试论财产险公司数字化转型之关键

panjl | 2023年12月27日 | 2023年 | 评论已关闭 | 417

摘要:数字经济的蓬勃发展，叠加保险业高质量转型诉求，为保险机构提供了新建设思路与发展机遇。在国家顶层设计的引领和保障下，我国数字经济发展迅猛，数字化基建长期保持全球领先水平，数据资产的战略价值愈发凸显。党中央、国务院也作出了关于加快培育数据要素市场的决策部署。保险业作为数据密集型行业，数字化转型不仅是大势所趋，更是行业共识。保险机构迫切需要快速提升数据能力，加强数字技术应用，在重塑保险业务链和价值链中提升市场竞争力。

2022年1月，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求银行保险机构科学制定数字化转型战略，全面深入推进数字化场景运营体系建设，提升数字化风控能力。保险机构纷纷主动融入数字经济发展大局，大力推动重点领域数字化转型工程，在现有核心系统和业务能力基础上，加快保险业务与科技融合发展。以数据驱动生态融合，汇集构建内外部“数据资产”，打造数据中台,扩大数据规模、挖掘数据价值、创新产品服务，为公司智能化经营夯实数据基础。同时，构建“保险+科技”平台,整合社会服务资源，丰富保险生态。

数字化已经成为未来的趋势，数字化转型已经成为各个行业的必修课。在保险行业，数字化转型不仅是行业发展的趋势，也是推动行业创新升级的重要手段。财产险公司在数字化转型的背景下，积极开展数字化转型工作，多数公司旨在提高公司的运营效率和服务质量，为客户提供更加可靠、高效的保险服务。

从业务能力要求看，财产险公司数字化转型的关键核心能力主要包括以下八个方面。一是数字化客户洞察，典型实践有客户画像和基于客户洞察的智能决策；二是数字化营销，其关键能力与实践体现为数据营销分析、智能险顾引擎、营销活动管理、数字化内容管理和营销策略引擎；三是数字化生态，其构建可以从自有渠道构建、生态圈构建和能力开放三个方面展开；四是数字化产品创新，典型实践有产品多层次精细化定价及核算、产品全生命周期管理；五是数字化运营，典型实践有协同作业平台、智能客服、智能外呼、智能质检等；六是数字化风控，即通过大数据分析建模及机器学习技术，识别承保、理赔业务中的风险模型，实现覆盖事前、事中、事后的全流程风险控制，支持智能辅助功能；七是数字化财务，当前保险行业正在探索利用与智慧财务相关的技术和工具来代替基础工作，从而释放更多资源，赋能业务经营；八是数字化职场员工，在新冠肺炎疫情发生后，许多保险公司已全面利用各种远程办公系统协同工作，提高协同效率。

概括来看，数字化转型驱动行业高质量发展的价值体现在能更好地满足客户需求、提高劳动生产率、提升保险业价值创造和盈利能力、提高风险管理能力这四个维度。

关键字：财产险、客户服务、数字化、转型、关键

目录
一、财产险公司数字化转型的意义
二、财产险公司数字化转型现状
三、财产险公司数字化转型路径及关键因素

财产险公司数字化转型的意义

数字化转型的意义在于推动保险行业的升级和创新。数字化转型可以提高保险公司的运营效率和服务质量，同时也可以为客户提供更加便捷、高效的保险服务。数字化转型还可以提高保险公司的竞争力，为公司带来更多的商业机会。数字化转型意义重大，对于保险行业的未来发展具有重要影响。所以无论在宏观层面还是微观层面，数字化转型的意义巨大。

（一）行业规划规划出炉加速保险数字化

2021年12月，中国保险行业协会发布《保险科技“十四五”发展规划》（以下简称《规划》），提出未来保险科技发展将聚焦线上化、服务化、精细化、平台化、智能化五大发展趋势。《规划》还提出“十四五”保险科技发展的具体目标：在科技投入方面，推动行业实现信息技术投入占比超过1%；在服务能力方面，推动行业实现业务线上化率超过90%、承保自动化率超过70%、核保自动化率超过80%、理赔自动化率超过40%。值得关注的是，这是行业对保险科技进行的中长期规划，形成了针对保险科技的指标体系。

