客服电话，能否便利点,广告太冗长步骤太繁琐
||2007-08-09
“本来急着要办业务，电话接通了却要先听一大串的广告，转人工服务，还给我播上半天音乐，电话都拿酸了，才打通。”这是时下许多市民对客服电话的抱怨。确实，不少人都有这样的经历，严密复杂的操作系统让人一头雾水，听了半天都不明白自己要按哪个键。
如今，客服电话名目众多，各家银行的、通信公司的，还有燃气、电力、水务……设立这些电话的目的原本是为了便民，可其中一些电话怎么反招人厌烦？近日，记者拨打了其中几个客服电话，进行了调查体验。
接通电话先听广告
转人工服务，还要先听完介绍
“欢迎使用X单位电话服务。即日起，使用我单位XX新业务就有机会获得大奖。使用越多，机会越多。”昨天上午10点40分左右，记者拨通X单位服务电话，电话接通后，首先听到的是这段活动介绍，用手表测了一下，约有12秒。
随后，电话进入自动语音系统：“注册客户请按1，查询请按2，缴费请按3，挂失、改密码请按4……人工服务请按0。”终于听完漫长的功能介绍，最后一项才是人工服务，再看时间，从接通到按人工服务共花去49秒。打了这么长电话，情绪确实有些烦躁。如果正要挂失或正要投诉的，那就更不耐烦了。
市区的麻女士就有过这样的经历，有一次她的包被偷了，所有的卡都要挂失。每个银行的操作系统都不一样，她干脆全部都转人工服务。挂失完5张卡，麻女士看了下表，用了将近半个小时。“那时候听到哪家银行前面的广告和介绍特别长，就想着以后坚决不用这家银行的卡。他们就不能照顾一下顾客的情绪吗？”
记者连续拨打了10个客服电话，有银行的、通信企业的。虽然开头先播广告的现象已经不多，但人工服务这项最便利的服务位置却不尽相同。“转人工服务请按0”，接起电话就能听到这句话的客服电话只有一个，而其他大多数都将人工服务放在最后一项。
语音系统层层分级
操作复杂难懂，一听就晕
“本来就不太懂，再听上从1到9一大串的介绍，头都晕了。”这是许多市民的抱怨。现在银行都提倡使用电话银行、网上银行，可常常听完一遍介绍，却忘了自己要按哪个键。好不容易按对了键，第二层又会出现不同的选择内容，有的还有第三层、第四层……“这样的服务很不方便，简直就像在转迷宫。”不少市民尝试了几次之后，就不再用电话银行了，一怕麻烦，二怕自己听错按错了。
以某银行的客服电话为例，记者尝试查询一下自己的银行账户。“个人业务请按1，公司业务请按2……”按1键后，“请输入卡号或账号”，输入账号后，提示声再响起，“请输入查询密码”。这时，按捺住性子输入密码，不过心想为什么不在输账号时就不能把密码一起输了。“XX卡业务请按1，修改密码请按2……”又是一串选项，再按1。“账务查询请按1，转账请按2……”再按1，“活期查询请按1，定期查询请按2……”
仅查询，就要经过7道提示！这极度考验人的耐性。
服务为何还收我钱
浪费时间，还要客户买单
经过了解，除110、120等特殊号码外，其他客服电话基本上都按市话标准收费，包括很多部门的热线电话。这，市民们就有话说了。
“我使用你的产品，出现问题想投诉，还要我出电话费。这也就算了，有时候还要我自己掏钱听上一大段根本用不着的广告。”市民们这么表达自己的意见。如果拿起电话直接转人工服务的话，一项服务一般一二分钟就能完成。可增加了转接层次以及广告之后，一个电话就被拉长到四五分钟。不仅浪费了时间，多出来的费用也是客户自己买单。
如今，有些大企业的客服电话已经实行免费，如移动用户在本地拨打移动客服热线就不收费，联通和电信也有类似的规定。一些大型企业也设置了800或者400客服热线，这些也是免费的。而本地的各类热线电话能否也不收钱呢？
记者手记：如果你稍微留意常接触到的客服或热线电话，有95528、95599、10086、10010、96520、12315……客服电话已经多得你来不及记了，有投诉的、查询的，也有可以直接办理各项业务的，而越来越多的事情都可以通过电话来办理，确实带来了便利。可曾几何时，客服电话开始变得不那么方便了。操作上越来越复杂，商业味越来越重，节假日或忙时人工服务等半天也没人接……各条热线是否能从服务对象的立场出发，真正让服务变得便民、利民呢？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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