宁夏银行客户服务中心荣获2025“金耳唛杯”—最佳客户中心年度10强

编辑 | 2025年11月6日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 99

10月21日，客户世界年度大会暨第21届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆颁奖典礼在北京隆重举行，来自国家电网、中国邮政、中移在线、中国电信、中国联通、中国交建、联想、中信银行、携程、度小满、滴滴、水滴筹、雀巢等一批知名企业凭借在数字服务与运营领域的出色表现，成功斩获各类奖项荣誉。宁夏银行客户服务中心以优质的服务水平和扎实的运营创新实践，首次荣膺“最佳客户中心年度年度十强-卓越客户服务”称号。

宁夏银行客户服务中心副主任贾芹芹作为CCO100首席客户官百人会成员，凭借其在银行服务领域丰富的管理经验与持续创新的运营成果，荣获“最佳管理人奖”，并作为特邀嘉宾在大会作了《客户触点的价值与体验设计—在数智化时代重塑有温度的服务》主题演讲，获得与会专家和同行的普遍好评。

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院等权威机构指导。评选严格依据国际知名的CC-CMM（Customer Center-Capability Maturity Model)客户中心能力成熟度模型标准体系，通过数据采集、标杆测评、专家评议、电话暗访等多维度综合评估，全面考察参评单位在精细管理、客户体验、数智服务与创新运营等方面的实践成效。近年来，宁夏银行客户服务中心在“五心”党建品牌引领下，持续深度推动运营创新与服务升级，成效显著，亮点突出。

一是夯基固本，精细管理提质效。聚焦“质效双优”服务目标，客户服务中心连续五年实施精细化运营方案，累计推出163项具体举措，涵盖系统建设、功能完善、体验优化、体系搭建等多个方面，构建起体系完善、管理严密、作业规范、协作高效的运营精细化管理机制。

二是守正创新，体验升级显温度。聚焦客户触点体验提升，于2025年全面开展《96558全流程服务触点体验管理》项目，从系统、服务、体验维度入手，完成了覆盖客户“致电-办结”全流程中的32项关键触点优化、56项流程改造。推出“尊长专属”“要客专属”等分层服务模式，实现客户体验、内部协同与数据应用的有机统一，构建了全触点、差异化、体系化的卓越客户服务体验。

三是科技赋能，精准服务创价值。聚焦“好用、易用、快捷”的系统目标，持续深化数据分析与功能优化，零成本研发“一点登陆”、“预约排队”等功能，并将客服平台与行内CRM系统对接，实现客户来电标签化，显著提升精准服务能力。在全国城商行中率先推出“千人千面”智能IVR服务，实现业务预判、精准分流与高效响应，账户挂失、查询等高頻业务办理效率提升50%以上，打造了“指标优良、服务优质、口碑优秀”的靓丽服务名片，关键接通率指标稳定在90%以上、客户满意度99.96%、问题及时解决率100%。“数智化运营案例”与“千人千面”精准服务等多项成果荣获全国性奖项，树立了行业创新典范。其中《信用卡分期数字模型电话精准营销全流程数智化管理》案例入选《2025年中国数字服务产业发展白皮书》。

作为宁夏银行7*24小时线上金融服务窗口，下一步，客户服务中心将以此为新的起点，始终秉承“以客户为中心”理念，积极践行金融工作的政治性、人民性、专业性，积极拥抱AI服务新时代变革，持续完善数字化服务体系与精细化管理模式，塑造提升团队创新运营能力，致力于为客户提供更优质、高效、创新的金融服务，为全行高质量发展提供坚实的服务支撑。

关于金耳唛杯：

“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动创办于2005年，自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为数字服务新航标、服务运营坐标位、客户体验案例库。历年的评选活动：规则严谨、参选踊跃、互动深入，权威性受到广泛尊重。年度总决赛及颁奖礼：历史悠久、规格高端、嘉宾云集，影响力得到一致好评。

评选由客户世界机构主办，中国信息协会数字经济专业委员会、中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）的评价体系进行指标分析。评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。在数字化时代，客户服务领域正经历深刻变革。企业的客户服务方式、技术应用以及客户体验管理等方面均面临新的挑战与机遇。在数字化转型成为企业发展关键的当下，“金耳唛杯” 评选活动重磅升级，积极拥抱时代变革，对企业数字化转型的高度关注具有非凡意义。

于行业而言，这是引领风向的重要信号。推动企业加速数字化变革，促使行业整体服务水平提升，催生更多创新服务模式与技术应用案例，塑造积极的数字化发展生态，引领行业迈向更高质量发展阶段。

官方网站：http://www.jinermai.cn/