2022年初，银保监会印发《银行业保险业数字化转型的指导意见》（简称《指导意见》），提出了以数字化转型推动保险业高质量发展，明确了险企应将数字化转型纳入整体战略规划，设定分阶段实施目标，长期投入、持续推进，最终到2025年取得显著成效的目标。

（二）通过数字化转型破局财产险行业挑战

近年来，中国财产险市场在结构上正向成熟市场靠拢，非车业务占比上升。随着2020年车险费改的落地，车险业务增速预计将进一步放缓，业务结构进一步优化。不过，产险整体盈利性持续下降，综合成本连年上升，2018年后持续破百。经营压力空前放大，通过数字化转型产险主要有以下破局之道：

1、切入数字经济等多元场景，定制化产品创新

随着数字经济的发展，车险市场新场景、新业态快速诞生，嵌入场景的责任险需求也顺势而生。比如，网约车公众责任险、电商平台产品品质的产品责任险等；随着新能源车市场的高速发展，首先车险产品面临重构：以降低用户的总体拥有成本为出发点，明确不同类型的客户需求，设计保障更有针对性、种类更丰富的车险产品；其次完善内部智能定价和风控模型；最后产业数字化也为保险产品持续创新带来新的机遇。例如数字化技术发展为运费险承保提供了场景，包括对运输中的货物进行数据画像、移动跟踪、温度监测、气味监控等多方面技术数据收集。

2、构建线上直达的数字化客户旅程，提高客户留存

当今社会客户在真正产生购买意向前，越发倾向通过多种线上渠道研究比较产品，产险公司应重新审视与塑造端到端的客户旅程，完善面向新老客户的数字化触点渠道，加强线上渠道的营销，并通过私域数据精准提升品牌知名度，抓住客户心智。其次，可通过实时了解客户的特征、需求及变化，因人施策，根据实际情况进行风险评估和精准定价。同时，这也有助于将风控前置于销售核保环节，进一步优化整体风控能力与理赔体验。另外，加强服务所嵌入的场景，线上流程的设计时尽量减少客户的动作，让操作更直观、更便捷。与此同时，通过业务流程的线上化和智能化，险企可以有效实现降本增效，提高用户体验的同时，实现对销售管理人力、理赔作业人力的精简。

3、建立跨产品的专业化风控能力，提升盈利水平

通过完善客户风险数据模型，构建跨产品的风险评估与服务体系，以实现风险预防流程化及标准化，优化服务体验。首先，以保单为中心的做法升级为以客户为中心，提供跨产品的一体化理赔服务。从客户出发，根据个性化需求，从理赔中台调用相应的组件，进行跨产品的一体化风控与服务标准。其次，通过作业、完善风险模型、建设数据中台等前中后台一体化操作，来提升整体风控能力。随着跨产品专业风控能力的建设，客户的理赔服务体验将得到进一步的升级优化，切切实实体验到省时、省心、省力。“以客户为中心”的理赔服务将成为辅助销售的关键场景之一。

相比寿险，财产险公司数字化转型的进展以及潜力都是值得期待的，因为数字化大大提高了财产险公司尤其是中小公司的承保和理赔两个关键环节的风控能力，将财产险经营的核心风险管理提高到了一个历史新高度。加上客户服务环节的数字化帮助财产险公司在留存客户、持续提升客户体验等手段上逐步形成差异化、个性化服务模式，一个崭新的财产险经营新时代即将展开，毫不夸张地说，财产险同业竞争进入了高科技、数字化能力的比拼时代。

财产险公司客户服务中心数字化转型现状

（一）摸着石头过河，转型“趋同化”

当前我国保险行业整体数字化转型的引领者是头部保险机构或大型保险集团，中小型保险公司普遍处于吃力跟随的状态，多数是迫于“生存”压力而在被动式升级，且模式趋同，难以形成差异化的竞争实力和转型红利。这一现象其实从具体的保险展业过程就可观察。如当前保险行业的线上销售广泛采用基于机器学习的推荐算法模型，但中小公司的应用效果差强人意。其自身对线上推荐算法模型的使用受制于平台本身，缺乏差异化的设计能力，因而投入成本与实际获客回报率难以形成正向循环。造成这种情况的因素是多方面的，有对自身业务特色理解不够深入的原因，也有对数字化升级模式缺乏系统认知等因素。

