广发信用卡远程经营服务中心荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越客户服务奖

责任编辑左冰 | 2022年11月3日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 431

11月1日，北京。客户世界消息：今晚，2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。国家电网、广西电网、中移在线、阿里云、联想、小米、蚂蚁金服、度小满、携程、伊利、汤臣倍健等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

广发信用卡远程经营服务中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户服务奖

获奖简介：

广发信用卡客服部成立于2004年，于2019年应战略转型正式更名为远程经营服务中心(下简称“我中心”)。充分发挥全渠道全场景差异化服务体系的优势为全辖客户提供7*24小时无间断“线上+线下”优质服务。

以人民为中心，优质服务彰显关爱

我中心推出 “银发通道”， 2022年上半年每月服务量达到18万，客户满意度达99.56%。同时，倾力打造APP专席服务切实解决的各类疑问，APP咨询满意度上升至99.2%。此外，上线主动服务提醒功能，提供至少10项主动服务。并针对95后群体的热点问题及渠道轨迹，预判客户服务诉求，自助端前置热点问题并引导自助解决。竭力为一线网点减负增效提供绿色通道服务，实现网点客户快速进入人工的服务。2021年至今，我中心收到来自客户的锦旗950+，表扬信13000+。

以服务促经营，深挖服务价值

我中心以服务作为切入点促进客户经营，借力金融数智技术，全面赋能渠道生命周期经营体系搭建，创造价值服务生态矩阵。同时，持续扩大经营范畴，从信贷产品向综合金融经营转型。充分利用服务触点，主动深挖衍生价值场景，推出卡片绑定、支付绑定和注销预警等措施，提升客户粘性和忠诚度。同时，深化热线服转销，推动经营数智能化转型，新增多元化标签，搭配营销智能推荐模型，实现线上化精准识别。此外，创新性上线智能综合营销工单及服务产品推荐工单，实现多产品预判、业务场景话术推荐及活动提示全面展现。

数智赋能，打造核心竞争力引擎

在数智应用方面，我中心积极推进AI和大数据赋能客户服务，广泛应用语音服务机器人，文字服务机器人替代传统人工向客户提供多场景服务，智能服务占比达到55%的行业较优水平；同时，搭建智能知识平台、声纹识别、RPA等全方位人机辅助工具帮助人工服务效率提升10%以上；并通过构建服务大数据中台，支撑客服代表精准预判客户的业务偏好、服务诉求和投诉倾向，针对性地提供服务方案，有效提升服务满意度及降低投诉量，热线服务满意达99%以上。

关于“金耳唛杯”

发起背景与国际视野
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。2007年，客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此，“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持，接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。
2010年，与国际呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签署战略合作协议， “金耳唛杯”正式接轨全球最佳客户中心评选。
每年的评选活动引入国际知名的CustomerServicesAudit和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)作为评审指标参考体系；充分体现国际化视野。

学术性、科学性、公正性
“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据。
“金耳唛杯”坚持评奖过程的公平公正和公开，坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过5家。
通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；
注重评选的科学性、公平性和公正性，努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。
参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程，所得荣誉含金量较高。

创新性和实践性
“金耳唛杯”年度评选活动自2009年起增设“评委会大奖”，通过设立“客户中心创新管理案例分享会”的环节进行“年度总决选”。通过视频全景展示、运营特色剖析、评委现场点评、专业听众微博提问、赛场即席评分等形式增加互动交流的深度和广度，最终评选出年度“评委会大奖”的冠亚季军。
在这样的创新性组织机制基础上，携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部、厦门航空客户服务中心和美团服务体验部经过多年的角逐脱颖而出，分别于2012年、2013年、2015年和2020年晋升“金耳唛杯”董事俱乐部，在企业总部举行正式的仪式，接受“金耳唛杯”落户及永久陈列，成为永久保留“金耳唛杯”的终身荣誉企业。

开放办赛和注重交流
“金耳唛杯”坚持开放办赛的原则。作为一场自主参与、交流分享的饕餮盛宴，组委会面向全行业广泛征集“金耳唛杯”评选活动策划人和主持人，通过他们的视角与体验全新设计这样一种“全新的玩的方式”。他们都是来自行业现场管理和服务一线的同仁，透过“金耳唛杯”的平台聚集到一起，亲身参与策划和组织每年一度的行业“大趴”……

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