架构图

一、面向未来的产品框架

方舟通过产品框架的组件化、配置化,像搭积木一样,快速搭建不同服务场景的作业工作台,集成在热线、钉钉、支付宝朋友、微信等多渠道,支持小二在手机、PAD、PC多端操作,保障非可信环境的安全随时随地组织服务。

详细盘点下框架的特效:

面向多端的设计,可以去硬件和办公环境的依赖,应对后疫情时代,局部地区随时都会出现应急情况,快速响应让小二随时随地SOHO组织服务。

小二在家SOHO图

兼容多渠道,用户从不同用户端来访,如:支付宝我的客服、95188、支付宝朋友、钉钉、小程序等,客服小二都可以用同一套一体化的工作台提供服务。对于新渠道,还建立了通用的接入标准,能够快速进行对接。渠道之间也并非孤立的,通过渠道融合通讯能力,在线咨询可以转热线客服甚至直接与在线客服语聊,热线咨询也可以通过用户端发送图文,这种创新应用可以大大提升用户的体验。

用户端图

统一交互规范,根据服务动线设计交互,还原最佳工具体验,弹性呈现,为客服小二提供个性化的操作体验,如:切换不同主题风格版、夜间模式、调整字体大小、消息声音提醒、表情包等,让客服小二使用起来得心应手。

工作台图

可装配能力,根据不同业务场景,方舟控制台可以通过配置组件按需呈现,快速响应业务细颗粒度需求如:名片字段的排序和展示、工具的设置、表情包的选择、工单的选择、渠道的选择等等,业务之间互不干扰,又无需排期开发,把主动权交给业务运营同学。

开放能力标准化,让第三方应用按标准开发、接入、集成到作业工作台,主子应用解耦,保障了应用稳定性,业务可按需插拔应用,充分激发各业务线的创新能力,又能沉淀更多平台能力。

二、智能辅助差异化服务

方舟通过智能助手,提供人机协同能力(对话辅助、信息辅助、操作辅助)的建设,降低小二作业门槛,提升小二作业效率,为不同心智的用户不同的诉求提供差异化的服务。

信息辅助,当用户进线时,基于业务场景做动态信息的推荐展示生成动态访客名片,从各个系统收敛信息,提炼历史诉求进展生成进线摘要。摘要区分长期记忆包括用户画像、产品偏好、服务历史,短期记忆包括待跟进事项、进心中、服务衔接等,如:用户如果是从其他客服小二转接过来的,会生成转接摘要展示之前的聊天对话和操作信息等

转接摘要图

对话辅助,客服小二与用户在沟通会话过程中,AI机器人会一直伴随左右,它会实时的去分析和阅读理解对话,结合用户轨迹以及海量的知识库,充当小二的智能组手,对用户求助的问题进行预判,推荐合适的话术,提供便捷的操作工具。也会检测小二的情绪,对非理性的用词进行阻断操作。并且随着数据的积累和客服小二的不断训练,智能助手也会进行机器学习不断提升自己的业务水平。

智能机器人图

操作辅助,为了让用户少走一步,让工作台可以一站式解决用户问题,我们会针对性的集成更多系统能力,让客服小二代客完成操作推进解答,对高频复杂的一些操作,生成自动化工具平台。如:针对交易对账场景,提供交易分析工具,可以基于交易记录的分析计算功能,自动定位业务问题,大大提升操作的便捷性。

三、事件任务保障服务一致性

方舟通过事件任务引擎,对客提供一站式标准化服务受理的服务系统,从创单到派单、流转、受理、完结形成完整闭环,支持业务傻瓜式进行标准服务流程的管理,提升客服小二一站式问题的受理能力;

事件任务图

事件任务的流转处理、及SLA升级保障能力,覆盖对客承诺跟进场景,让承诺未兑现降到0,提升用户对客服的信任度;

事件任务的自动创单能力,自动识别定义好的服务事件并自动创单,保障服务事件的一站式解决。落地在部分业务的异常完结在线服务、二三方在线服务、VIP尊享服务等场景,用户服务满意度提升5%;
面向客服小二和用户可视化的服务事件任务受理过程,完善用户加急催单、补充留言、解决结果反馈等能力,应用在部分业务的升级投诉、迟滞工单等场景,用户重复来电率降低效果显著。

四、泛服务CRM

方舟CRM,面向泛服务场景,提供自定义客户群组管理、消息批量群发、一站式管理、营销活动管理等能力,提升小二服务效率。

泛服务CRM图

对于未来,随着人机交互的智能的突破,相信蚂蚁方舟还会不断去探索,把人的智慧结合机器的辅助将协同的力量发挥到极致,可能机器可以拟人化为用户提供所有服务,客服小二只需要盯着屏幕当一个监视官,只需要少许指导即可。

不论未来如何,服务的初衷都要以客户为中心,去打造一个能够真正跨越数字鸿沟的数字智能系统。

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