（二）IT基础薄弱，建设“分散化”

我国保险机构的数字化过程是一个跨越式、快速迭代发展的过程。由于数字化起步晚，导致自身IT能力薄弱，数据基础较弱，需要优先满足业务移动化、线上化的迫切需求，缺乏整体规划导致系统模块复用性差，技术应用零散化，未能实现统筹布局等系列问题。

（三）战略规划匮乏，机制“零散化”

当前保险机构数字化转型机制存在不完善的问题，大部分缺少数字化转型缺乏主要领导、专有机构和配套机制，导致转型方向无人引领，数字化文化尚未形成，创新激励基本缺乏。这其中有数字经济时代，数据要素市场化配置优化不断发展带来的整个营商环境变化的原因，也有近年来保险机构经营模式转型，以及保险科技发展应用路径选择差异等探索性因素。

（四）整体投入受限，投资“短期化”

这个问题对于大部分中小型保险公司而言，是难以回避的现实问题。中小型保险公司常常陷于数字化投入有限的窘境。人力、财力资源有限，原有IT部门员工疲于承担业务需求的基本工作，缺少精力投身于数字化转型建设和科技创新工作；资金投入大多是为追求短期回报，短期逐利的商业本能有悖于数字化成果在长期下才能获益的特点使部分机构轻视这项战略投资。如果从系统建设的层次看，所有数字化转型的投资，都会被分解为不同粒度的短期投资。为此，保险机构数字化转型升级，关键是框架设计要做好。

以人工智能和大数据为代表的保险科技正在重塑整个保险业，在保险行业下半场，保险服务数字化也将成为行业高质量发展的重要衡量标准。

数字化转型并不只是做IT项目，其本质是数字化的业务转型。因此首先要清楚业务需要如何转型，数字化则是起到加速业务转型的作用。数字化转型要经历四个发展阶段：第一阶段，企业内部效率提升，降本增效；第二阶段，保险公司利用数字化技术开展较深度的业务模式创新；第三阶段，链接产业链上下游，数字化技术有助于实现高效链接；第四阶段，完成产业布局，这需要结合每家公司的资源禀赋和能力来链接不同的产业生态，如近期一些保险公司和养老产业相结合，就是两个行业通过数字化实现的业务模式创新链接。

三、财产险公司数字化转型路径及关键因素

参考上述，数字化转型虽然遇到了一些技术层面尤其是战略层面的困扰，但数字化转型关系到财产保险公司的未来发展。对于财产保险公司如何进行数字化转型，有很多战略“先走一步”的成功案例，尤其是在发展阶段的第一和第二阶段，业务转型的优秀做法层出不穷，比如市场领先的平安、人保、太保，以及民营公司代表阳光、互联网保险代表众安等都在各个细分领域纷纷发力，突出的比如承保、理赔等风控环节做出了杰出的产品，有的公司如平安，“壹账通”早在2015年就尝试产品输出，至今已小有成就。

（一）财产险公司数字化转型路径探讨

1、数字化转型最重要的第一步，就是战略规划

很多同业数字化转型推进举步维艰的最重要原因，就是公司没有整体清晰统一的数字化转型战略规划。从战略视角出发思考和规划未来业务发展方向，需要思考几个战略问题，包括战略愿景、改变的理由、优先级或者紧迫性、改变的路线等。在战略制定过程中，还要考虑三项关键要素：“团队、流程和绩效”。什么是合适战略和未来的组织架构？如何基于企业大数据进行流程优化，同时制定流程治理模型？如何进行战略一致性规划诊断？这些是数字化转型推进过程中的必修课程。在具体数字化落地上，还要思考，未来我们的员工包括数字员工应该具备怎样的素质、我们未来的办公模式和办公环境、在人工智能赋能下的业务和数据流程、未来数字化风险和合规应对等。

2、产品（服务）创新、提升效率和风险管理并重

用转型推动产品（服务）创新传统的财产保险产品通常是标准化的，无法满足所有客户的个性化需求。通过数字化技术，财产保险公司可以根据客户的需求和风险特征，提供定制化的保险产品和服务。

1）精准定价。目前已经有领先的财产保险公司如平安、人保等，开始利用人工智能和大数据分析技术，对客户的风险进行评估和预测，为客户量身定制保险方案，提高了保险和服务的适配性和实用性，通过数字化手段实现精准定价。传统的保险定价通常是根据统计数据和经验进行估算，存在一定的不确定性。而通过数字化手段，可以利用大数据分析技术准确评估风险和概率，从而实现更加精确的定价。例如，通过分析客户的个人信息、历史索赔记录、车辆使用情况等数据，可以为客户提供个性化的保险报价，提高保险产品的定价准确性和公平性。

2）精准营销。与此同时，财产保险公司通过数字化手段收集客户信息，更好地了解他们的保障需求和风险特征，实现精准营销的精细化管理。通过建立客户关系管理系统和数字化营销平台等，更好地管理客户信息、风险特征和市场资源，实现精细化客户分析、客户服务、客户赋能和营销策略等。在这方面，有一些专业化的中小保险公司也是后来居上。例如，三井住友保险目前正在尝试通过嵌入人工智能的客户关系管理系统，分析和对比客户的保险需求和购买行为，为客户及时提供适配的个性化保险服务。同时，尝试将客户关系管理系统拓展延伸到客户端，使之成为数字化营销和服务平台。

3）提高业务效率。传统的财产保险业务流程通常需要大量的人力资源和时间，而数字化技术可以大大减少这些成本。此外，数字化技术还可以帮助财产保险公司更好地管理风险，通过大数据分析和预测，实现更准确风险评估和定价。

3、用转型推动提升效率，实现增效降本

传统的保险业务往往需要大量的纸质文件和人工操作，尤其是核保和理赔流程通常需要大量的人力和时间投入，导致业务处理速度缓慢且容易出现错误。数字化手段的应用可以帮助财产保险公司实现自动化、智能化处理，使得保险公司能够将繁琐的业务流程自动化，减少人工操作的时间和错误率，大大减少人力资源的浪费，提高工作效率。

业内最常见的就是通过建立在线平台和移动应用程序来简化核保和理赔流程。通过在线平台，客户可以方便地提交保险申请和理赔申请，而保险公司可以实时处理和跟踪申请的进展。此外，移动应用程序还可以提供方便的自助服务，如在线填写表格、上传照片和查看保单等功能，减少了繁琐的人工操作和纸质文件的使用。这不仅提高了核保和理赔效率，还提升了客户体验和保险公司的形象。这方面业内80%以上的公司都实现或者部分实现了数字化提升效率。

4、用转型提升风险管理

利用人工智能和大数据分析技术，保险公司实现风险管理和预测的数字化。瑞士的Swiss Re公司利用大数据和机器学习技术，开发了一套名为“Sigma”的风险管理平台，可以对全球风险进行实时监测和预测，为保险公司提供更准确的风险评估和决策支持。

例如，多家财产险公司正致力于客户风险服务平台进一步升级和完善。平台通常承载着风险预警、风险控制和数据管理等几大功能。通过人工智能应用，平台根据客户提供的数据，对客户风险进行画像，并详细描述风险特征、风险分布、风险等级以及整改建议等重要信息，做好风险管理工作，起到防灾作用；平台实时收集外部数据，如气象信息、灾害天气信息、台风地震等信息，通过人工智能应用，统计历史数据，预测未来风险，根据预测结果，实时提示客户相关自然灾害风险发生的可能性及相应解决方案，在风险过程中做好风险管理工作，起到减灾作用；为客户提供历史统计数据，让客户了解过往风险，帮助客户检视风险管理措施，从而实现风险减量。

数字化手段可以提供更加全面和及时的风险管理和预警服务。财产保险公司利用数字化技术收集和分析大量数据，对客户的风险进行实时监测和预警。比如，三井住友保险已经开始着手利用物联网技术，将传感器安装在客户的财产上，实时监测财产的状态和风险。一旦发生风险事件，保险公司可以及时发送警报并采取相应措施，减少损失的可能性。这种及时的风险管理和预警服务不仅提高了客户的安全感，也增加了保险公司的信誉和竞争力。

数字化手段还可以帮助财产保险公司建立更加精确的风险模型。通过对大量的历史数据进行分析和建模，保险公司可以更好地预测未来的风险和损失。保险公司可以通过分析历史的自然灾害数据和房屋信息，来评估某个地区未来发生火灾的概率和可能的损失。这样一来，保险公司就可以更准确地为客户定价，避免出现过高或过低的保费，提高产品的竞争力和盈利能力。

财产保险公司可以利用大数据分析技术来降低核保风险。大数据分析可以通过对大量数据进行挖掘和分析，帮助保险公司更好地了解客户的风险特征和历史纪录，从而更准确地评估保险风险。通过对客户的历史索赔记录、财务状况和行为数据进行分析，保险公司可以更好地了解客户的风险承受能力和潜在风险，从而更准确地核保。此外，大数据分析还可以帮助保险公司发现潜在的欺诈行为和风险因素，及时采取措施进行防范和管理。

（二）数字化转型关键首先是战略，其次是组织，最后才是技术

数字化转型是一项系统工程，数字化和信息化密不可分、一体两面，都应该围绕解决企业经营痛点、提升工作效率、降低运营成本展开。所以推动数字化转型，首先要解决的是战略问题，其次是组织问题，最后才是技术问题。

战略层面，公司战略要明确数字化转型的重要性。数字化转型不仅仅是信息技术的事情，更应该是公司经营发展方向的事情，公司经营思路、业务结构不同，数字化的方向也必然不同。战略支持是数字化转型必要条件之一。

组织层面，要重点解决效率和转型动力的问题。事实上，目前险企普遍存在决策流程长、响应时效慢，以及研发能力不足等问题。同时，公司对业务的考核也大多围绕保费、成本等指标展开，业务部门关注保费达成和经营成本多，关注数字化能力和数字化思维少。此外，在组织结构上，传统险企的管理架构往往是按照职能化部门进行切割，大家都在边界范围内做事，部门间存在壁垒，无形中增加了沟通和运营成本。因此，数字化转型落到实处的关键之一，就是要打破部门壁垒，建立敏捷组织，业务和IT相融合，通过建立科学的数字化考核体系来带动数字化创新，形成良性闭环。

技术层面，财产险公司则围绕业务流程再造、互联网核心能力建设和全流程线上化建设三方面推进数字化转型落地。其中，业务流程再造，解决的是传统核心系统扩展不足、架构陈旧、管理复杂的问题；互联网核心能力建设，主要围绕公司经营的全流程进行互联网改造，从保险的产品、运营、销售、出单、理赔多个环节，建立内部互联网服务生态，提升营销、内部服务效率；全流程线上化建设，是围绕公司客户服务打造全流程线上化平台，针对个人客户增加线上增值服务、线上保单和理赔服务、线上营销运营等。针对企业客户增加合作伙伴的承保理赔服务、车险推送修服务、出单展业等，建立全生命周期的客户服务生态。

结语：

随着科技的迅速发展和数字化时代的到来，在数字化转型过程中，财产保险公司正面临着一系列巨大挑战，这些挑战不仅来自内部，也来自外部环境变化。这些挑战需要公司充分认识和应对，以确保转型顺利进行。

首先，财产保险公司在数字化转型过程中面临着技术挑战。其次，财产保险公司在数字化转型过程中还面临着数据安全和隐私保护的挑战。再次，财产保险公司在数字化转型过程中还面临着组织文化和员工适应的挑战。因此，财产保险公司需要投入时间和资源来培养人才和引导员工引领和适应数字化转型，以确保转型的顺利进行。

最后，财产保险公司在数字化转型过程中还面临着市场竞争的挑战。随着数字化转型普及，越来越多的保险公司开始投入数字化转型，并提供更加便捷、高效的保险服务。财产保险公司需要在数字化转型中找到差异化的竞争优势，以吸引和留住客户。这可能需要财产保险公司快速进行产品创新和迭代、服务升级和客户体验提升，以在市场竞争中脱颖而出。

作者宋元玲,富德财产保险股份有限公司。

本文刊载于《客户世界》文集2023第四辑•数据与智能。